Doświadczenie klienta
E-commerce
Operacje centrum obsługi klienta
Contact Center
Usługi contact center
Szybka, efektywna i skalowalna obsługa klienta w wielu kanałach komunikacji
Zaufany partner w realizacji procesów obsługi klienta
1
1,700 konsultantów
2
15+ języków
3
Operacje wspierane narzędziami AI
4
ISO 27001
5
6 centrów operacyjnych w 4 miastach
6
Obsługa wielokanałowa
Usługi contact center dla wielojęzycznej obsługi klienta
Usługi contact center wspierają firmy w zarządzaniu komunikacją z klientami w wielu kanałach, takich jak telefon, e-mail, live chat, media społecznościowe, komunikatory oraz platformy self-service. Nowoczesne operacje contact center łączą obsługę klienta, wsparcie techniczne, procesy back-office oraz automatyzację wspieraną przez AI, pomagając poprawiać czas reakcji, jakość obsługi i skalowalność operacyjną.
W Axendi realizujemy skalowalne usługi contact center wspierające firmy w poprawie doświadczeń klientów, zwiększaniu efektywności operacyjnej oraz szybszym dostosowywaniu się do zmieniających się potrzeb biznesowych. Nasze rozwiązania contact center integrują ludzi, procesy i technologię, wspierając obsługę klienta zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych.
Co realizujemy w ramach usług contact center
Od szybkiego wsparcia klientów po proaktywne działania customer service — realizowane z dbałością o jakość, spójność komunikacji i efektywność operacyjną.
1
Obsługa klienta
Profesjonalna obsługa wielokanałowa, która skutecznie rozwiązuje sprawy, wzmacnia zaufanie i podnosi jakość doświadczeń klientów.
2
Infolinia
Całodobowe wsparcie telefoniczne, które zapewnia trafne odpowiedzi i pomoc w czasie rzeczywistym.
3
Helpdesk
Obsługa techniczna i skuteczne rozwiązywanie problemów, zapewniające szybkie reakcje i ograniczenie przestojów do minimum.
4
Badanie opinii klienta
Pozyskiwanie opinii klientów przez telefon lub kanały online, dla lepszego monitorowania satysfakcji i doskonalenia jakości usług.
5
Wsparcie sprzedaży
Wsparcie sprzedaży poprzez połączenia przychodzące, kwalifikowanie leadów, sprzedaż dodatkowa i finalizowanie szans sprzedażowych z dbałością o klienta.
6
Voiceboty AI
Wsparcie operacji customer service poprzez automatyczną obsługę połączeń, potwierdzenia wizyt, aktualizacje zamówień, powiadomienia dla klientów, ankiety oraz obsługę powtarzalnych zapytań.
8
Kampanie outbound
Kampanie outboundowe mające na celu promocję produktów, generowanie leadów lub zaangażowanie określonych grup odbiorców.
8
Windykacja
Etyczny i skuteczny kontakt z klientami w celu odzyskiwania należności, z zachowaniem relacji i wizerunku.
9
Social media
Obsługa klienta i komunikacja marki w mediach społecznościowych, szybka reakcja, spójny ton i pełna integracja z systemami.
Case study
Allegro – specjalistyczna obsługa skomplikowanych procesów contact center
Projekt rozpoczął się od obsługi jednego kanału, a dziś działa jako w pełni zintegrowany wielokanałowy model obsługi klienta, wspierający kupujących i sprzedających na platformie Allegro. W pięciu kanałach komunikacji – e-mailu, czacie, callbacku, infolinii oraz Messengerze – konsultanci zapewniają skalowalne wsparcie contact center w językach polskim, ukraińskim i czeskim. Zespół obsługuje szeroki zakres zapytań – od onboardingu i pomocy technicznej po rozwiązywanie sporów oraz wsparcie w korzystaniu z platformy – zapewniając spójną obsługę klienta w tempie dynamicznego rozwoju Allegro.
