Doświadczenie klienta
E-commerce
Operacje centrum obsługi klienta
BPO
Usługi BPO
Outsourcing procesów operacyjnych, który odciąża zespoły, usprawnia codzienne działania i wspiera jakość obsługi
Kompleksowe usługi BPO dla obsługi klienta i procesów operacyjnych
Usługi Business Process Outsourcing (BPO) wspierają firmy w realizacji procesów związanych z obsługą klienta, administracją, back office oraz codziennymi operacjami biznesowymi. BPO pomaga zwiększać efektywność operacyjną, usprawniać procesy, skalować działania oraz zapewniać sprawną komunikację wielojęzyczną.
Procesy BPO najczęściej obejmują trzy główne obszary:
- customer-facing BPO,
- back-office BPO,
- middle-office BPO.
Od ponad 16 lat Axendi wspiera organizacje w zarządzaniu procesami operacyjnymi i outsourcingowymi. Łączymy doświadczenie operacyjne, kontrolę jakości oraz wysokie standardy bezpieczeństwa i zgodności, wspierając stabilną realizację procesów, efektywną organizację pracy oraz wysoką jakość obsługi klienta i procesów administracyjnych.
BPO w obszarze obsługi klienta
Procesy wspierające bezpośrednią komunikację z klientami, CX oraz codzienną obsługę realizowaną w kanałach głosowych i cyfrowych.
Back-office BPO
Procesy operacyjne i administracyjne wspierające sprawną organizację pracy, efektywność i stabilność codziennych operacji
4
Weryfikacja płatności
5
Obsługa zgłoszeń
6
Onboarding
Middle-office BPO
Specjalistyczne wsparcie operacyjne skoncentrowane na zgodności, kontroli procesów, koordynacji operacyjnej oraz zarządzaniu jakością w złożonych środowiskach biznesowych.
4
Raportowanie
5
Koordynacja przepływu pracy
6
Zarządzanie eskalacjami
E-commerce i retail
Wsparcie procesów obsługi klienta i operacji realizowanych w dynamicznym środowisku retail i e-commerce. Usługi BPO pomagają zarządzać sezonowymi wzrostami kontaktów, wielojęzyczną komunikacją z klientami, procesami związanymi z zamówieniami, zwrotami i płatnościami oraz codzienną obsługą klienta, przy zachowaniu efektywności operacyjnej, skalowalności i spójnej jakości obsługi.
Bankowość i finanse
Wsparcie operacyjne dla regulowanego sektora finansowego wymagającego wysokiej dokładności, zgodności procesów, kontroli operacyjnej oraz bezpiecznej komunikacji z klientami. Usługi BPO wspierają procesy onboardingu, weryfikacji, obsługi klienta, operacji administracyjnych oraz działań związanych z compliance, zgodnie z wymaganiami jakościowymi i regulacyjnymi.
Opieka zdrowotna
Outsourcing procesów operacyjnych do doświadczonego partnera BPO pozwala skuteczniej zarządzać kosztami, zasobami i organizacją pracy. Usprawniamy procesy, optymalizujemy wykorzystanie zasobów oraz zapewniamy odpowiednich specjalistów i narzędzia dopasowane do realizowanych działań. Takie podejście pomaga ograniczać straty operacyjne, skracać czas realizacji procesów i zwiększać efektywność, przy jednoczesnym utrzymaniu wysokiej jakości działań i obsługi.
Case study
Allegro – specjalistyczna obsługa procesów CX na dużą skalę
Współpraca rozwinęła się od wsparcia jednokanałowego do w pełni zintegrowanej, wielokanałowej obsługi kupujących i sprzedających. Poprzez pięć kanałów komunikacji — e-mail, czat, callback, infolinię i Messenger — w języku polskim, ukraińskim i czeskim, nasi konsultanci zapewniają skalowalne, wysokiej jakości wsparcie. Od onboardingu i pomocy technicznej po rozwiązywanie sporów i nawigację po platformie — gwarantujemy płynne interakcje z klientami na każdym etapie.
Nadzór operacyjny i compliance
Uporządkowany nadzór operacyjny pomaga firmom utrzymywać wysoką jakość usług, przejrzystość procesów oraz kontrolę operacyjną w obszarze obsługi klienta, back office i środowisk regulowanych.
Axendi wspiera operacje BPO poprzez:
- zarządzanie SLA i monitorowanie efektywności operacyjnej,
- procesy kontroli jakości i nadzór nad realizacją workflow,
- raportowanie i transparentność działań operacyjnych,
- procesy zgodne z wymaganiami GDPR,
- standardy bezpieczeństwa według ISO 27001,
- gotowość audytową i uporządkowaną dokumentację procesową,
- jasno zdefiniowane mechanizmy kontroli operacyjnej i ścieżki eskalacji.
Takie podejście wspiera utrzymanie spójności operacyjnej, zgodności procesów oraz wysokiej jakości usług w skalowalnych operacjach outsourcingowych.
