Technologie
Obsługa klienta
Obsługa klienta
Profesjonalne, wielojęzyczne wsparcie z lokalnym podejściem dopasowanym do potrzeb klientów w dowolnym miejscu na świecie.
Outsourcing obsługi klienta
Kompleksowe outsourcingowe usługi obsługi klienta zapewniające szybkie, niezawodne i spersonalizowane wsparcie przez telefon, e-mail, czat oraz media społecznościowe. Rozwiązania są projektowane tak, aby obsługiwać duże wolumeny zapytań, działać w wielu językach i utrzymywać spójny poziom jakości obsługi.
Dzięki połączeniu doświadczonych zespołów, zaawansowanych technologii oraz dogłębnego zrozumienia potrzeb klientów każda interakcja jest realizowana sprawnie, buduje zaufanie i wzmacnia lojalność wobec marki, przy jednoczesnym spełnianiu wymogów zgodności nawet w najbardziej regulowanych branżach.
Zakres naszych działań
Eksperckie wsparcie oparte na benchmarkach i głębokiej wiedzy branżowej.
1
Obsługa zapytań
Odpowiadanie na pytania klientów dotyczące produktów, usług, zamówień lub polityk przez telefon, email, czat lub media społecznościowe.
2
Rozwiązywanie reklamacji
Zarządzanie zwrotami, refundacjami i niezadowoleniem klientów poprzez rejestrowanie, śledzenie i rozwiązywanie reklamacji zgodnie z SLA lub procesami wewnętrznymi.
3
Wsparcie techniczne
Rozwiązywanie problemów technicznych i przeprowadzanie klientów przez proces konfiguracji produktu lub rozwiązywania problemów.
4
Onboarding klientów
Pomoc nowym klientom w konfiguracji i aktywacji oraz zapewnianie tutoriali, instruktaży lub proaktywnego wsparcia podczas wdrażania.
5
Zarządzanie zamówieniami i kontami
Pomoc w zmianach w zamówieniach, subskrypcjach lub danych użytkownika, w tym aktualizacje szczegółów dostawy, preferencji lub informacji rozliczeniowych.
6
Follow-up i kontrola satysfakcji
Zbieranie opinii po obsłudze i proaktywny kontakt w celu zapewnienia rozwiązania problemu i satysfakcji klienta.
Case study
Specjalistyczna obsługa procesów e-commerce na dużą skalę dla Allegro
Współpraca rozwinęła się od wsparcia jednokanałowego do w pełni zintegrowanej, wielokanałowej obsługi kupujących i sprzedających. Poprzez pięć kanałów komunikacji — e-mail, czat, callback, infolinię i Messenger — w języku polskim, ukraińskim i czeskim, ponad 450 naszych konsultantów zapewnia skalowalne, wysokiej jakości wsparcie. Od onboardingu i pomocy technicznej po rozwiązywanie sporów i nawigację po platformie — gwarantujemy płynne interakcje z klientami na każdym etapie.
Zaufany polski partner w obszarze CX
Jako doświadczony dostawca rozwiązań CX na rynku polskim łączymy wiedzę regulacyjną, zaawansowaną technologię AI oraz odpowiednio ulokowane centra operacyjne, aby zagwarantować zgodność z przepisami, płynność procesów i nieprzerwaną obsługę.
Wykorzystując solidne zasoby i skalowalne możliwości, realizujemy spersonalizowany outsourcing obsługi klienta, który zapewnia niezawodne, wydajne i profesjonalne wsparcie znajdujące się w rękach ekspertów.
Outsourcing usług contact center, na którym możesz polegać
1
Rozwiązania AI
Nowoczesna technologia AI i indywidualnie projektowane rozwiązania, które w pełni integrują autorskie narzędzia, zewnętrzne platformy oraz systemy klienta, wspierając optymalizację obsługi klienta i procesów contact center, podnosząc efektywność działań oraz dostarczając wymierne wyniki.
2
Strategiczna lokalizacja
Cztery lokalizacje w miastach o dużym potencjale talentów, wspierane przez bezpieczne zarządzanie operacjami, nowoczesną infrastrukturę i technologie, które gwarantują ciągłość pracy, sprawną komunikację oraz pewne rozwiązania awaryjne.
3
Wielojęzyczne zespoły ekspertów
Polska dysponuje szeroką bazą wysoko wykwalifikowanych specjalistów z zaawansowaną znajomością języków i wiedzą ekspercką w obszarze CX i BPO, co umożliwia sprawną rekrutację talentów łączących biegłość językową z kompetencjami branżowymi, zapewniając najwyższą jakość obsługi i realizację złożonych operacji contact center.
4
Uznane doświadczenie
Udokumentowane sukcesy w projektach, szkoleniach i innowacjach technologicznych, realizowane przez ekspertów, którzy awansowali od konsultantów do dyrektorów operacyjnych. Ich praktyczna wiedza została potwierdzona nagrodami i wyróżnieniami, m.in. TMC Technology Award, Diamenty Forbesa, PNSA i PCCA.
Optymalizacja kosztów operacyjnych
Usprawnianie procesów i eliminacja nieefektywności w celu osiągnięcia wymiernej redukcji kosztów, bez kompromisów w jakości usług.
Strategiczne zarządzanie personelem
Planowanie i alokacja talentów w oparciu o umiejętności i wymagania projektowe, zapewniające wysokiej jakości wsparcie i optymalną wydajność zespołu.
Sprawdzone programy motywacyjne
Stosowanie przetestowanych modeli zachęt i zaangażowania, aby utrzymać motywację agentów, osiągać lepsze wyniki i zapewnić długoterminową stabilność zespołu.