Wielokanałowa obsługa klienta wspierająca rozwój na różnych rynkach
Axendi zarządza komunikacją z klientami w kanałach takich jak telefon, e-mail, live chat, Messenger, WhatsApp, media społecznościowe oraz platformy self-service w ramach jednego środowiska operacyjnego. Takie podejście pomaga zachować ciągłość komunikacji, zwiększa widoczność historii kontaktów, ogranicza wysiłek po stronie klienta i wspiera bardziej spójną obsługę we wszystkich kanałach.
Scentralizowane workflow oraz zintegrowane raportowanie pomagają również zwiększać efektywność operacyjną, utrzymywać realizację SLA i skuteczniej zarządzać cyfrową obsługą klienta w rozwijających się organizacjach.
Obsługiwane kanały komunikacji
- obsługa telefoniczna,
- obsługa e-mail,
- live chat,
- Messenger,
- WhatsApp,
- media społecznościowe,
- platformy self-service,
- SMS,
- voiceboty i chatboty wspierane przez AI.
Case study
Butikowe usługi contact center dopasowane do standardów marki L’Oréal
Axendi realizuje butikowe usługi contact center dla L'Oréal, łącząc operacyjną precyzję z podejściem do customer experience dopasowanym do standardów marki premium. Model oparty na dogłębnej znajomości produktów, spójnej komunikacji i wysokich standardach obsługi przyniósł wymierne efekty — satysfakcja klientów osiągnęła poziom 4,7/5 w 2025 roku, a jakość obsługi i szybkość reakcji konsekwentnie przekraczały założone cele.
Wielojęzyczna obsługa klienta w Axendi
Komunikacja z klientami realizowana w ponad 15 językach przez zespoły zapewniające wysoki poziom językowy oraz obsługę dopasowaną do specyfiki lokalnych rynków, sektora i oczekiwań klientów.
1
Polska jako europejski hub nearshoringowy
Polska zapewnia dostęp do wielojęzycznych talentów, rozwiniętej infrastruktury operacyjnej, zgodności z regulacjami UE oraz wygodnej współpracy w europejskich strefach czasowych.
2
Skalowalne wsparcie językowe
Elastyczne zespoły wielojęzyczne wspierające szybki onboarding, obsługę sezonowych wzrostów kontaktów oraz rozwój międzynarodowej obsługi klienta bez konieczności budowania lokalnych struktur operacyjnych.
3
Wielojęzyczne zespoły ekspertów
Polska oferuje szeroką bazę wysoko wykwalifikowanych specjalistów z zaawansowanymi umiejętnościami językowymi i wiedzą w obszarze CX i BPO, co umożliwia sprawną rekrutację talentów łączących biegłość językową z kompetencjami branżowymi, aby zapewniać najwyższą jakość obsługi i realizować złożone operacje contact center.
4
Sprawdzone strategie rekrutacyjne
Sprawdzone procesy rekrutacyjne wspierające szybki dostęp do wielojęzycznych talentów w obszarach obsługi klienta, wsparcia technicznego oraz operacji back-office w wielu językach europejskich.
5
Obsługa klienta zgodna ze standardami marki
Spójna komunikacja z klientami w kanałach głosowych i cyfrowych, zgodna z tone of voice marki, standardami obsługi oraz oczekiwaniami związanymi z customer experience.
6
Quality assurance i monitoring jakości
Stały monitoring jakości obsługi, analiza interakcji z klientami oraz procesy quality assurance wspierające utrzymanie standardów obsługi, realizację SLA i ciągłą optymalizację customer service.
Liczba obsługiwanych języków i wymagania dotyczące zespołów wielojęzycznych
Koszty usług mogą różnić się w zależności od liczby obsługiwanych języków, wymaganego poziomu biegłości językowej oraz złożoności procesów rekrutacyjnych. Operacje wymagające komunikacji na poziomie native speakera, obsługi rzadziej spotykanych języków lub specjalistycznej wiedzy branżowej często wiążą się z bardziej rozbudowaną rekrutacją, dodatkowymi szkoleniami oraz mniejszą dostępnością kandydatów. Wielojęzyczna obsługa klienta na różnych rynkach może również wymagać dedykowanych procesów quality assurance, lokalizacji komunikacji oraz szerszego zakresu wsparcia operacyjnego.
