Abstract dark background with overlapping curved shapes in black and charcoal gray, creating a glossy, layered effect.

Infolinia

Usługi infolinii

Obsługa dużej liczby połączeń przychodzących z zachowaniem krótkiego czasu odpowiedzi, wysokiej jakości i niezawodnego wsparcia.

Zaufali nam

Affidea logo with a dark stylized “A” icon followed by the word “affidea” in lowercase grey letters on a light background
Allegro logo with the word “allegro” in bold, lowercase black letters on a transparent background.
L’Oréal logo with the brand name “L’ORÉAL” in bold, black, uppercase letters on a transparent background.
ROSSMANN logo with the word “ROSSMANN” in black capital letters, featuring a circular emblem inside the first “O.”
Volvo logo showing the word “VOLVO” in black.
Blue “T” monogram logo above the word “TRAFIPARK” in black capital letters on a transparent background.
bank BPH
ECE logo with bold dark letters “ECE” and a curved swoosh underline ending in a black accent mark.

Niezawodna obsługa infolinii dla dużego wolumenu połączeń

Usługi infolinii to obsługa połączeń przychodzących, która obejmuje przyjmowanie zapytań klientów, wsparcie w rozwiązywaniu problemów oraz bieżącą komunikację w czasie rzeczywistym. W ramach usług call center oferujemy outsourcing infolinii oraz obsługę linii wsparcia dopasowaną do potrzeb operacyjnych firmy.

W Axendi traktujemy obsługę infolinii jako uporządkowany proces operacyjny. Obsługujemy zapytania klientów, wsparcie sprzedaży, zgłoszenia techniczne oraz komunikację posprzedażową, korzystając z wyszkolonych zespołów, sprawdzonych procedur i zintegrowanych narzędzi. Dzięki temu firmy mogą utrzymać spójną jakość obsługi, skrócić czas reakcji i elastycznie skalować wsparcie wraz ze zmianą wolumenu zgłoszeń.

Abstract background with smooth curved shapes in a soft gradient of peach, pink, and beige tones.

Kiedy korzystać z usług infolinii

Szybkie uruchomienie infolinii i gotowość do wsparcia. Błyskawiczne wdrożenie inboundu w wielu językach dla płynnej obsługi klienta.
1
Duży wolumen połączeń
Gdy liczba połączeń przychodzących przekracza możliwości zespołu wewnętrznego, co prowadzi do długiego czasu oczekiwania lub nieodebranych zgłoszeń. Outsourcing infolinii pozwala utrzymać dostępność oraz spójny czas reakcji.
2
Stała obsługa klienta
Gdy klienci potrzebują ciągłego dostępu do wsparcia w zakresie pytań, zgłoszeń lub spraw związanych z kontem. Dedykowana infolinia zapewnia uporządkowaną i niezawodną komunikację.
3
Zapytania o produkty i usługi
Gdy klienci potrzebują szybkich odpowiedzi przed zakupem lub skorzystaniem z usługi. Obsługa połączeń przychodzących pomaga wspierać decyzje i ograniczać rezygnacje.
4
Wsparcie techniczne
Gdy klienci potrzebują pomocy w rozwiązywaniu problemów lub korzystaniu z produktu. Wyspecjalizowani konsultanci szybciej rozwiązują zgłoszenia i odciążają zespoły wewnętrzne.
5
Obsługa posprzedażowa
Gdy konieczna jest dalsza komunikacja po zakupie, obejmująca status zamówienia, zwroty lub reklamacje. Takie wsparcie zwiększa satysfakcję klientów i wspiera ich utrzymanie.
6
Okresy szczytowe i sezonowość
Gdy liczba zgłoszeń rośnie w czasie kampanii, promocji lub sezonowych wzrostów sprzedaży. Outsourcing infolinii umożliwia szybkie skalowanie zespołu bez obniżania jakości obsługi.

