Technologie
Bankowość i finanse
Branża medyczna
E-commerce
Outsourcing
Usługi call center w Polsce
Usługi call center w Polsce
Wielojęzyczne operacje call center w Polsce, zaprojektowane z myślą o wydajności i efektywności.
Wielojęzyczne usługi call center, zapewniające spójną obsługę telefoniczną
Nasze usługi call center łączą doświadczone, wielojęzyczne zespoły z dojrzałymi standardami operacyjnymi oraz zgodnością z regulacjami UE. Dla firm działających na rynku polskim i rozwijających się na rynki międzynarodowe oferujemy sprawdzony model outsourcingowy, który pozwala łączyć jakość obsługi z elastycznością i kontrolą kosztów.
W Axendi realizujemy usługi call center w oparciu o uporządkowane operacje, wspierane przez 6 centrów operacyjne w Polsce — obsługujące zarówno projekty obsługi klienta lokalne jak i międzynarodowe. Łączymy wyszkolone zespoły, jasno zdefiniowane procesy oraz zintegrowane rozwiązania AI, aby zapewnić wysoką wydajność, szybkość działania i spójność obsługi w kanałach inbound i outbound.
Dlaczego warto korzystać z usług polskich dostawców call center?
Polska stała się jednym z wiodących kierunków w Europie dla outsourcingu usług call center.
1
Wielojęzyczne wsparcie
Obsługa języków europejskich, umożliwiająca spójną obsługę klientów na wielu rynkach i w różnych segmentach.
2
Doświadczeni eksperci obsługi klienta
Doświadczeni i dobrze wykształceni konsultanci, z rozwiniętymi umiejętnościami komunikacyjnymi i podejściem zorientowanym na klienta, zapewniający wysoką jakość obsługi.
3
Oszczędność kosztowa
Zrównoważona struktura kosztów, która zapewnia wysoką jakość obsługi przy przewidywalnym i zoptymalizowanym poziomie wydatków, wspierając długoterminową efektywność bez pogorszenia wyników.
4
EU compliance
Pełna zgodność z RODO i unijnymi regulacjami dotyczącymi ochrony danych, zapewniająca bezpieczne i zgodne z przepisami przetwarzanie danych klientów.
5
Dojrzałość operacyjna
Ugruntowane standardy call center, sprawdzone procesy oraz modele zarządzania efektywnością, które zapewniają niezawodną i powtarzalną jakość obsługi.
6
Model operacyjny umożliwiający skalowanie
Stabilna infrastruktura oraz sprawdzone procesy skalowania, które umożliwiają szybkie zwiększanie zespołu i utrzymanie spójnej jakości obsługi w okresach wzrostu lub peaków.
CASE STUDY
Allegro: Wyznaczanie najwyższych standardów obsługi klienta na rynku
Wspólnie z Allegro rozwinęliśmy model obsługi od jednokanałowego do w pełni zintegrowanego, wielokanałowego wsparcia dla kupujących i sprzedających. W pięciu kanałach komunikacji, e-mail, czat, callback, infolinia i Messenger, oraz w językach polskim, ukraińskim i czeskim zapewniamy skalowalną i stabilną obsługę. Od onboardingu i wsparcia technicznego po rozwiązywanie sporów i pomoc w korzystaniu z platformy — dbamy o spójne i płynne doświadczenie klienta we wszystkich punktach kontaktu.
Wewnętrzny call center vs outsourcing usług call center
Wybór między wewnętrznym call center a outsourcingiem usług call center zależy od tego, jaką wagę przypisujesz kontroli, skalowalności i efektywności operacyjnej:
Model wewnętrzny zapewnia bezpośrednią kontrolę i ścisłe dopasowanie do zespołów oraz procesów,
Outsourcing usług call center umożliwia szybkie uruchomienie, elastyczne skalowanie oraz dostęp do doświadczonych zespołów — przy zachowaniu kontroli dzięki KPI, SLA i raportowaniu,
Model hybrydowy łączy zasoby wewnętrzne z outsourcingiem, pozwalając efektywnie obsługiwać większe wolumeny i optymalizować wyniki.