BPO wspierane rozwiązaniami AI
Autorskie narzędzia AI wspierające efektywność operacyjną, automatyzację procesów, kontrolę jakości oraz codzienną realizację procesów biznesowych w skalowalnych operacjach BPO.
1
Agenci i asystenci AI
Konwersacyjne narzędzia AI wspierające komunikację z klientami, operacje wewnętrzne oraz obsługę powtarzalnych procesów.
2
Automatyzacja procesów
Automatyzacja powtarzalnych zadań operacyjnych wspierająca efektywność, skalowalność i spójność.
3
Monitoring jakości
Analiza jakości wspierana przez monitorowanie interakcje, identyfikowanie obszarów wymagających usprawnień i spójności.
4
Analityka
Analityka operacyjna wspierająca lepszą widoczność procesów, interakcji z klientami oraz trendów związanych z efektywnością i jakością działań.
5
Zarządzanie wiedzą
Wsparcie wiedzy oparte na AI pomagające zespołom szybciej wyszukiwać i wykorzystywać informacje operacyjne podczas codziennej pracy.
6
Weryfikacja danych i kontentu
Weryfikacja danych i treści w różnych językach w celu wykrywania powtarzających się schematów, trendów, szczególnie w obszarze feedbacku i reklamacji.
Działamy w oparciu
o doświadczenie i zaufanie.
Polska jako hub usług BPO dla nearshoringu
Nearshore usługi BPO realizowane z Polski wspierają skalowalność operacji, równowagę między kosztami a jakością oraz sprawną współpracę w obszarze obsługi klienta i procesów back office.
1
Dostęp do wielojęzycznych specjalistów
Dostęp do doświadczonych wielojęzycznych zespołów wspierających obsługę klienta, procesy operacyjne oraz komunikację biznesową na rynkach europejskich.
2
Europejskie standardy zgodności
Operacje BPO realizowane w środowisku regulacyjnym UE wspierające zgodność z GDPR, bezpieczeństwo operacyjne oraz procesy zgodne z wymaganiami compliance.
3
Zgodność stref czasowych
Obsługa operacyjna zgodna z europejskimi godzinami biznesowymi, wspierająca sprawną komunikację i efektywną codzienną współpracę.
4
Skalowalne wsparcie operacyjne
Elastyczne modele operacyjne wspierające szybki onboarding, rozwój wielojęzycznych operacji oraz skalowanie działań wraz ze zmieniającymi się potrzebami biznesowymi.
5
Dojrzałość operacyjna
Dojrzałe środowisko operacji BPO i customer service wspierane przez doświadczone zespoły, stabilną infrastrukturę operacyjną oraz rozwinięte kompetencje procesowe.
6
BPO
Model nearshore delivery łączący efektywność operacyjną, wysoką jakość usług oraz skalowalne wsparcie dla rozwijających się organizacji.
Dlaczego Axendi?
Skala operacyjna i możliwości realizacyjne Axendi
1
15+ języków
Wielojęzyczne operacje wspierające komunikację z klientami oraz realizację procesów biznesowych na rynkach europejskich i międzynarodowych.
2
1700+ konsultantów
Skalowalne zespoły operacyjne wspierające obsługę klienta, procesy back office oraz środowiska wymagające zgodności i kontroli operacyjnej.
3
6 centrów operacyjnych
Strategicznie zlokalizowana struktura operacyjna w 4 miastach wspierająca ciągłość działania, skalowalność operacji oraz elastyczne zarządzanie zespołami.
4
Doświadczenie w branżach regulowanych
Doświadczenie operacyjne we współpracy z branżami o podwyższonych wymaganiach w obszarze compliance, bezpieczeństwa i jakości procesów.
5
Operacje wspierane przez AI
AI zintegrowane z workflow, analityką, monitoringiem jakości oraz procesami wsparcia operacyjnego.
6
Skalowalne modele realizacji usług
Elastyczne struktury operacyjne wspierające szybki onboarding, obsługę sezonowych wzrostów wolumenów oraz zmieniające się potrzeby biznesowe.
Zamów spersonalizowaną ofertę usług BPO.
Czym jest BPO?
BPO (Business Process Outsourcing) to usługa ściśle związana z outsourcingiem back office, polegająca na przekazaniu całych procesów biznesowych zewnętrznemu dostawcy. BPO może obejmować zarządzanie kompletnymi obszarami operacji, takimi jak back office czy obsługa klienta. O ile outsourcing może być krótkoterminowy lub projektowy, BPO zazwyczaj wiąże się z długoterminowym partnerstwem z klientem. Podobnie jak w przypadku outsourcingu, celami BPO są nie tylko redukcja kosztów, ale także optymalizacja efektywności procesów biznesowych.
Czym jest outsourcing back office?
Outsourcing back office to praktyka zlecania zadań administracyjnych i procesów, które nie są bezpośrednio związane z podstawową działalnością firmy, zewnętrznemu dostawcy usług. Zadania te obejmują szeroki zakres usług, takich jak obsługa klienta, zarządzanie dokumentami, obsługa poczty elektronicznej, analiza danych i wiele innych.
