Doświadczenie klienta
E-commerce
Operacje centrum obsługi klienta
Contact Center
Usługi contact center
Skutecznie zwiększaj satysfakcję, lojalność i wyniki dzięki operacjom prowadzonym przez ekspertów.
Kompleksowe usługi contact center
W Axendi dostarczamy skalowalne usługi contact center, które pomagają firmom podnosić jakość obsługi klienta, zwiększać efektywność operacyjną i elastycznie reagować na zmieniające się potrzeby biznesu. Nasze rozwiązania contact center łączą doświadczone zespoły, sprawdzone procesy i nowoczesne technologie, wspierając obsługę klienta we wszystkich kluczowych kanałach — głosowych i cyfrowych.
Zakres naszych działań
Wsparcie w czasie rzeczywistym oraz proaktywny kontakt z klientem realizowane z precyzją, empatią i naciskiem na konkretne rezultaty.
1
Obsługa klienta
Profesjonalna obsługa wielokanałowa, która skutecznie rozwiązuje sprawy, wzmacnia zaufanie i podnosi jakość doświadczeń klientów.
2
Infolinia
Całodobowe wsparcie telefoniczne, które zapewnia trafne odpowiedzi i pomoc w czasie rzeczywistym.
3
Helpdesk
Obsługa techniczna i skuteczne rozwiązywanie problemów, zapewniające szybkie reakcje i ograniczenie przestojów do minimum.
4
Badanie opinii klienta
Pozyskiwanie opinii klientów przez telefon lub kanały online, dla lepszego monitorowania satysfakcji i doskonalenia jakości usług.
5
Sprzedaż inbound
Wsparcie sprzedaży poprzez połączenia przychodzące, kwalifikowanie leadów, sprzedaż dodatkowa i finalizowanie szans sprzedażowych z dbałością o klienta.
6
Kampanie outbound
Kampanie outboundowe mające na celu promocję produktów, generowanie leadów lub zaangażowanie określonych grup odbiorców.
7
Windykacja
Etyczny i skuteczny kontakt z klientami w celu odzyskiwania należności, z zachowaniem relacji i wizerunku.
8
Social media
Obsługa klienta i komunikacja marki w mediach społecznościowych, szybka reakcja, spójny ton i pełna integracja z systemami.
Case study
Allegro – specjalistyczna obsługa procesów CX na dużą skalę
Projekt rozpoczął się od obsługi jednego kanału, a dziś działa jako w pełni zintegrowany wielokanałowy model obsługi klienta, wspierający kupujących i sprzedających na platformie Allegro. W pięciu kanałach komunikacji – e-mailu, czacie, callbacku, infolinii oraz Messengerze – ponad 450 konsultantów zapewnia skalowalne wsparcie contact center w językach polskim, ukraińskim i czeskim. Zespół obsługuje szeroki zakres zapytań – od onboardingu i pomocy technicznej po rozwiązywanie sporów oraz wsparcie w korzystaniu z platformy – zapewniając spójną obsługę klienta w tempie dynamicznego rozwoju Allegro.
Usługi contact center jako realne wsparcie Twoich operacji biznesowych
W Axendi usługi contact center realizujemy zgodnie z wartościami i operacji klienta, a nie oddzielną, transakcyjną usługę outsourcingową. Zamiast opierać się na standardowych modelach obsługi, projektujemy usługi contact center wokół procesów klienta, wytycznych marki, oczekiwań klientów i celów biznesowych. Dzięki temu nasze zespoły działają w ścisłej współpracy z organizacją, którą wspierają, zapewniając spójne, świadome i zgodne z charakterem marki doświadczenie klienta.
W praktyce oznacza to:
- ścisłą współpracę z zespołami CX, marketingu i operacji,
- szkolenia dopasowane do tone of voice marki, standardów obsługi i wiedzy produktowej,
- stałe pętle feedbackowe oparte na rzeczywistych interakcjach z klientami,
- współodpowiedzialność za jakość obsługi i efekty biznesowe.
Dzięki temu nasze zespoły contact center działają jak naturalne przedłużenie marki, a nie zewnętrzny dostawca usług. To model szczególnie ważny dla firm, które traktują customer experience jako istotny element przewagi konkurencyjnej.
Case study
Butikowe usługi contact center dopasowane do standardów marki L’Oréal
Axendi realizuje butikowe usługi contact center dla L'Oréal, łącząc operacyjną precyzję z podejściem do customer experience dopasowanym do standardów marki premium. Model oparty na dogłębnej znajomości produktów, spójnej komunikacji i wysokich standardach obsługi przyniósł wymierne efekty — satysfakcja klientów osiągnęła poziom 4,7/5 w 2025 roku, a jakość obsługi i szybkość reakcji konsekwentnie przekraczały założone cele.