Infolinia wewnętrzna vs outsourcing infolinii

Wybór między infolinią wewnętrzną a outsourcingiem zależy od tego, jak firma chce pogodzić kontrolę, skalowalność i efektywność operacyjną obsługi klienta:

  • Infolinia wewnętrzna zapewnia pełną kontrolę i ścisłą integrację z procesami firmy,
  • Outsourcing infolinii umożliwia szybkie wdrożenie, elastyczne skalowanie i dostęp do wyszkolonych zespołów call center,
  • Model hybrydowy łączy oba podejścia, pozwalając efektywnie zarządzać dużym wolumenem zgłoszeń.

Case study

Allegro: Budowanie najwyższego standard obsługi klienta na rynku

Axendi rozwinęło się od wsparcia jednokanałowego do w pełni zintegrowanej, wielokanałowej obsługi kupujących i sprzedających Allegro. Poprzez pięć kanałów komunikacji — email, czat, callback, infolinię i Messenger — w języku polskim, ukraińskim i czeskim, nasi agenci (ponad 450 osób) zapewniają skalowalną, wysokiej jakości pomoc. Od wdrożenia i wsparcia technicznego po rozwiązywanie sporów i nawigację po platformie, zapewniamy płynne interakcje z klientami w miarę rozwoju Allegro.

Czytaj więcej
Woman lying on a rug at home, holding a credit card while shopping online on a laptop, surrounded by shopping bags and boxes.

Skala operacyjna i zasoby

Obsługa dużego wolumenu kontaktów z klientami z wykorzystaniem zespołów wielojęzycznych i rozwiązań opartych na AI.
1700+ konsultantów

Doświadczone zespoły obsługujące klientów w różnych branżach i scenariuszach wsparcia.

15+ języków

Wielojęzyczna obsługa realizowana przez native speakerów i biegłych konsultantów.

12 mln+ obsłużonych klientów rocznie

Obsługa na dużą skalę, zapewniająca spójną jakość kontaktów z klientami.

2 mln+ klientów obsłużonych przez voiceboty

Automatyczna obsługa połączeń z wykorzystaniem voicebotów, zapewniająca szybkie odpowiedzi i obsługę dużych wolumenów.

Jak kształtuje się koszt obsługi połączeń przychodzących

1
Wolumen połączeń i obciążenie pracą
Liczba połączeń przychodzących wpływa na wielkość zespołu i alokację zasobów. Wyższy wolumen wymaga większej liczby konsultantów lub wsparcia automatyzacją, aby utrzymać czas reakcji i poziom obsługi.
2
Języki i rynki
Obsługa wielu języków zwiększa wymagania związane z rekrutacją, szkoleniami i kontrolą jakości. Mniej popularne języki mogą podnosić koszty ze względu na ograniczoną dostępność specjalistów.
3
Złożoność i zakres procesów
Proste zapytania mogą być obsługiwane szybko, natomiast wsparcie techniczne, procesy regulowane lub wieloetapowe interakcje wymagają dodatkowych szkoleń, dłuższego czasu obsługi oraz specjalistycznej wiedzy.
1
Model świadczenia usługi i struktura zespołu
Sposób organizacji zespołów — w tym model zatrudnienia, elastyczność grafików oraz systemy motywacyjne — bezpośrednio wpływa na koszt i skalowalność obsługi.
3
Wymagania dotyczące poziomu usług (SLA)
Wyższe oczekiwania w zakresie czasu reakcji, dostępności (np. 24/7) oraz monitoringu jakości wymagają większych zasobów i bardziej ścisłej kontroli operacyjnej.
6
Technologia i dodatkowa konfiguracja
Koszty mogą obejmować narzędzia i infrastrukturę, takie jak systemy telekomunikacyjne, integracje CRM, automatyzację (np. voiceboty), raportowanie oraz rozwiązania z zakresu bezpieczeństwa.