CASE STUDY
Wsparcie aktywizacji klientów w środowisku e-commerce
Axendi wspiera Lite e-Commerce, spółkę należącą do Grupy Żabka,
w realizacji kampanii aktywizacyjnej łączącej działania outbound, obsługę klienta oraz zbieranie opinii klientów. Projekt wspiera budowanie zaangażowania klientów, dostarcza informacji o ich doświadczeniach zakupowych i pomaga zachęcać do ponownych zakupów. Kampania realizowana jest przez dedykowany zespół Axendi i stale doskonalona w oparciu o potrzeby biznesowe oraz wnioski płynące z kontaktów z klientami.
Zakres usług call center
Nasze usługi call center, realizowane z Polski, wspierają codzienne operacje, a ich zakres jest dopasowany do Twoich potrzeb.
1
Obsługa zapytań klientów i wsparcie produktowe
Obsługa zapytań dotyczących produktów, usług, dostępności oraz sposobu ich użytkowania.
2
Obsługa zamówień i kont klientów
Zarządzanie zamówieniami, aktualizacją danych kont oraz informacjami o klientach z zachowaniem dokładności i szybkości.
3
Obsługa reklamacji i rozwiązywanie problemów
Sprawne rozwiązywanie zgłoszeń klientów przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości obsługi i satysfakcji.
4
Wsparcie techniczne i helpdesk
Zapewnienie pierwszej linii wsparcia technicznego oraz rozwiązywanie problemów związanych z produktami i systemami.
5
Umawianie i potwierdzanie wizyt
Koordynowanie rezerwacji, przypomnień i potwierdzeń, aby zapewnić sprawny przebieg procesów.
6
Ankiety satysfakcji i zbieranie opinii klientów
Pozyskiwanie insightów poprzez ustrukturyzowane ankiety oraz feedback po kontakcie.
7
Automatyczne połączenia z wykorzystaniem voicebotów
Obsługa powtarzalnych interakcji, potwierdzeń i powiadomień na dużą skalę i w wielu językach.
8
Wsparcie sprzedaży (inbound)
Obsługa leadów, działania upsellingowe oraz kontakt posprzedażowy z klientem.
Jakość i zgodność z regulacjami
W Axendi usługi call center realizujemy w oparciu o jasno określone ramy operacyjne i regulacyjne, wspierane procesami zgodnymi z ISO 27001. Ma to szczególne znaczenie w sektorach takich jak bankowość, ochrona zdrowia czy e-commerce.
Stosujemy ustrukturyzowane podejście do jakości i zgodności, obejmujące:
- jasno zdefiniowane KPI oraz monitoring SLA,
- ciągłą kontrolę jakości i regularny feedback,
- ochronę danych zgodną z RODO i regulacjami UE,
- transparentność operacyjną i raportowanie,
- gotowość do audytów klienta i instytucji regulacyjnych,
Skalowalne operacje i zasoby
1
1,700+ konsultantów, 6 centrów operacyjnych
Realizacja operacji na dużą skalę w wielu lokalizacjach, z obsługą projektów wielojęzycznych i międzynarodowych.
2
Wsparcie wejścia na nowe rynki
Uruchamianie obsługi klienta na nowych rynkach z wykorzystaniem wykwalifikowanych, gotowych do działania zespołów.
3
Szybkie skalowanie na okresy zwiększonego ruchu
Szybkie zwiększanie zdolności zespołu do obsługi większych wolumenów w okresach szczytowych i kampaniach.
4
Sprawdzone procesy skalowania projektów
Ustrukturyzowane procesy rekrutacji, onboardingu, szkoleń i kontroli jakości zapewniają szybkie i kontrolowane skalowanie zespołu.
5
Elastyczne skalowanie zespołu
Dostosowanie wielkości zespołu do aktualnego zapotrzebowania przy zachowaniu stabilności operacyjnej.
6
Spójna jakość
Utrzymanie jakości obsługi i standardów wydajności wraz ze wzrostem skali operacji.