Zaufany polski partner w obszarze CX
Jako wiodący dostawca usług contact center w Polsce łączymy dogłębną znajomość regulacji, zaawansowane narzędzia AI oraz strategicznie zlokalizowane centra operacyjne, aby zapewnić zgodność z przepisami, wysoką jakość operacyjną i ciągłość obsługi. Wykorzystując doświadczone zespoły oraz skalowalne rozwiązania technologiczne, oferujemy outsourcing usług contact center i obsługi klienta dopasowany do potrzeb organizacji. Dzięki temu firmy mogą rozwijać swoje operacje, mając pewność, że obsługa klienta jest realizowana profesjonalnie i zgodnie z najwyższymi standardami.
Outsourcing usług contact center, na którym możesz polegać
1
Rozwiązania AI
Zaawansowana technologia AI oraz rozwiązania tworzone na miarę potrzeb każdego projektu, płynnie integrujące autorskie narzędzia, platformy zewnętrzne oraz systemy klienta, aby optymalizować obsługę klienta i operacje contact center, zwiększać efektywność oraz osiągać mierzalne rezultaty.
2
Strategiczna lokalizacja
Lokalizacje w czterech miastach z bogatymi zasobami talentów, wspierane przez bezpieczne zarządzanie operacjami, infrastrukturę i technologie, które zapewniają nieprzerwaną ciągłość działań, płynną komunikację oraz niezawodne opcje awaryjne.
3
Wielojęzyczne zespoły ekspertów
Polska oferuje szeroką bazę wysoko wykwalifikowanych specjalistów z zaawansowanymi umiejętnościami językowymi i wiedzą w obszarze CX i BPO, co umożliwia sprawną rekrutację talentów łączących biegłość językową z kompetencjami branżowymi, aby zapewniać najwyższą jakość obsługi i realizować złożone operacje contact center.
4
Uznane doświadczenie
Udokumentowane sukcesy w projektach, szkoleniach i innowacjach technologicznych, realizowane przez ekspertów, którzy awansowali od konsultantów do dyrektorów operacyjnych. Ich praktyczna wiedza została potwierdzona nagrodami i wyróżnieniami, m.in. TMC Technology Award, Diamenty Forbesa, PNSA i PCCA.
Szybka rekrutacja i wdrożenie
Uruchom projekty w kilka dni, nie tygodni. Sprawdzone metody pozwalają szybko zbudować zespół i sprawnie wdrożyć działania.
Optymalizacja kosztów
Obniżaj koszty w dłuższej perspektywie dzięki inteligentnym procesom opartym na doświadczeniu i odpowiednich technologiach.
Elastyczne skalowanie
Zapewnij elastyczność działania dzięki skalowalnym zasobom, profesjonalnie przygotowanym zespołom i niezawodnemu wsparciu operacyjnemu.
Nowoczesna infrastruktura i technologia
Usprawnij komunikację i operacje dzięki agentom AI, którzy automatyzują zadania od początku do końca, wspierani przez płynne i bezproblemowe integracje.
Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.
Zamów spersonalizowaną ofertę usług.
Kiedy zlecić obsługę klienta zewnętrznemu dostawcy?
Oto kilka sytuacji, w których outsourcing obsługi klienta może przynieść korzyści:
- Skalowalność: outsourcing obsługi klienta zapewnia skalowalność projektu, umożliwiając szybkie dostosowanie zasobów do zmiennego ruchu lub rosnących potrzeb. Dostawcy usług outsourcingowych są w stanie szybko zwiększyć lub zmniejszyć liczbę konsultantów oraz zapewnić odpowiednie szkolenie.
- Względy kosztowe: outsourcing contact center stanowi atrakcyjną opcję dla wielu firm, ponieważ eliminuje konieczność utrzymywania wewnętrznego zespołu i pozwala płacić jedynie za faktyczne korzystanie z usług.
- Brak specjalistycznej wiedzy wewnętrznej: jeśli przedsiębiorstwo nie dysponuje wymaganą wiedzą lub zasobami do skutecznej obsługi klienta, outsourcing pozwala skorzystać z doświadczonych specjalistów posiadających potrzebne umiejętności.
- Specjalistyczne technologie i narzędzia: dostawcy usług outsourcingowych rozwijają zaawansowane narzędzia wewnętrznie, aby skuteczniej spełniać wymagania swoich partnerów biznesowych i usprawnić procesy w contact center. Na przykład, Voice Contact Center oferuje Primebota, voicebota AI, który wykorzystywany jest w automatyzacji obsługi koienta. Dodatkowo, firma wykorzystuje swoje własne narzędzie analityczne, Boromir, w celu ulepszenia operacji centrum kontaktowego.
- Sezonowość: w czasach wzmożonego ruchu, takich jak okresy świąteczne wyprzedaże czy promocje, korzystanie z usług outsourcingowych umożliwia sprawną obsługę zwiększonego popytu bez nadmiernego obciążania wewnętrznego personelu.
Czy jako zleceniodawca mam kontrolę nad tym, co dzieje się w ramach outsourcingowego projektu obsługi klienta?
Tak, masz pełną kontrolę nad przebiegiem projektu outsourcingowej obsługi klienta. Zespół ekspertów Axendi zapewnia Ci tę kontrolę od pierwszego dnia, koncentrując się na transparentności działań. Dostajesz dostęp do narzędzi i systemów monitorujących, które umożliwiają śledzenie postępu i wydajności projektu w czasie rzeczywistym. Dzięki temu masz wgląd w poziom realizacji KPI, osiągnięty Service Level oraz skuteczność zespołu wsparcia.