CASE STUDY
Jak zespół Axendi zwiększył sprzedaż o 20% i NPS o 24% dla firmy telekomunikacyjnej
Axendi zarządza zespołem 200 konsultantów wspieranych przez 15 doświadczonych liderów i trenerów, wykorzystując skalowalne operacje, rozwój kompetencji, optymalizację procesów oraz technologie wspierające zarządzanie do poprawy wyników sprzedażowych, doświadczeń klientów i stabilności operacyjnej.
Realizacja, technologia i doradztwo w jednym modelu usług contact center
Axendi wybierają firmy poszukujące skalowalnych operacji obsługi klienta, wielojęzycznego delivery oraz usług contact center wspieranych przez AI, dopasowanych do wymagań operacyjnych, jakościowych i compliance.
1
AI zintegrowane z operacjami obsługi klienta
Automatyzacja, voiceboty, analityka oraz asystenci AI zintegrowani bezpośrednio z procesami obsługi klienta wspierający zwiększanie efektywności operacyjnej, skalowalności oraz widoczności procesów customer service.
2
Doświadczenie w sektorach regulowanych
Doświadczenie operacyjne wspierające branże o podwyższonych wymaganiach w obszarze compliance, bezpieczeństwa i jakości obsługi, w tym bankowość, healthcare, e-commerce oraz inne złożone środowiska operacyjne.
3
Governance operacyjny i zarządzanie SLA
Ustrukturyzowane procesy operacyjne wspierające realizację SLA, quality assurance, raportowanie, workforce management oraz ciągłą optymalizację procesów obsługi klienta.
4
Bukitowe podejście operacyjne
Elastyczna i bliska współpraca operacyjna dopasowana do potrzeb biznesowych, oczekiwań klientów oraz zmieniających się wymagań związanych z obsługą customer service w rozwijających się organizacjach.
5
Partnerstwo operacyjne
Partnerskie podejście skoncentrowane na identyfikowaniu możliwości optymalizacji procesów, usprawnianiu operacji customer service oraz wspieraniu długoterminowego rozwoju jakości obsługi i efektywności operacyjnej.
Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.
Modele outsourcingowe contact center: kompleksowy i hybrydowy
Firmy mogą wybierać pomiędzy kompleksowym outsourcingiem contact center a modelem hybrydowym w zależności od dostępnych zasobów wewnętrznych, złożoności procesów oraz potrzeb związanych ze skalowaniem obsługi klienta.
Kompleksowy outsourcing contact center
W modelu fully outsourced zewnętrzny partner contact center odpowiada za realizację operacji customer service, obejmujących rekrutację, onboarding, workforce management, quality assurance, raportowanie oraz bieżącą obsługę klientów. Takie podejście pomaga szybciej skalować operacje obsługi klienta, zwiększać efektywność operacyjną oraz uzyskać dostęp do doświadczonych zespołów wielojęzycznych i technologii bez konieczności budowania własnych struktur.
Hybrydowe modele obsługi klienta
Model hybrydowy łączy wewnętrzne zespoły customer service z outsourcingowym wsparciem contact center. Firmy często pozostawiają wybrane procesy in-house ze względu na specjalistyczną wiedzę wewnętrzną, wymagania związane z bezpieczeństwem organizacji lub kwestie regulacyjne, jednocześnie outsourcingując obszary takie jak wielojęzyczna obsługa klienta, wsparcie w okresach wzmożonego ruchu czy wybrane kanały komunikacji.
