Allegro: specjalistyczna obsługa procesów CX na dużą skalę
Agner
Axendi Analytix
Agner
Praktyczne insighty dotyczące użycia systemu wsparcia, napływających zapytań i obciążenia zespołu, które ułatwiają skuteczne zarządzanie zapotrzebowaniem na obsługę klienta.
Analityka wewnętrznego wsparcia oparta na AI dla contact center i BPO
Zakres działania
Monitoruj aktywność w aplikacji Teams, wychwytuj momenty zwiększonego ruchu i usprawniaj pracę contact center dzięki analizom wspierającym konkretne decyzje i działania.
1
Monitoring w czasie rzeczywistym
Śledzi zapytania do wsparcia wewnętrznego, problemy techniczne i czynniki wpływające na produktywność we wszystkich kanałach komunikacji.
2
Zaawansowana analityka
Analizuje wolumen postów, wzorce pytań, czasy odpowiedzi i okresy szczytowej aktywności z możliwością dostosowania filtrów.
3
Optymalizacja wydajności
Umożliwia szczegółowe śledzenie efektywności konsultantów, metryk zespołowych i wzorców konsultacji.
Dlaczego widoczność procesów wsparcia wewnętrznego jest ważna?
W złożonych operacjach obsługi klienta konsultacje wewnętrzne stanowią ukrytą, ale bardzo istotną warstwę wpływającą na efektywność pracy. Każde pytanie zadane przez konsultantów, każda prośba o doprecyzowanie oraz każdy omawiany wewnętrznie wyjątek pokazują, jak w praktyce funkcjonują procesy, baza wiedzy i system szkoleń.
Gdy ta warstwa wsparcia wewnętrznego pozostaje niewidoczna, organizacjom trudno zrozumieć, gdzie rzeczywiście pojawiają się problemy. Decyzje dotyczące szkoleń, dokumentacji czy usprawnień procesów często opierają się wtedy na przypuszczeniach, a nie na realnych sygnałach płynących z codziennej pracy operacyjnej.
Agner pomaga mierzyć przepływ tej wewnętrznej wiedzy. Zamieniając codzienne konsultacje w uporządkowane dane i wnioski analityczne, umożliwia firmom lepsze zarządzanie wiedzą i ekspertyzą wewnętrzną — z podobną dyscypliną, z jaką analizowane są wyniki obsługi klienta.
Wyzwania, które Agner pomaga rozwiązać
1
Rozproszenie informacji między kanałami
Wsparcie wewnętrzne odbywa się w wielu miejscach – na czatach, w rozmowach telefonicznych oraz w nieformalnych wymianach między pracownikami. W efekcie wiedza jest rozproszona, trudna do odnalezienia i praktycznie niemożliwa do przeanalizowania. Agner porządkuje te interakcje, przekształcając je w uporządkowane, przeszukiwalne i użyteczne dane.
2
Brak wglądu w trudności konsultantów
Liderzy często opierają się na założeniach, podczas gdy rzeczywiste wyzwania ujawniają się w konsultacjach wewnętrznych. Agner pokazuje najczęściej pojawiające się pytania, obszary niejasności oraz luki kompetencyjne.
3
Trudność w identyfikacji potrzeb szkoleniowych
Szkolenia często mają charakter ogólny. Agner wskazuje, gdzie wsparcie jest najbardziej potrzebne, umożliwiając planowanie szkoleń w sposób bardziej precyzyjny i oparty na danych.
4
Wyzwania onboardingowe w rosnących zespołach
Nowi konsultanci często intensywnie korzystają ze wsparcia wewnętrznego. Agner pomaga identyfikować luki w procesie onboardingu oraz dostosowywać programy szkoleniowe w oparciu o rzeczywiste pytania i problemy pojawiające się w codziennej pracy operacyjnej.
Poprawa jakości usług
Szybko identyfikuj powtarzające się problemy, wdrażaj ukierunkowane szkolenia i skracaj czas reakcji tak, aby Twoja obsługa klienta stale się poprawiała.
Efektywność operacyjna
Zredukuj koszty, zoptymalizuj obciążenie zespołu i przyspiesz onboarding nowych konsultantów by usprawnić działanie operacji i podnieść ich efektywność.
Wgląd strategiczny
Wykorzystuj dane w czasie rzeczywistym, by przewidywać godziny szczytu, lepiej planować zasoby i rozwiązywać problemy, zanim wpłyną na jakość obsługi dzięki temu zawsze jesteś o krok do przodu.
