Automatyzacja
Bankowość i finanse
E-commerce i sprzedaż detaliczna
FMCG
Sektor medyczny
Telekomunikacja
Firma działająca w sektorze telekomunikacyjnym nawiązała współpracę z Axendi, aby wzmocnić i skalować działania sprzedaży outbound oraz obsługi klienta realizowanej w modelu inbound na wymagającym i dynamicznie zmieniającym się rynku.
Zakres współpracy
Projekt obejmował połączenie działań sprzedaży outbound z kompleksową obsługą klienta w kanałach inbound. Kluczowe cele współpracy koncentrowały się na zwiększeniu efektywności operacyjnej, poprawie wyników sprzedażowych, ograniczeniu odpływu klientów oraz utrzymaniu wysokiej jakości obsługi.
Za realizację projektu odpowiadał zespół 200 konsultantów wspieranych przez 15 doświadczonych liderów zespołów oraz trenerów odpowiedzialnych za rozwój kompetencji pracowników.
Projekt wiązał się z szeregiem wyzwań charakterystycznych dla dużych operacji obsługi klienta i sprzedaży w branży telekomunikacyjnej, takich jak:
- wysoka rotacja pracowników w zespołach sprzedażowych,
- trudności w pozyskiwaniu kandydatów posiadających odpowiednie kompetencje sprzedażowe i komunikacyjne,
- długi proces wdrażania nowych pracowników,
- konieczność zachowania równowagi między realizacją celów sprzedażowych a jakością obsługi klienta,
- potrzeba ścisłej współpracy między zespołami operacyjnymi, HR, IT i analitycznymi.
Wdrożone rozwiązania
W celu zwiększenia stabilności operacyjnej i poprawy wyników Axendi wdrożyło szereg usprawnień obejmujących procesy rekrutacyjne, rozwój kompetencji pracowników oraz optymalizację narzędzi i procesów operacyjnych.
Przeprojektowano proces rekrutacji, koncentrując się na skuteczniejszej identyfikacji kandydatów posiadających rozwinięte umiejętności komunikacyjne, odporność na stres oraz potencjał sprzedażowy. W procesie selekcji wykorzystano m.in. symulacje rozmów telefonicznych oraz programy rekomendacji pracowniczych.
Nowi pracownicy uczestniczyli w ustrukturyzowanym, czterotygodniowym programie wdrożeniowym obejmującym:
- techniki sprzedaży,
- obsługę systemów CRM,
- komunikację z klientem oraz
- zarządzanie obiekcjami.
Dodatkowo każdy konsultant otrzymywał wsparcie dedykowanego mentora w pierwszych miesiącach pracy.
W celu poprawy efektywności operacyjnej wdrożono również:
- bieżące monitorowanie wskaźników KPI,
- spersonalizowany feedback udzielany przez liderów zespołów,
- standaryzację skryptów sprzedażowych,
- regularną aktualizację baz danych,
- zacieśnienie współpracy pomiędzy zespołami operacyjnymi, analitycznymi, HR oraz IT.
Efekty współpracy
+20%
wzrost wolumenu sprzedaży
-40%
redukcja rotacji konsultantów
+30%
wzrost satysfakcji konsultantów
104%
realizacja celu sprzedażowego (wolumen)
+24%
wzrost NPS
-20,3%
skrócenie AHT
Wdrożone działania przełożyły się na wymierne korzyści biznesowe i operacyjne:
- wzrost wolumenu sprzedaży o 20% rok do roku,
- ograniczenie rotacji pracowników z 25% do 15%,
- wzrost wyników badania satysfakcji pracowników o 30%,
- realizacja celu sprzedażowego pod względem wolumenu na poziomie 104%,
- realizacja celu sprzedażowego pod względem wartości na poziomie 101%,
- wzrost wskaźnika NPS o 24%,
- skrócenie średniego czasu obsługi (AHT) o 20,3%,
- obniżenie wskaźnika churn do poziomu 5,8%, poniżej średniej rynkowej,
- przekroczenie założonego budżetu sprzedażowego o 7%.
Podsumowanie
Projekt potwierdził, że połączenie skalowalnych operacji, optymalizacji procesów, rozwoju kompetencji zespołu oraz wsparcia technologicznego pozwala skutecznie zwiększać efektywność sprzedaży i obsługi klienta w sektorze telekomunikacyjnym, jednocześnie poprawiając doświadczenia klientów i stabilność operacyjną organizacji.