Elastyczność operacyjna i skalowalność
W pełni autsourcingowe i hybrydowe modele contact center zapewniają większą elastyczność operacyjną, umożliwiając dostosowywanie zakresu wsparcia do zmieniających się potrzeb biznesowych, wolumenów kontaktów oraz złożoności procesów customer service. Pomaga to skuteczniej skalować operacje obsługi klienta przy jednoczesnym utrzymaniu spójności komunikacji i widoczności procesów operacyjnych.
Zamów spersonalizowaną ofertę usług.
Kiedy zlecić obsługę klienta zewnętrznemu dostawcy?
Oto kilka sytuacji, w których outsourcing obsługi klienta może przynieść korzyści:
- Skalowalność: outsourcing obsługi klienta zapewnia skalowalność projektu, umożliwiając szybkie dostosowanie zasobów do zmiennego ruchu lub rosnących potrzeb. Dostawcy usług outsourcingowych są w stanie szybko zwiększyć lub zmniejszyć liczbę konsultantów oraz zapewnić odpowiednie szkolenie.
- Względy kosztowe: outsourcing contact center stanowi atrakcyjną opcję dla wielu firm, ponieważ eliminuje konieczność utrzymywania wewnętrznego zespołu i pozwala płacić jedynie za faktyczne korzystanie z usług.
- Brak specjalistycznej wiedzy wewnętrznej: jeśli przedsiębiorstwo nie dysponuje wymaganą wiedzą lub zasobami do skutecznej obsługi klienta, outsourcing pozwala skorzystać z doświadczonych specjalistów posiadających potrzebne umiejętności.
- Specjalistyczne technologie i narzędzia: dostawcy usług outsourcingowych rozwijają zaawansowane narzędzia wewnętrznie, aby skuteczniej spełniać wymagania swoich partnerów biznesowych i usprawnić procesy w contact center. Na przykład, Voice Contact Center oferuje Primebota, voicebota AI, który wykorzystywany jest w automatyzacji obsługi koienta. Dodatkowo, firma wykorzystuje swoje własne narzędzie analityczne, Boromir, w celu ulepszenia operacji centrum kontaktowego.
- Sezonowość: w czasach wzmożonego ruchu, takich jak okresy świąteczne wyprzedaże czy promocje, korzystanie z usług outsourcingowych umożliwia sprawną obsługę zwiększonego popytu bez nadmiernego obciążania wewnętrznego personelu.
Czy jako zleceniodawca mam kontrolę nad tym, co dzieje się w ramach outsourcingowego projektu obsługi klienta?
Tak, masz pełną kontrolę nad przebiegiem projektu outsourcingowej obsługi klienta. Zespół ekspertów Axendi zapewnia Ci tę kontrolę od pierwszego dnia, koncentrując się na transparentności działań. Dostajesz dostęp do narzędzi i systemów monitorujących, które umożliwiają śledzenie postępu i wydajności projektu w czasie rzeczywistym. Dzięki temu masz wgląd w poziom realizacji KPI, osiągnięty Service Level oraz skuteczność zespołu wsparcia.
Regularnie dostarczamy raporty zawierające szczegółowe informacje na temat kluczowych wskaźników, KPI oraz spostrzeżeń istotnych dla projektu. Raporty te zapewniają kompleksowy przegląd stanu projektu, trendów wydajności oraz obszarów, które mogą wymagać poprawy. Nasze zasoby są dynamicznie dostosowywane, aby sprostać zmieniającym się wymaganiom projektu.
Niezależnie od tego, czy jest to zwiększenie lub zmniejszenie liczby pracowników wsparcia technicznego, relokacja zadań czy wdrożenie dodatkowych narzędzi i technologii, naszym celem jest optymalizacja zasobów w celu realizacji Twoich celów w każdej fazie projektu.
Czy mogę skalować projekt? Czy Axendi ma odpowiednie zasoby?