Gdzie Agner daje największe korzyści operacyjne
3
Duże operacje obsługi klienta
W złożonych operacjach obsługi klienta konsultanci często konsultują się ze sobą w sprawie procesów, typów spraw czy wyjątków od standardowych procedur. W efekcie wiedza staje się rozproszona i trudna do zarządzania. Agner pozwala identyfikować powtarzające się pytania, wskazuje luki w wiedzy oraz wspiera podejmowanie decyzji dotyczących szkoleń i onboardingu w oparciu o rzeczywiste dane operacyjne. Rozwiązanie to szczególnie dobrze sprawdza się u dostawców BPO, w centrach usług wspólnych oraz w wewnętrznych contact center.
2
Branże regulowane
W środowiskach regulowanych konsultacje często dotyczą decyzji związanych z KYC i AML, interpretacji wymogów compliance, standardów dokumentacji oraz obsługi wyjątków – czyli obszarów, w których niespójne odpowiedzi mogą generować realne ryzyko. Agner pomaga identyfikować wzorce w pytaniach związanych z compliance, wskazuje niejasne procedury oraz wspiera ograniczanie ryzyka poprzez lepsze zarządzanie wiedzą i szkolenia oparte na rzeczywistych wyzwaniach operacyjnych. Rozwiązanie to szczególnie dobrze sprawdza się w sektorze medycznym, bankach, fintechach, firmach ubezpieczeniowych oraz w operacjach BPO dla sektora finansowego.
3
E-commerce i marketplace’y
W dynamicznych operacjach e-commerce konsultanci często konsultują się ze sobą w sprawie zamówień, wyjątków logistycznych, płatności, sporów oraz niestandardowych sytuacji wynikających z zasad obsługi. Agner pokazuje, które elementy procesów powodują najwięcej niejasności, identyfikuje momenty największego zapotrzebowania na konsultacje oraz obszary wymagające doprecyzowania. Wspiera także szybszy onboarding i zapewnia większą spójność udzielanych odpowiedzi – szczególnie w okresach wzmożonego ruchu sprzedażowego. Rozwiązanie szczególnie dobrze sprawdza się w marketplace’ach oraz dużych sklepach internetowych.
4
Organizacje z wielopoziomowymi modelami wsparcia
W strukturach wsparcia opartych na wielu poziomach konsultacje eksperckie są codziennością, jednak często pozostają niewidoczne z perspektywy zarządzania operacyjnego. Agner zapewnia liderom wgląd w schematy eskalacji, wskazuje najczęściej eskalowane tematy oraz dostarcza danych potrzebnych do usprawniania baz wiedzy i procesów eskalacyjnych. Rozwiązanie szczególnie dobrze sprawdza się w obszarze wsparcia IT, technical helpdesków oraz service desków.
Case study
Agner pomógł zespołowi obsługi klienta zwiększyć jakość obsługi o 10 pp.
Podczas realizacji projektu e-commerce dla Allegro, Axendi napotkało ograniczenia standardowych narzędzi analitycznych i monitorujących. Aby poprawić efektywność konsultantów i podnieść jakość obsługi, zespół New Tech stworzył autorskie rozwiązanie AI — Agner. System umożliwił analizę zgłoszeń wewnętrznych w czasie rzeczywistym, scentralizowaną komunikację oraz wsparcie działań szkoleniowych. Efekt? +10 p.p. wzrost jakości, 50% szybsze odpowiedzi konsultantów i 35% krótszy czas konsultacji.
Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.
Zamów spersonalizowaną ofertę usług.
Jakie wyzwania pomaga rozwiązać Agner?
- Nieefektywna organizacja konsultacji i brak narzędzi monitorowania
- Ograniczony dostęp do kluczowych informacji o usługach i produktach
- Czasochłonna analiza wsparcia wewnętrznego wymagająca ręcznego przeszukiwania treści
Jak Agner wspiera poprawę jakości obsługi klienta?
Nasza platforma umożliwia:
- codzienną analizę wydajności doradców i liderów,
- rozwój szkoleń i warsztatów opartych na danych,
- tworzenie dostępnych procedur bazujących na rzeczywistych wyzwaniach,
- precyzyjne planowanie pracy w oparciu o analizę godzin szczytu,
- proaktywne rozwiązywanie problemów dzięki kompleksowym danym.
Jakie analizy oferuje Agner?
- monitoring zapytań do wsparcia w czasie rzeczywistym,
- analizę wzorców konsultacji i czasów odpowiedzi,
- identyfikację okresów szczytowych,
- metryki wydajności konsultantów,
- wskaźniki efektywności zespołu,
- raporty z możliwością dostosowania filtrów.