Branże, które wspieramy w obsłudze infolinii

Obsługa połączeń przychodzących wymaga dopasowania do różnych oczekiwań klientów, procesów operacyjnych oraz wymogów regulacyjnych. Wspieramy firmy w kluczowych sektorach, w których niezawodna i wysokiej jakości komunikacja z klientem ma kluczowe znaczenie.

  • E-commerce i retail

    Obsługujemy duży wolumen zapytań dotyczących zamówień, dostaw, zwrotów oraz informacji o produktach. Infolinia wspiera zarządzanie okresami szczytowymi, skraca czas reakcji i zapewnia spójną komunikację na każdym etapie ścieżki klienta.

  • Bankowość i finanse

    Zapewniamy obsługę klienta w środowiskach regulowanych, obejmującą zapytania związane z kontem, wsparcie onboardingowe oraz realizację zgłoszeń zgodnie z wymogami compliance i bezpieczeństwa. Procesy są zaprojektowane tak, aby zapewnić dokładność, ochronę danych i możliwość audytu.

  • Ochrona zdrowia

    Obsługujemy komunikację z pacjentami, w tym wsparcie w zakresie umawiania wizyt, zapytań o usługi oraz kontaktów po świadczeniu. Obsługa infolinii jest dostosowana do pracy z danymi wrażliwymi, zapewniając przejrzystą komunikację i wysoki poziom bezpieczeństwa.

call center services Poland

Technologie wspierające obsługę klienta

W Axendi wykorzystujemy zestaw własnych rozwiązań technologicznych, które wspierają zarówno obsługę kontaktów z klientami, jak i codzienne operacje zespołów.
1
Voiceboty i asystenci AI
Wykorzystujemy voiceboty oraz asystentów AI do obsługi powtarzalnych zapytań, wsparcia klientów w czasie rzeczywistym oraz skracania czasu oczekiwania. Rozwiązania te pozwalają efektywnie zarządzać dużym wolumenem kontaktów, jednocześnie odciążając konsultantów i umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych sprawach.
2
Baza wiedzy i wsparcie konsultantów
Gutenberg to nasza centralna baza wiedzy, która wspiera konsultantów w codziennej pracy. Zapewnia szybki dostęp do aktualnych informacji, skraca czas wdrożenia nowych pracowników i umożliwia udzielanie spójnych odpowiedzi we wszystkich interakcjach z klientami.
3
Analityka i monitorowanie efektywności
Nasze narzędzia analityczne, Agner i Deming, wspierają zarządzanie jakością oraz kontrolę operacyjną. Dostarczają wgląd w interakcje, efektywność pracy konsultantów oraz przebieg procesów, umożliwiając ciągłe doskonalenie jakości obsługi i podejmowanie trafnych decyzji.

Jakość obsługi w infolinii i compliance

Utrzymanie spójnej jakości obsługi oraz spełnianie wymogów regulacyjnych ma kluczowe znaczenie w telefonicznej obsłudze klienta — szczególnie w sektorach, gdzie liczy się dokładność, ochrona danych i możliwość audytu.
Bezpieczeństwo danych i zgodność z regulacjami

Obsługa interakcji z klientami odbywa się zgodnie z wymaganiami ochrony danych oraz wewnętrznymi standardami bezpieczeństwa. Działamy w oparciu o certyfikowane praktyki zarządzania bezpieczeństwem informacji, w tym ISO 27001, zapewniając bezpieczne przetwarzanie danych, kontrolowany dostęp oraz zgodność z obowiązującymi regulacjami.

Zapewnienie jakości i monitorowanie efektywności

Stosujemy ustrukturyzowane procesy kontroli jakości, aby każda interakcja spełniała określone standardy. Połączenia są monitorowane, oceniane i stale doskonalone poprzez pętle feedbacku, szkolenia konsultantów oraz bieżące śledzenie wyników.