Tak, możesz skalować projekt z naszym zespołem. Axendi jako firma z 15-letnim doświadczeniem w obszarze customer service posiada odpowiednie zasoby i możliwości, aby sprostać Twoim potrzebom. Oto jak możemy to zrealizować dla Ciebie:
- Rekrutacja: nasz zespół zajmuje się procesem rekrutacji, co umożliwia wdrożenie dodatkowych agentów, gdy zajdzie taka potrzeba. Dzięki naszemu doświadczeniu w identyfikowaniu wykwalifikowanych kandydatów i przeprowadzaniu rozmów kwalifikacyjnych możemy wybrać najlepszych konsultantów do Twojego projektu.
- Szkolenia: zapewniamy kompleksowe programy szkoleniowe, które pozwalają szybko i skutecznie wdrożyć nowych agentów. Nasze sesje szkoleniowe obejmują zarówno wiedzę o Twoich produktach, jak i umiejętności komunikacyjne, najlepsze praktyki obsługi klienta oraz wszelkie specyficzne wymagania dotyczące Twojego projektu.
- Zarządzanie zespołem: naszym doświadczonym menedżerom powierzamy nadzór nad codziennymi działaniami zespołu projektowego, zapewniając produktywność, wydajność i przestrzeganie umów o poziomie usług (SLA). Zapewniają oni konsultantom wsparcie, wskazówki oraz regularną informację zwrotną, aby utrzymać najwyższe standardy świadczenia usług.
- Rozwiązania technologiczne: wykorzystujemy zaawansowane rozwiązania technologiczne, takie jak skalowalna infrastruktura oparta na chmurze, solidne platformy komunikacyjne, systemy do zarządzania procesami contact center oraz narzędzia do automatyzacji oparte na sztucznej inteligencji, które wspierają skalowalność projektu i umożliwiają skuteczne radzenie sobie ze zwiększonym obciążeniem pracą.
Jakie kanały komunikacji może obsługiwać contact center Axendi?
Axendi prowadzi obsługę klientów w modelu omnichannel, obejmującym m.in.:
-
infolinię,
-
e-mail,
-
chat,
-
social media,
-
callback i formularze online.
Takie podejście pozwala zarządzać wszystkimi interakcjami w jednym środowisku i zapewnić spójne doświadczenie klienta.
Jak wygląda proces wdrożenia nowego projektu?
Typowy proces wdrożenia obejmuje:
-
analizę potrzeb i procesów klienta,
-
projekt operacyjny i wybór modelu współpracy,
-
rekrutację i szkolenie konsultantów,
-
konfigurację systemów i integracji,
-
pilotaż i start operacyjny,
-
ciągłą optymalizację na podstawie danych.
Czy contact center może być skalowane w okresach zwiększonego ruchu?
Tak. Jedną z głównych zalet outsourcingu jest możliwość szybkiego skalowania zespołu. W okresach wzmożonego ruchu (np. kampanie sprzedażowe, sezonowe piki) liczba konsultantów może być zwiększona, a po spadku zapotrzebowania – zoptymalizowana.
Jakie modele rozliczeń są dostępne?
Najczęściej stosowane modele współpracy to:
-
FTE (dedykowany zespół konsultantów),
-
rozliczenie godzinowe,
-
model per-contact lub per-ticket.
Dobór modelu zależy od charakteru projektu i zmienności wolumenów.
W jakich branżach Axendi realizuje projekty contact center?
Axendi realizuje projekty m.in. dla:
-
e-commerce i retail,
-
bankowości i finansów,
-
ubezpieczeń,
-
healthcare,
-
telekomunikacji,
-
usług i logistyki.
Doświadczenie w różnych sektorach pozwala szybciej wdrażać sprawdzone rozwiązania operacyjne.
Poszukują Państwo outsourcingu procesów biznesowych?
Zapraszamy do kontaktu. Specjalizujemy się w technologiach i usługach w obszarze outsourcingu contact center, telesprzedaży oraz wielu innych procesów biznesowych.
Prosimy o przedstawienie potrzeb biznesowych w formularzu. Nasz ekspert skontaktuje się w ciągu 24 godzin, aby omówić zakres projektu, możliwe modele współpracy oraz wycenę.