Obsługa klienta

Obsługa klienta

Profesjonalne, wielojęzyczne wsparcie z lokalnym podejściem — niezależnie od lokalizacji Twojego klienta.

Zakres naszych działań

Eksperckie wsparcie oparte na benchmarkach i głębokiej wiedzy branżowej.
1
Obsługa zapytań
Odpowiadanie na pytania klientów dotyczące produktów, usług, zamówień lub polityk przez telefon, email, czat lub media społecznościowe.
2
Rozwiązywanie reklamacji
Zarządzanie zwrotami, refundacjami i niezadowoleniem klientów poprzez rejestrowanie, śledzenie i rozwiązywanie reklamacji zgodnie z SLA lub procesami wewnętrznymi.
3
Wsparcie techniczne
Rozwiązywanie problemów technicznych i przeprowadzanie klientów przez proces konfiguracji produktu lub rozwiązywania problemów.
4
Wdrażanie
Pomoc nowym klientom w konfiguracji i aktywacji oraz zapewnianie tutoriali, instruktaży lub proaktywnego wsparcia podczas wdrażania.
5
Zarządzanie zamówieniami i kontami
Pomoc w zmianach w zamówieniach, subskrypcjach lub danych użytkownika, w tym aktualizacje szczegółów dostawy, preferencji lub informacji rozliczeniowych.
6
Follow-up i kontrola satysfakcji
Zbieranie opinii po obsłudze i proaktywny kontakt w celu zapewnienia rozwiązania problemu i satysfakcji klienta.

Wartość dla Twojej firmy

Jasno zdefiniowane wyniki, mierzalny wpływ i rozwiązania sprzyjające inteligentnemu i wydajnemu funkcjonowaniu biznesu.
Optymalizacja kosztów operacyjnych

Usprawnianie procesów i eliminacja nieefektywności w celu osiągnięcia wymiernej redukcji kosztów, bez kompromisów w jakości usług. 

Strategiczne zarządzanie personelem

Planowanie i alokacja talentów w oparciu o umiejętności i wymagania projektowe, zapewniające wysokiej jakości wsparcie i optymalną wydajność zespołu.

Sprawdzone programy motywacyjne

Stosowanie przetestowanych modeli zachęt i zaangażowania, aby utrzymać motywację agentów, osiągać lepsze wyniki i zapewnić długoterminową stabilność zespołu. 

Szkolenia prowadzone przez ekspertów

Przygotowanie zespołów poprzez szybkie wdrożenie i dostosowane do projektu szkolenia — aby były gotowe do działania w krótkim czasie. 

Dostęp do nowoczesnych technologii

Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi, od agentów AI po zintegrowane platformy, w celu zwiększenia produktywności, zapewnienia spójności i poprawy responsywności. 

Case study

Allegro – specjalistyczna obsługa procesów e-commerce na dużą skalę

Współpraca rozwinęła się od wsparcia jednokanałowego do w pełni zintegrowanej, wielokanałowej obsługi kupujących i sprzedających. Poprzez pięć kanałów komunikacji — e-mail, czat, callback, infolinię i Messenger — w języku polskim, ukraińskim i czeskim, ponad 450 naszych konsultantów zapewnia skalowalne, wysokiej jakości wsparcie. Od onboardingu i pomocy technicznej po rozwiązywanie sporów i nawigację po platformie — gwarantujemy płynne interakcje z klientami na każdym etapie.

Czytaj więcej

Zaufali nam

Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.

Axendi to partner, któremu w pełni ufamy. Zespół jest zaangażowany, kompetentny i w naszej opinii wyróżnia się wysokim poziomem profesjonalizmu. Doceniamy dbałość o ludzi, proaktywne podejście i pełne wsparcie w realizacji naszych celów. Wyróżniające się jest bardzo indywidualne i elastyczne podejście do zmieniających się potrzeb klienta.

Dimitr Kołodyński
CDMO Head of Advocacy & Care

Rzetelny i sprawdzony partner w outsourcingu pozwala nam realizować przyjęte cele i standardy jakościowe w optymalny sposób. (…) Axendi pomaga realizować nasz cel, szczególnie w okresach wzmożonego kontaktu ze strony klientów.

Anna Chmielewska
Customer Service Section Manager

Cenimy współpracę z Axendi za atmosferę zaufania, profesjonalizmu i partnerskiego podejścia. Zespół wyróżnia się pomysłowością w rozwiązywaniu problemów, samodzielnością i wysokim poziomem zaangażowania. To profesjonaliści w swoim fachu, na których można polegać.