Szkolenia prowadzone przez ekspertów
Przygotowanie zespołów poprzez szybkie wdrożenie i dostosowane do projektu szkolenia — aby były gotowe do działania w krótkim czasie.
Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.
Zamów spersonalizowaną ofertę usług.
Kiedy zlecić obsługę klienta zewnętrznemu dostawcy?
Oto sytuacje, w których outsourcing obsługi klienta może być korzystny:
- Skalowalność i elastyczność
Outsourcing obsługi klienta oferuje możliwość dostosowania zasobów wsparcia do zmiennego zapotrzebowania lub potrzeb biznesowych. Dostawcy outsourcingu mogą szybko zwiększać lub zmniejszać liczbę agentów i gwarantować odpowiednie szkolenia.
- Aspekty kosztowe
Outsourcing obsługi klienta może być opłacalny, pozwalając firmom płacić wyłącznie za potrzebne usługi, eliminując koszty stałe związane z rekrutacją i szkoleniem pracowników.
- Brak wewnętrznej ekspertyzy
Jeśli Twoja firma nie posiada niezbędnej wiedzy lub zasobów do efektywnej obsługi klienta, outsourcing do wyspecjalizowanego dostawcy zapewnia obsługę zapytań przez wykwalifikowanych profesjonalistów z odpowiednią wiedzą i doświadczeniem.
- Specjalistyczna technologia i narzędzia
Niektórzy dostawcy rozwijają zaawansowane narzędzia wewnętrznie, aby skuteczniej spełniać wymagania partnerów biznesowych i usprawniać działanie contact center. Na przykład Voice Contact Center oferuje Primebot, voicebot AI dostosowany do automatyzacji obsługi klienta. Dodatkowo firma wykorzystuje własne narzędzie analityczne, Boromir, do usprawnienia operacji contact center.
- Okresy sezonowe lub szczytowe
W czasie sezonów szczytowych lub okresów zwiększonego popytu ze strony klientów, takich jak święta lub wydarzenia promocyjne, outsourcing może pomóc w zarządzaniu skokami w liczbie połączeń i utrzymaniu poziomu usług bez przeciążania wewnętrznego personelu.
Czy mogę zachować kontrolę nad projektem outsourcingu obsługi klienta?
Tak, masz kontrolę nad tym, co dzieje się w projekcie outsourcingu obsługi klienta. Zespół Axendi zapewnia kontrolę od pierwszego dnia poprzez zobowiązanie do przejrzystości. Otrzymujesz dostęp do narzędzi monitorujących i systemów, które pozwalają śledzić postęp i wydajność projektu obsługi klienta w czasie rzeczywistym. Daje to wgląd w działania, czasy odpowiedzi i efektywność zespołu wsparcia.
Dostarczamy regularne raporty przedstawiające kluczowe metryki, KPI i spostrzeżenia istotne dla projektu. Raporty te dają kompleksowy przegląd statusu projektu, trendów wydajności i obszarów do poprawy. Zasoby są dynamicznie dostosowywane do zmieniających się wymagań projektu. Niezależnie czy chodzi o skalowanie liczby agentów wsparcia, realokację zadań czy wdrażanie dodatkowych narzędzi i technologii, zapewniamy optymalizację zasobów, aby na bieżąco realizować Twoje cele.
Jakiego rodzaju wsparcia IT dostarcza Axendi?
Axendi oferuje kompleksowe wsparcie IT zarówno w ramach swojej sieci, jak i dla szerszych potrzeb biznesowych. Nasz wewnętrzny zespół zapewnia pełną kompetencję i zastępowalność, świadcząc administrację i konfigurację systemów contact center, a także pełne wsparcie dla rozwiązań telekomunikacyjnych i infrastrukturalnych.
Czy Axendi oferuje rozwój i integrację rozwiązań IT dla projektów obsługi klienta?
Tak. Axendi zapewnia kompleksowy rozwój i integrację rozwiązań IT, w tym tworzenie dostosowanych interfejsów wymiany danych, integracji API i automatyzacji przy użyciu narzędzi takich jak skrypty PowerShell. Wdrażamy również nowe aplikacje i systemy IT w sieciach lokalnych, wykorzystując zarówno produkty gotowe, jak i rozwiązania dostarczone przez klienta.
Czy oferujecie spersonalizowane programy szkoleniowo-rozwojowe?
Tak. Prowadzimy zróżnicowane programy rozwojowe, dopasowane do potrzeb zespołów i celów biznesowych. Obejmują one m.in.:
- Leadership Academy
- Executive Leadership Academy
- Train-the-Trainer School
- Sales School
- Programy rozwoju kompetencji menedżerskich
W jaki sposób wspieracie rozwój umiejętności miękkich niezbędnych w obsłudze klienta?
Oferujemy indywidualnie dopasowane szkolenia z zakresu umiejętności miękkich, które poprawiają jakość pracy, wspierają dobrostan pracowników i przekładają się na lepszą obsługę. Tematyka obejmuje m.in.:
- Zarządzanie i przywództwo: zarządzanie zespołem, podejmowanie decyzji, zarządzanie zespołami zdalnymi i wielopokoleniowymi
- Sprzedaż: analiza potrzeb, tworzenie ofert, radzenie sobie z obiekcjami, techniki zamykania, cross-selling i upselling
- Kompetencje miękkie: komunikacja, obsługa trudnych klientów, zarządzanie czasem
- Dobrostan i zdrowie psychiczne: zapobieganie wypaleniu, coaching biznesowy, świadomość neuroróżnorodności