Standaryzacja procesów i spójność obsługi

Obsługa połączeń przychodzących opiera się na jasno zdefiniowanych procesach, scenariuszach rozmów i ścieżkach eskalacji. Dzięki temu klienci otrzymują spójne i rzetelne odpowiedzi niezależnie od wolumenu zgłoszeń, kanału kontaktu czy konsultanta.

Nadzór człowieka i kontrolowana automatyzacja

Automatyzacja, w tym voiceboty i narzędzia AI, wspiera obsługę klienta przy zachowaniu nadzoru człowieka tam, gdzie jest to potrzebne. Dzięki temu bardziej złożone lub wrażliwe sprawy są obsługiwane zgodnie z procedurami i standardami operacyjnymi.

Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.

Axendi to partner, któremu w pełni ufamy. Zespół jest zaangażowany, kompetentny i w naszej opinii wyróżnia się wysokim poziomem profesjonalizmu. Doceniamy dbałość o ludzi, proaktywne podejście i pełne wsparcie w realizacji naszych celów. Wyróżniające się jest bardzo indywidualne i elastyczne podejście do zmieniających się potrzeb klienta.

Dimitr Kołodyński
CDMO Head of Advocacy & Care

Rzetelny i sprawdzony partner w outsourcingu pozwala nam realizować przyjęte cele i standardy jakościowe w optymalny sposób. (…) Axendi pomaga realizować nasz cel, szczególnie w okresach wzmożonego kontaktu ze strony klientów.

Anna Chmielewska
Customer Service Section Manager

Cenimy współpracę z Axendi za atmosferę zaufania, profesjonalizmu i partnerskiego podejścia. Zespół wyróżnia się pomysłowością w rozwiązywaniu problemów, samodzielnością i wysokim poziomem zaangażowania. To profesjonaliści w swoim fachu, na których można polegać.

Mariusz Pietuszyński
CEO

Zespół Axendi skutecznie wspiera nasz biznes – generuje leady sprzedażowe, sprawnie wdrożył projekt rejestracji szkód komunikacyjnych i utrzymuje proaktywny kontakt zarówno z nami, jak i z siecią dealerów. To partner, który realnie wspiera nasze działania operacyjne i rozwój projektów.

Volvo Team

Cenimy współpracę z zespołem Axendi za wysoki poziom elastyczności, przejrzystą komunikację oraz partnerskie podejście. Relacja przebiega w atmosferze wzajemnego zrozumienia, na zasadach obopólnego zaufania i niestającego wspólnego wzmacniania efektywności, co znacząco ułatwia realizację wspólnych celów.

Małgorzata Tkaczyk
Acting Remote Customer Meeting Point Manager, IKEA

Cenimy współpracę z Axendi za skuteczność i niezmiennie wysoką jakość usług. Zespół działa w oparciu o sprawdzone procesy i dogłębną wiedzę operacyjną, konsekwentnie realizując nasze oczekiwania i szybko reagując na potrzeby. Każdy projekt jest prowadzony z dużą starannością i precyzją.

Aneta Sawczuk
Marketing Project Manager

Współpraca z Axendi to prawdziwe partnerstwo oparte na wzajemnym zrozumieniu i zaufaniu. Szczególnie doceniamy ich elastyczne podejście - zespół szybko adaptuje się do zmieniających się potrzeb naszego biznesu i aktywnie proponuje usprawnienia. Powierzając zewnętrznej firmie bezpośredni kontakt z naszymi klientami, kluczowe jest dla nas poczucie bezpieczeństwa i pewność, że partner działa jako część naszego zespołu. Axendi w pełni spełnia te oczekiwania.

Marta Maciejczak
Customer Support Manager

Współpracę z zespołem Axendi cenimy przede wszystkim za elastyczność i konsekwentne podejście do jakości na każdym etapie realizacji. Potrafią dostosować się do zmieniających się potrzeb, nie rezygnując z wysokich standardów. Kwestie bezpieczeństwa danych są dla nich wyraźnym priorytetem, co wzmacnia nasze zaufanie i zapewnia zgodność z wewnętrznymi oraz branżowymi wymaganiami.