CASE STUDY
Wielokanałowa obsługa klienta klasy premium dla marek L’Oréal
Od 2016 roku Axendi realizuje usługi call center i contact center dopasowane do standardów marki L’Oréal, wspierając infolinie konsumenckie i e-commerce dla Kiehl’s, Lancôme oraz L’Oréal Staff Shop. Zakres obejmuje doradztwo produktowe i spersonalizowane wsparcie w zakresie pielęgnacji, obsługę reklamacji i zwrotów we współpracy z partnerami retail oraz monitoring działań niepożądanych. Operacje wspierane są przez badania satysfakcji klientów oraz ustrukturyzowane raportowanie oparte na dashboardach analitycznych. Model zapewnia spójną jakość obsługi i utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klientów – 4,7/5.
Technologia jako część operacji
echnologia jest integralnym elementem realizacji operacji, a nie odrębną warstwą.
Nasz ekosystem AI i voiceboty są wykorzystywane w środowisku produkcyjnym, aby:
- automatyzować powtarzalne interakcje,
- wspierać agentów w trakcie rozmów,
- dostarczać wgląd w operacje w czasie rzeczywistym,
- poprawiać czas reakcji i spójność obsługi,
Dzięki temu zwiększamy efektywność, zachowując pełną kontrolę nad jakością.
CASE STUDY
Automatyczne potwierdzanie wizyt dla firmy medycznej
Voicebot AI Axendi automatyzuje potwierdzanie wizyt dla firmy z sektora ochrony zdrowia, skracając czas połączenia do 53 sekund i osiągając wskaźnik połączeń na poziomie 93,14%. Przekłada się to na większą liczbę potwierdzonych wizyt oraz wyższą efektywność operacyjną.
Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.
Kiedy warto zdecydować się na outsourcing call center w Polsce
1
Skalowanie bez budowania zespołów
Zwiększanie zdolności obsługi klienta bez inwestycji w wewnętrzną rekrutację, szkolenia i infrastrukturę.
2
Wielojęzyczne wsparcie
Obsługa klientów na wielu rynkach dzięki zespołom gotowym językowo.
3
Połączenie automatyzacji z ekspertyzą ludzi
Wykorzystanie voicebotów i AI obok pracy konsultantów w celu zwiększenia efektywności i zasięgu obsługi.
4
Poprawa czasu reakcji
Zwiększenie szybkości i spójności obsługi we wszystkich interakcjach i kanałach kontaktu z klientem.
Request a tailored call center service proposal.
Kiedy outsourcing call center ma sens?
Firmy najczęściej decydują się na outsourcing call center, gdy wewnętrzne zespoły osiągają swoje limity, jakość obsługi staje się niespójna lub wydłuża się czas reakcji. To także częsty wybór przy skalowaniu obsługi w okresach zwiększonego ruchu, wejściu na nowe rynki czy wdrażaniu wsparcia wielojęzycznego bez budowania własnych zespołów. Outsourcing pozwala ustabilizować wyniki operacyjne, zachowując elastyczność i kontrolę kosztów.
Jak porównać dostawców usług call center?
Porównuj dostawców usług call center na podstawie tego, jak działają, a nie tylko co oferują. Zwróć uwagę na doświadczenie w Twojej branży, zdolność do realizacji SLA oraz sposób zarządzania jakością i wydajnością. Oceń skalowalność, szybkość onboardingu oraz to, czy technologia jest realnie zintegrowana z operacjami. Istotne są także standardy bezpieczeństwa danych (np. ISO 27001) oraz transparentność raportowania, które wpływają na długoterminową stabilność współpracy.
Jak skalować zespoły w okresach zwiększonego ruchu?
Zespoły skalowane są w oparciu o ustrukturyzowane procesy obejmujące rekrutację, onboarding i szkolenia. Utrzymujemy gotową pulę kandydatów oraz wykorzystujemy standaryzowane programy szkoleniowe, aby szybko wdrażać nowych agentów. Wielkość zespołu dostosowywana jest do prognozowanych wolumenów, a jakość utrzymywana dzięki spójnej kontroli jakości i monitoringowi wyników.
