Od pierwszego kontaktu po obsługę posprzedażową: zintegrowany model obsługi klienta dla firmy motoryzacyjnej

Wyzwanie

Ścieżka klienta w branży motoryzacyjnej obejmuje wiele punktów styku, kanałów i procesów, które często funkcjonują niezależnie od siebie. Wyzwaniem było stworzenie spójnego modelu obsługi klienta, który wspiera klientów na kolejnych etapach – od weryfikacji leadów i procesu sprzedaży, przez użytkowanie pojazdu, aż po obsługę posprzedażową.

Operacja musiała łączyć:

• szybki follow-up leadów,
• kampanie sprzedażowe dla dealerów,
• obsługę połączeń przychodzących,
• kanały cyfrowe,
• złożone procesy, takie jak rejestracja szkód komunikacyjnych.

Jednocześnie wolumeny znacząco różniły się w zależności od kampanii i kanału. Wymagało to elastycznego przesuwania zasobów między procesami bez wpływu na czas reakcji i jakość obsługi.

Kolejnym wyzwaniem była szybkość reakcji, która bezpośrednio wpływa na wyniki sprzedażowe. Lead pozyskany przez formularz internetowy szybko traci na wartości, dlatego zespół musiał sprawnie kontaktować się z potencjalnymi klientami, ponawiać próby kontaktu, kwalifikować leady i przekazywać wartościowe szanse sprzedażowe dealerom, zapewniając jednocześnie pełne raportowanie w systemach klienta.

Rozwiązanie

Multiskillowy zespół obsługi klienta

Zbudowaliśmy model obsługi klienta oparty na multiskillowym zespole, który łączy:

• obsługę połączeń przychodzących,
• outboundowe wsparcie sprzedaży,
• komunikację omnichannel.

Agenci pracują zarówno w procesach inbound, jak i outbound, a także obsługują e-mail, live chat oraz rejestrację szkód komunikacyjnych. Zasoby są przydzielane w zależności od bieżących wolumenów i zapotrzebowania kampanii, dzięki czemu operację można elastycznie skalować bez konieczności utrzymywania osobnych zespołów dla każdego procesu.

Zakres operacji

W 2025 roku zespół obsłużył:

• ponad 350 tys. połączeń wychodzących,
• ponad 14 tys. połączeń przychodzących,
• ponad 7,6 tys. wiadomości e-mail,
• ponad 2,9 tys. rozmów na live chacie,
• ponad 29 tys. przychodzących wiadomości SMS,
• ponad 2,9 tys. spraw w ramach customer care.

Automatyzacja i optymalizacja procesów

W ramach współpracy wdrożono również elementy automatyzacji wspierające komunikację z klientami oraz organizację procesów operacyjnych.

Rozwiązania obejmują m.in.:

• automatyczne oddzwanianie po pierwszym kontakcie,
• automatyzację wybranych etapów komunikacji,
• usprawnienie przepływu informacji,
• standaryzację wybranych procesów kontaktu.

Automatyzacja pozwoliła zwiększyć efektywność komunikacji, skrócić czas reakcji oraz ograniczyć obciążenie zespołu obsługi klienta.

Jakość i rozwój operacyjny

Istotnym elementem projektu jest bieżące utrzymanie jakości obsługi oraz rozwój kompetencji zespołu.

Działania realizowane w ramach projektu obejmują:

• regularne szkolenia i testy wiedzy,
• coaching on the job i superwizję,
• codzienną weryfikację jakości komunikacji,
• odsłuchy rozmów i analizę korespondencji,
• rozwój standardów obsługi dla powtarzalnych procesów,
• bieżące wsparcie merytoryczne dla konsultantów,
• stałą wymianę wiedzy wewnątrz zespołu.

Weryfikacja i kwalifikacja leadów

Po przesłaniu przez potencjalnego klienta formularza zainteresowania pojazdem lead trafia do call center, gdzie jest weryfikowany i kwalifikowany.

Agenci podejmują do 7 prób kontaktu w różnych godzinach i odstępach czasu. Wynik każdej próby – zarówno dla leadów zakwalifikowanych, jak i niezakwalifikowanych – jest rejestrowany w systemie klienta, zapewniając pełny wgląd w wyniki kampanii.

Skala procesu

• > 66 tys. obsłużonych leadów
• > 117 tys. połączeń
• 57% konwersji
• 60,70% klientów, z którymi nawiązano kontakt w ciągu 15 minut od przesłania formularza

Automatyzacja i optymalizacja procesów

W ramach współpracy Axendi wdrożyło również rozwiązania automatyzujące komunikację z klientami i zwiększające efektywność operacyjną.

Obejmują one:

• automatyczny callback po pierwszym kontakcie klienta,
• automatyzację wybranych procesów komunikacyjnych,
• usprawnienie przepływu informacji pomiędzy procesami,
• standaryzację wybranych procesów komunikacji z klientami.