Mariusz Pietuszyński
CEO

Zespół Axendi skutecznie wspiera nasz biznes – generuje leady sprzedażowe, sprawnie wdrożył projekt rejestracji szkód komunikacyjnych i utrzymuje proaktywny kontakt zarówno z nami, jak i z siecią dealerów. To partner, który realnie wspiera nasze działania operacyjne i rozwój projektów.

Volvo Team

Cenimy współpracę z zespołem Axendi za wysoki poziom elastyczności, przejrzystą komunikację oraz partnerskie podejście. Relacja przebiega w atmosferze wzajemnego zrozumienia, na zasadach obopólnego zaufania i niestającego wspólnego wzmacniania efektywności, co znacząco ułatwia realizację wspólnych celów.

Małgorzata Tkaczyk
Acting Remote Customer Meeting Point Manager, IKEA

Cenimy współpracę z Axendi za skuteczność i niezmiennie wysoką jakość usług. Zespół działa w oparciu o sprawdzone procesy i dogłębną wiedzę operacyjną, konsekwentnie realizując nasze oczekiwania i szybko reagując na potrzeby. Każdy projekt jest prowadzony z dużą starannością i precyzją.

Aneta Sawczuk
Marketing Project Manager

Współpraca z Axendi to prawdziwe partnerstwo oparte na wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu. Szczególnie doceniamy ich elastyczne podejście - zespół szybko adaptuje się do zmieniających się potrzeb naszego biznesu i aktywnie proponuje usprawnienia. Powierzając zewnętrznej firmie bezpośredni kontakt z naszymi klientami, kluczowe jest dla nas poczucie bezpieczeństwa i pewność, że partner działa jako część naszego zespołu. Axendi w pełni spełnia te oczekiwania.

Marta Maciejczak
Customer Support Manager

Współpracę z zespołem Axendi cenimy przede wszystkim za elastyczność i konsekwentne podejście do jakości na każdym etapie realizacji. Potrafią dostosować się do zmieniających się potrzeb, nie rezygnując z wysokich standardów. Kwestie bezpieczeństwa danych są dla nich wyraźnym priorytetem, co wzmacnia nasze zaufanie i zapewnia zgodność z wewnętrznymi oraz branżowymi wymaganiami.

Arkadiusz Bartoszek
Head of Customer Service

Zamów spersonalizowaną ofertę usług.

Pytania i odpowiedzi

Wszystko, co musisz wiedzieć o outsourcingu obsługi klienta
Kiedy zlecić obsługę klienta zewnętrznemu dostawcy?

Oto sytuacje, w których outsourcing obsługi klienta może być korzystny: 

  • Skalowalność i elastyczność 

Outsourcing obsługi klienta oferuje możliwość dostosowania zasobów wsparcia do zmiennego zapotrzebowania lub potrzeb biznesowych. Dostawcy outsourcingu mogą szybko zwiększać lub zmniejszać liczbę agentów i gwarantować odpowiednie szkolenia. 

  • Aspekty kosztowe 

Outsourcing obsługi klienta może być opłacalny, pozwalając firmom płacić wyłącznie za potrzebne usługi, eliminując koszty stałe związane z rekrutacją i szkoleniem pracowników. 

  • Brak wewnętrznej ekspertyzy 

Jeśli Twoja firma nie posiada niezbędnej wiedzy lub zasobów do efektywnej obsługi klienta, outsourcing do wyspecjalizowanego dostawcy zapewnia obsługę zapytań przez wykwalifikowanych profesjonalistów z odpowiednią wiedzą i doświadczeniem. 

  • Specjalistyczna technologia i narzędzia 

Niektórzy dostawcy rozwijają zaawansowane narzędzia wewnętrznie, aby skuteczniej spełniać wymagania partnerów biznesowych i usprawniać działanie contact center. Na przykład Voice Contact Center oferuje Primebot, voicebot AI dostosowany do automatyzacji obsługi klienta. Dodatkowo firma wykorzystuje własne narzędzie analityczne, Boromir, do usprawnienia operacji contact center. 

  • Okresy sezonowe lub szczytowe 

W czasie sezonów szczytowych lub okresów zwiększonego popytu ze strony klientów, takich jak święta lub wydarzenia promocyjne, outsourcing może pomóc w zarządzaniu skokami w liczbie połączeń i utrzymaniu poziomu usług bez przeciążania wewnętrznego personelu.