Outsourcing tych funkcji pozwala firmom skupić się na ich kluczowych kompetencjach i celach strategicznych, podczas gdy zewnętrzny partner zarządza codziennymi, rutynowymi zadaniami. Takie podejście pomaga przedsiębiorstwom zredukować koszty operacyjne, zwiększyć efektywność i uzyskać dostęp do zaawansowanych technologii oraz specjalistycznej wiedzy, co ostatecznie prowadzi do wyższej jakości usług i poprawy satysfakcji klientów.
Jak Axendi zapewnia wysoką jakość usług w BPO i back office?
Nasz zespół składa się z doświadczonych profesjonalistów, którzy nieustannie poszukują rozwiązań zapewniających najwyższą jakość i optymalizację procesów back-office, gwarantując efektywność usług i ostatecznie poprawiając doświadczenie klienta w każdej interakcji z firmą. W Axendi posiadamy dedykowany zespół analityków oraz dział R&D (Badań i Rozwoju) odpowiedzialny za rozwój narzędzi, które optymalizują procesy, automatyzują ich wykonanie i skutecznie monitorują dokładność oraz szybkość operacji back-office.
Zespół NewTech, w którego skład wchodzą nasi eksperci ds. analityki, to liderzy w swojej dziedzinie, co potwierdzają nagrody i wyróżnienia w prestiżowych konkursach, takich jak Polish Contact Center Awards i CUSTOMER Contact Center Technology Award.
Dodatkowo oferujemy elastyczność w dostosowywaniu wielkości zespołu i zasobów do zmieniających się potrzeb w miarę rozwoju biznesu lub wahań popytu. Nasz model operacyjny zapewnia ciągłość usług i utrzymuje wysoką jakość obsługi, niezależnie od skali zmian.
Jakiego wsparcia technologicznego można oczekiwać przy outsourcingu działań back office i usług BPO?
W outsourcingu działań back office w Axendi można liczyć na zaawansowane wsparcie technologiczne. Rozwijamy i wdrażamy własne narzędzia do automatyzacji procesów, w tym RPA (Robotic Process Automation) oraz różne mikrousługi wykorzystujące sztuczną inteligencję. Posiadamy również know-how i doświadczenie w integracji różnych dostępnych na rynku narzędzi wspierających automatyzację. Te innowacyjne rozwiązania umożliwiają efektywne i szybkie wykonywanie zadań w obszarach back office i BPO, zwiększając skuteczność, szybkość i odciążając konsultantów.
Na przykład wykorzystujemy nasze narzędzie analityczne, Spock, które wspiera monitoring pracy konsultantów i optymalizację procesów operacyjnych. Agner pozwala nam na bieżącą analizę wydajności zespołu, identyfikację obszarów wymagających poprawy i wdrażanie odpowiednich ulepszeń.
Nowoczesne technologie umożliwiają nam świadczenie usług na najwyższym poziomie, dostosowanych do indywidualnych potrzeb każdej firmy.
Czym różni się outsourcing back office od middle office?
Outsourcing back office obejmuje procesy administracyjne i operacyjne wspierające działalność firmy, np. przetwarzanie danych, zarządzanie dokumentami czy raportowanie.
Outsourcing middle office dotyczy procesów wspierających zarządzanie operacjami i transakcjami, które łączą działania front office z zapleczem operacyjnym, np. kontrolę procesów, obsługę transakcji czy monitorowanie ryzyka.
Czy usługi BPO można skalować w okresach zwiększonego zapotrzebowania?
Tak. Jedną z głównych zalet outsourcingu procesów biznesowych jest możliwość elastycznego skalowania operacji. Zespół i zasoby mogą być szybko dostosowane do sezonowych wzrostów wolumenów, nowych projektów lub ekspansji na kolejne rynki.
Jak zapewniana jest zgodność z przepisami i bezpieczeństwo danych?
Profesjonalni dostawcy usług BPO stosują zaawansowane procedury bezpieczeństwa oraz standardy zgodności z regulacjami branżowymi. Obejmują one m.in. kontrolę dostępu do danych, bezpieczną infrastrukturę IT, monitoring procesów oraz regularne audyty operacyjne.
W jakich branżach najczęściej wykorzystywane są usługi BPO?
Usługi BPO są szeroko stosowane w branżach wymagających skalowalności operacyjnej i wysokiej zgodności regulacyjnej, takich jak:
-
e-commerce i retail,
-
bankowość i usługi finansowe,
-
ubezpieczenia,
-
ochrona zdrowia,
-
telekomunikacja,
-
technologie i platformy cyfrowe.
Poszukują Państwo outsourcingu procesów biznesowych?
Zapraszamy do kontaktu. Specjalizujemy się w technologiach i usługach w obszarze outsourcingu contact center, telesprzedaży oraz wielu innych procesów biznesowych.
Prosimy o przedstawienie potrzeb biznesowych w formularzu. Nasz ekspert skontaktuje się w ciągu 24 godzin, aby omówić zakres projektu, możliwe modele współpracy oraz wycenę.