Regularnie dostarczamy raporty zawierające szczegółowe informacje na temat kluczowych wskaźników, KPI oraz spostrzeżeń istotnych dla projektu. Raporty te zapewniają kompleksowy przegląd stanu projektu, trendów wydajności oraz obszarów, które mogą wymagać poprawy. Nasze zasoby są dynamicznie dostosowywane, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom projektu.
Niezależnie od tego, czy jest to zwiększenie lub zmniejszenie liczby pracowników wsparcia technicznego, relokacja zadań czy wdrożenie dodatkowych narzędzi i technologii, naszym celem jest optymalizacja zasobów w celu realizacji Twoich celów w każdej fazie projektu.
Czy mogę skalować projekt? Czy Axendi ma odpowiednie zasoby?
Tak, możesz skalować projekt z naszym zespołem. Axendi jako firma z 15-letnim doświadczeniem w obszarze customer service posiada odpowiednie zasoby i możliwości, aby sprostać Twoim potrzebom. Oto jak możemy to zrealizować dla Ciebie:
- Rekrutacja: nasz zespół zajmuje się procesem rekrutacji, co umożliwia wdrożenie dodatkowych agentów, gdy zajdzie taka potrzeba. Dzięki naszemu doświadczeniu w identyfikowaniu wykwalifikowanych kandydatów i przeprowadzaniu rozmów kwalifikacyjnych możemy wybrać najlepszych konsultantów do Twojego projektu.
- Szkolenia: zapewniamy kompleksowe programy szkoleniowe, które pozwalają szybko i skutecznie wdrożyć nowych agentów. Nasze sesje szkoleniowe obejmują zarówno wiedzę o Twoich produktach, jak i umiejętności komunikacyjne, najlepsze praktyki obsługi klienta oraz wszelkie specyficzne wymagania dotyczące Twojego projektu.
- Zarządzanie zespołem: naszym doświadczonym menedżerom powierzamy nadzór nad codziennymi działaniami zespołu projektowego, zapewniając produktywność, wydajność i przestrzeganie umów o poziomie usług (SLA). Zapewniają oni konsultantom wsparcie, wskazówki oraz regularną informację zwrotną, aby utrzymać najwyższe standardy świadczenia usług.
- Rozwiązania technologiczne: wykorzystujemy zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak skalowalna infrastruktura oparta na chmurze, solidne platformy komunikacyjne, systemy do zarządzania procesami contact center oraz narzędzia do automatyzacji oparte na sztucznej inteligencji, które wspierają skalowalność projektu i umożliwiają skuteczne radzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą.
Jakie kanały komunikacji może obsługiwać contact center Axendi?
Axendi prowadzi obsługę klientów w modelu omnichannel, obejmującym m.in.:
-
infolinię,
-
e-mail,
-
chat,
-
social media,
-
callback i formularze online.
Takie podejście pozwala zarządzać wszystkimi interakcjami w jednym środowisku i zapewnić spójne doświadczenie klienta.
Jak wygląda proces wdrożenia nowego projektu?
Typowy proces wdrożenia obejmuje:
-
analizę potrzeb i procesów klienta,
-
projekt operacyjny i wybór modelu współpracy,
-
rekrutację i szkolenie konsultantów,
-
konfigurację systemów i integracji,
-
pilotaż i start operacyjny,
-
ciągłą optymalizację na podstawie danych.
Czy contact center może być skalowane w okresach zwiększonego ruchu?
Tak. Jedną z głównych zalet outsourcingu jest możliwość szybkiego skalowania zespołu. W okresach wzmożonego ruchu (np. kampanie sprzedażowe, sezonowe piki) liczba konsultantów może być zwiększona, a po spadku zapotrzebowania – zoptymalizowana.
Jakie modele rozliczeń są dostępne?
Najczęściej stosowane modele współpracy to:
-
FTE (dedykowany zespół konsultantów),
-
rozliczenie godzinowe,
-
model per-contact lub per-ticket.
Dobór modelu zależy od charakteru projektu i zmienności wolumenów.
W jakich branżach Axendi realizuje projekty contact center?
Axendi realizuje projekty m.in. dla:
-
e-commerce i retail,
-
bankowości i finansów,
-
ubezpieczeń,
-
healthcare,
-
telekomunikacji,
-
usług i logistyki.
Doświadczenie w różnych sektorach pozwala szybciej wdrażać sprawdzone rozwiązania operacyjne.
Poszukują Państwo outsourcingu procesów biznesowych?
Zapraszamy do kontaktu. Specjalizujemy się w technologiach i usługach w obszarze outsourcingu contact center, telesprzedaży oraz wielu innych procesów biznesowych.
Prosimy o przedstawienie potrzeb biznesowych w formularzu. Nasz ekspert skontaktuje się w ciągu 24 godzin, aby omówić zakres projektu, możliwe modele współpracy oraz wycenę.