Czy mogę zachować kontrolę nad projektem outsourcingu obsługi klienta?

Tak, masz kontrolę nad tym, co dzieje się w projekcie outsourcingu obsługi klienta. Zespół Axendi zapewnia kontrolę od pierwszego dnia poprzez zobowiązanie do przejrzystości. Otrzymujesz dostęp do narzędzi monitorujących i systemów, które pozwalają śledzić postęp i wydajność projektu obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Daje to wgląd w działania, czasy odpowiedzi i efektywność zespołu wsparcia. 

Dostarczamy regularne raporty przedstawiające kluczowe metryki, KPI i spostrzeżenia istotne dla projektu. Raporty te dają kompleksowy przegląd statusu projektu, trendów wydajności i obszarów do poprawy. Zasoby są dynamicznie dostosowywane do zmieniających się wymagań projektu. Niezależnie czy chodzi o skalowanie liczby agentów wsparcia, realokację zadań czy wdrażanie dodatkowych narzędzi i technologii, zapewniamy optymalizację zasobów, aby na bieżąco realizować Twoje cele. 

Jakiego rodzaju wsparcia IT dostarcza Axendi?

Axendi oferuje kompleksowe wsparcie IT zarówno w ramach swojej sieci, jak i dla szerszych potrzeb biznesowych. Nasz wewnętrzny zespół zapewnia pełną kompetencję i zastępowalność, świadcząc administrację i konfigurację systemów contact center, a także pełne wsparcie dla rozwiązań telekomunikacyjnych i infrastrukturalnych. 

Czy Axendi oferuje rozwój i integrację rozwiązań IT dla projektów obsługi klienta?

Tak. Axendi zapewnia kompleksowy rozwój i integrację rozwiązań IT, w tym tworzenie dostosowanych interfejsów wymiany danych, integracji API i automatyzacji przy użyciu narzędzi takich jak skrypty PowerShell. Wdrażamy również nowe aplikacje i systemy IT w sieciach lokalnych, wykorzystując zarówno produkty gotowe, jak i rozwiązania dostarczone przez klienta. 

Czy oferujecie spersonalizowane programy szkoleniowo-rozwojowe?

Tak. Prowadzimy zróżnicowane programy rozwojowe, dopasowane do potrzeb zespołów i celów biznesowych. Obejmują one m.in.: 

  • Leadership Academy 
  • Executive Leadership Academy 
  • Train-the-Trainer School 
  • Sales School 
  • Programy rozwoju kompetencji menedżerskich 
W jaki sposób wspieracie rozwój umiejętności miękkich niezbędnych w obsłudze klienta?

Oferujemy indywidualnie dopasowane szkolenia z zakresu umiejętności miękkich, które poprawiają jakość pracy, wspierają dobrostan pracowników i przekładają się na lepszą obsługę. Tematyka obejmuje m.in.: 

  • Zarządzanie i przywództwo: zarządzanie zespołem, podejmowanie decyzji, zarządzanie zespołami zdalnymi i wielopokoleniowymi 
  • Sprzedaż: analiza potrzeb, tworzenie ofert, radzenie sobie z obiekcjami, techniki zamykania, cross-selling i upselling 
  • Kompetencje miękkie: komunikacja, obsługa trudnych klientów, zarządzanie czasem 
  • Dobrostan i zdrowie psychiczne: zapobieganie wypaleniu, coaching biznesowy, świadomość neuroróżnorodności 

Proces

Jak działamy
1

Zrozumienie potrzeb

Wyzwania CX przeanalizowane. Cele biznesowe rozszyfrowane.
2

Dopasowanie rozwiązań CX

Strategie tworzone na miarę, zgodne z DNA Twojego biznesu.
3

Onboarding i szkolenia

Programy train-the-trainer zapewniające płynne przekazanie wiedzy.
4

Raportowanie w czasie rzeczywistym

Pełna przejrzystość dzięki aktualnym dashboardom wyników.
5

Ciągłe monitorowanie

Analizujemy, uczymy się i optymalizujemy na bieżąco.
6

Zapewnienie jakości

Rygorystyczne przeglądy, by każdy punkt styku spełniał Twoje standardy.
7

Inteligentne skalowanie

Zespół i technologia rozwijane odpowiedzialnie – bez utraty jakości.