Arkadiusz Bartoszek
Head of Customer Service

Współpracujemy z Axendi od 2018 roku i cenimy ich za niezawodność, terminowość oraz partnerskie podejście do realizacji projektów. Szczególnie doceniamy kreatywność i elastyczność zespołu w podejściu do wymagających zadań.

Agnieszka Popko
Managing Director

Axendi to partner, który łączy profesjonalizm i rzetelność operacyjną z realnym nastawieniem na wyniki. Zespół nie tylko realizuje założenia projektu, ale aktywnie proponuje rozwiązania usprawniające działania i zwiększające skuteczność kampanii. Współpraca oparta jest na partnerskim podejściu, wysokiej jakości realizacji oraz widocznych efektach biznesowych.

Zespół Lite e-Comerce

Zamów spersonalizowaną ofertę usług.

FAQ

Wszystko co, musisz wiedzieć o usługach outroucingowych
Jakiego rodzaju wsparcie IT zapewniacie dla operacji call center?

Oferujemy kompleksowe wsparcie IT dostosowane zarówno do potrzeb wewnętrznych, jak i projektów klientów. Nasz wewnętrzny zespół zapewnia wysokie kompetencje z pełną zastępowalnością ról, minimalizując ryzyko i przestoje. Usługi obejmują administrację i konfigurację systemów call center, a także pełne wsparcie dla rozwiązań telekomunikacyjnych i infrastrukturalnychniezależnie czy korzystasz z istniejących platform, czy zwiększasz skalę działania.

Czy oferujecie rozwój rozwiązań IT i integrację systemów?

zapewniamy kompleksowe usługi rozwoju i integracji rozwiązań IT. Obejmuje to tworzenie dostosowanych interfejsów wymiany danych, takich jak integracje usług sieciowych, automatyzacje przy użyciu skryptów PowerShell i interakcje z zewnętrznymi API. Wdrażamy również nowe aplikacje i systemy IT w sieciach lokalnych, wykorzystując zarówno narzędzia dostępne komercyjnie, jak i rozwiązania dostarczone przez klientazawsze dostosowane do Twoich konkretnych potrzeb biznesowych. 

Jak podchodzicie do ochrony danych i bezpieczeństwa informacji?

Zapewniamy pełną zgodność z obowiązującymi przepisami o ochronie danych, w tym RODO, i wdrażamy dedykowane procesy bezpiecznego przetwarzania danych osobowych w organizacji. Nasze usługi obejmują opracowywanie procedur IT związanych z zarządzaniem środowiskiem, wymianą danych i bezpieczeństwem; przygotowywanie materiałów szkoleniowych i sesji edukacyjnych dla pracowników; oraz kompleksowe wsparcie w proceduralnych i operacyjnych aspektach ochrony danych. Oferujemy również usługi Inspektora Ochrony Danych (IOD) jako część naszego portfolio.

Proces

Jak działamy
1

Zrozumienie potrzeb

Wyzwania CX przeanalizowane. Cele biznesowe rozszyfrowane.
2

Dopasowanie rozwiązań CX

Strategie tworzone na miarę, zgodne z DNA Twojego biznesu.
3

Onboarding i szkolenia

Programy train-the-trainer zapewniające płynne przekazanie wiedzy.
4

Raportowanie w czasie rzeczywistym

Pełna przejrzystość dzięki aktualnym dashboardom wyników.
5

Ciągłe monitorowanie

Analizujemy, uczymy się i optymalizujemy na bieżąco.
6

Zapewnienie jakości

Rygorystyczne przeglądy, by każdy punkt styku spełniał Twoje standardy.
7

Inteligentne skalowanie

Zespół i technologia rozwijane odpowiedzialnie – bez utraty jakości.