Jakie języki obsługuje Axendi?
Obsługujemy ponad 15 języków, obejmujących główne rynki europejskie, w tym angielski, niemiecki, francuski, hiszpański, włoski, polski, czeski i inne. Zakres językowy dopasowujemy do każdego projektu, zapewniając zespoły native lub fluent speakerów, zgodnie z rynkami docelowymi i specyfiką obsługi.
Jak AI wykorzystywane jest w operacjach call center?
AI wykorzystywane jest do automatyzacji powtarzalnych interakcji, wsparcia agentów w trakcie rozmów oraz dostarczania wglądu w operacje w czasie rzeczywistym. Obejmuje to m.in. voiceboty obsługujące rutynowe połączenia, narzędzia wspierające agentów w odpowiedziach i dostępie do wiedzy oraz analitykę monitorującą wyniki i identyfikującą obszary do poprawy.
W Axendi podejście to wspierają rozwiązania takie jak Primebot do automatyzacji, Gutenberg do zarządzania wiedzą oraz narzędzia Agner i Deming do monitorowania wydajności i analizy jakości.
Jak zapewniacie jakość obsługi i realizację SLA?
Zapewniamy jakość i realizację SLA poprzez jasno zdefiniowane KPI, stały monitoring wyników oraz ustrukturyzowane procesy kontroli jakości. Każda interakcja podlega ocenie w ramach QA, a wyniki są regularnie analizowane i przekładane na konkretne działania rozwojowe dla zespołów.
Wykorzystujemy bieżące raportowanie, dashboardy operacyjne oraz pętle feedbackowe, aby szybko reagować na odchylenia i utrzymywać stabilność wyników. Procesy te wspierane są przez narzędzia analityczne oraz standardy zgodności (np. ISO 27001), co pozwala zachować spójność jakości przy rosnącej skali operacji.
Dlaczego firmy wybierają call center w Polsce?
Firmy wybierają dostawców usług call center w Polsce ze względu na połączenie wykwalifikowanych zespołów, kompetencji językowych oraz dojrzałości operacyjnej. Polska oferuje doświadczone zespoły, wysokie standardy obsługi oraz zgodność z regulacjami UE w zakresie bezpieczeństwa danych, przy jednoczesnym zachowaniu zrównoważonej struktury kosztów.
Dodatkowym atutem jest lokalizacja i zbieżność stref czasowych, które ułatwiają bieżącą współpracę z rynkami europejskimi, w tym UK.
Jakie zadania w call center można zautomatyzować w pełni lub częściowo?
Wiele zadań w call center można zautomatyzować w pełni lub częściowo, zwłaszcza te oparte na powtarzalnych i jasno zdefiniowanych procesach. Do zadań możliwych do pełnej automatyzacji należą m.in. potwierdzanie wizyt, sprawdzanie statusu zamówień, przypomnienia o płatnościach oraz udzielanie podstawowych informacji.
Bardziej złożone interakcje — takie jak obsługa reklamacji czy wsparcie techniczne — mogą być automatyzowane częściowo, przy wsparciu AI, które dostarcza agentom podpowiedzi, dostęp do danych oraz wskazówki dotyczące kolejnych kroków.
Co wpływa na koszt usług call center w Polsce?
Na koszt usług call center wpływa kilka kluczowych czynników:
- zakres i złożoność obsługi (np. proste zapytania vs. wsparcie techniczne),
- liczba i rodzaj kanałów (telefon, chat, e-mail, social media),
- wymagania językowe i rynki obsługi,
- wolumen kontaktów i zmienność (sezonowość),
- poziom SLA oraz wymagania jakościowe,
- zakres wykorzystania technologii (np. voiceboty, automatyzacja),
- model współpracy i sposób rozliczenia (np. za godzinę, za kontakt),
Każdy projekt wyceniany jest indywidualnie, w zależności od potrzeb operacyjnych, skali oraz poziomu zaawansowania obsługi.