Wdrożone automatyzacje usprawniły komunikację, skróciły czas reakcji i zmniejszyły obciążenie zespołu obsługi klienta.

Zapewnienie jakości i rozwój operacyjny

Utrzymanie wysokiej jakości obsługi oraz ciągły rozwój kompetencji zespołu są ważnymi elementami współpracy.

Działania realizowane w ramach projektu obejmują:

• regularne szkolenia i weryfikację wiedzy,
• coaching w codziennej pracy i wsparcie operacyjne,
• codzienny monitoring jakości kontaktów z klientami,
• odsłuchy rozmów i analizę korespondencji e-mail,
• ciągłe doskonalenie standardów obsługi dla powtarzalnych procesów,
• bieżące wsparcie merytoryczne konsultantów,
• regularną wymianę wiedzy w zespole.

Follow-up sprzedażowy

Potencjalni klienci, którzy wyrazili zainteresowanie ofertą, ale nie sfinalizowali zakupu, są ponownie kontaktowani w ramach dedykowanej kampanii follow-up. Celem jest ponowne zaangażowanie klientów i zwiększenie szans na sprzedaż pojazdu.

Skala procesu

• > 58 tys. połączeń
• 4,58% konwersji

Kampanie sprzedażowe dla dealerów

Kampanie outbound wspierają poszczególnych dealerów w komunikacji aktualnych ofert pojazdów, promocji, dostępności oraz ofert serwisowych. Każda kampania jest dostosowana do konkretnych potrzeb dealera.

Skala procesu

• 38 kampanii
• > 1,9 tys. wygenerowanych leadów

Dodatkowe działania outbound obejmują centralne kampanie follow-up, kampanie związane z zakończeniem finansowania, weryfikację zgód marketingowych oraz aktualizację baz danych.

Obsługa połączeń przychodzących

Dedykowana ogólnopolska infolinia zapewnia klientom bezpośredni dostęp do wsparcia.

• > 8,4 tys. połączeń przychodzących
• 91% Service Level

Obsługa e-mail i live chat

Call center obsługuje skrzynkę customer service oraz live chat, które stanowią główne punkty kontaktu dla pisemnych zapytań klientów.

Zespół odpowiada bezpośrednio na wiadomości, przekazuje sprawy do odpowiednich działów oraz koordynuje obsługę zapytań i reklamacji.

Dedykowany specjalista ściśle współpracuje z przedstawicielem klienta, usprawniając komunikację i wspierając sprawne rozwiązywanie bardziej złożonych spraw.

• > 7,6 tys. wiadomości e-mail
• > 2,9 tys. rozmów na live chacie

Customer care

Zespół obsługuje szeroki zakres spraw – od codziennych pytań i reklamacji po korespondencję urzędową.

> 2,9 tys. spraw, w tym:

• pytania klientów,
• reklamacje,
• opinie i uwagi klientów,
• oficjalna korespondencja z instytucjami, m.in. Policją, sądami i urzędami skarbowymi.

Rejestracja szkód i assistance

Infolinia do zgłaszania szkód została zaprojektowana tak, aby uprościć klientom proces, który często wiąże się z dużym stresem. Niezależnie od tego, gdzie klient wykupił polisę, zespół może zarejestrować szkodę w jego imieniu.

Agenci zajmują się formalnościami związanymi ze zgłoszeniem szkody, a po otrzymaniu jej numeru przekazują zlecenie naprawy pojazdu do dealera.

Proces obejmuje współpracę z ponad 20 ubezpieczycielami.

Wyniki

• > 5,9 tys. połączeń dotyczących rejestracji szkód
• > 6,2 tys. połączeń assistance
• > 2,4 tys. leadów dotyczących szkód przekazanych dealerom
• 88,61% Service Level

Pomiar satysfakcji klientów

Feedback klientów pozwala ocenić zarówno jakość kontaktu z zespołem, jak i doświadczenie związane z całym procesem rejestracji szkody.

• 90% ogólnej satysfakcji klientów

Rezultaty

Efekt bliskiej współpracy

Skala i złożoność tej operacji wymagają ścisłej współpracy między Axendi a klientem na wielu poziomach – od codziennych działań operacyjnych i planowania kampanii po rozwój procesów, raportowanie i rozwiązywanie złożonych spraw.

Połączenie obsługi klienta, wsparcia sprzedaży, działań dealerskich i procesów posprzedażowych w ramach jednej operacji wymaga stałej komunikacji i wspólnej odpowiedzialności za jej rozwój. Wyniki projektu są efektem połączenia wiedzy, otwartości i zaangażowania klienta z kompetencjami operacyjnymi i doradczymi Axendi.

Długoterminowa współpraca pozwala obu zespołom stale doskonalić procesy, reagować na zmieniające się potrzeby biznesowe i wspólnie rozwijać operację.