Wielojęzyczna obsługa klienta dla globalnej marki connected fitness

Wyzwanie

Obsługa klientów w ramach rozbudowanego ekosystemu connected fitness wiąże się ze złożonością znacznie wykraczającą poza standardową obsługę klienta.

Kluczowe wyzwania obejmowały:

Wysoki poziom złożoności zgłoszeń

Problemy klientów mogły dotyczyć wirtualnej platformy, sprzętu do treningu kolarskiego w domu, kont i subskrypcji, e-commerce czy funkcji społecznościowych. Wiele zgłoszeń wymagało specjalistycznej wiedzy technicznej i pogłębionej analizy, a nie jedynie standardowej obsługi.

Spójna jakość w różnych językach i obszarach obsługi

Przy obsłudze klientów w czterech językach i wielu kategoriach zgłoszeń kluczowe było utrzymanie jednakowego poziomu jakości i doświadczenia klienta w całej operacji.

Ograniczenie wysiłku po stronie klienta

Samo rozwiązanie problemu było tylko jednym z celów. Kontakt z obsługą powinien być dla klienta możliwie prosty, szczególnie w przypadku bardziej złożonych problemów technicznych lub związanych z kontem.

Zrozumienie przyczyn kontaktu z obsługą

Pojedyncze zgłoszenia dostarczały cennych informacji, jednak wyzwaniem było identyfikowanie powtarzających się wzorców oraz zrozumienie źródłowych przyczyn kontaktów klientów.

Przekładanie feedbacku klientów na konkretne wnioski

Komentarze klientów powinny być czymś więcej niż tylko oceną po zakończeniu kontaktu. Potrzebny był ustrukturyzowany sposób ich kategoryzowania, identyfikowania przyczyn źródłowych i przekładania wniosków na konkretne usprawnienia operacyjne oraz poprawę doświadczeń klientów.

Wyzwaniem było więc nie tylko efektywne zarządzanie różnorodnymi zgłoszeniami, ale stworzenie modelu obsługi, który pozwala wyciągać wnioski z każdej interakcji i na ich podstawie stale doskonalić doświadczenia klientów.

Zakres obsługi klienta

Obsługa klienta obejmuje kilka wyspecjalizowanych obszarów:

Wsparcie techniczne

Pomoc użytkownikom w przypadku awarii aplikacji, błędów, problemów z synchronizacją oraz rejestrowaniem aktywności.

Konta i subskrypcje

Rozwiązywanie problemów z logowaniem, resetowaniem haseł, aktualizacją kont, zarządzaniem subskrypcjami oraz płatnościami.

Obsługa e-commerce

Wsparcie klientów kupujących produkty fizyczne, w tym trenażery i akcesoria, oraz obsługa kwestii związanych z zamówieniami, dostawą i reklamacjami gwarancyjnymi.

Społeczność i wydarzenia

Wsparcie funkcji społecznościowych, korygowanie wyników wydarzeń oraz aktualizacja nieprawidłowo zarejestrowanych danych dotyczących aktywności.

Obsługa jest realizowana w czterech językach, przy zachowaniu spójnej jakości i doświadczenia klienta, niezależnie od języka czy stopnia złożoności zgłoszenia.

Poza sprawnym rozwiązywaniem zgłoszeń celem jest również ograniczenie wysiłku po stronie klienta oraz lepsze zrozumienie przyczyn, dla których klienci kontaktują się z obsługą.

Rozwiązanie

Axendi zbudowało model obsługi klienta łączący specjalistyczną wiedzę zespołów, zarządzanie jakością oraz zaawansowaną analizę informacji zwrotnych od klientów.

Wyspecjalizowane, wielojęzyczny zespół

Dedykowani konsultanci obsługują klientów w czterech językach, rozwijając jednocześnie kompetencje w konkretnych obszarach – od wsparcia technicznego i zaawansowanej analizy zgłoszeń Tier 2, przez zarządzanie subskrypcjami, po procesy e-commerce.

Specjalizacja pozwala szybciej rozwiązywać problemy i zapewniać precyzyjne wsparcie również w przypadku coraz bardziej złożonych zgłoszeń.

Jakość jako proces ciągłego doskonalenia

Quality assurance traktujemy nie jako proces kontroli zgodności, ale jako element ciągłego doskonalenia obsługi klienta.

Regularne oceny jakości, coaching i monitoring wyników pozwalają utrzymywać wysoką jakość obsługi przy jednoczesnym zachowaniu efektywności operacyjnej we wszystkich obszarach wsparcia.

Od feedbacku klientów do wiedzy operacyjnej

Informacje zwrotne od klientów stały się jednym z kluczowych źródeł wiedzy o funkcjonowaniu obsługi.

Wykorzystując Rosettę – autorskie narzędzie Axendi do analizy tekstu – zespół analizuje komentarze klientów, aby:

• precyzyjniej kategoryzować informacje zwrotne,
• identyfikować powtarzające się problemy klientów,
• rozróżniać przyczyny zależne i niezależne od organizacji,
• odkrywać źródłowe przyczyny problemów związanych z procesami i produktem,
• stale doskonalić sposób kategoryzacji zgłoszeń oraz modele analityczne.

Komentarze klientów przestają być jedynie oceną po zakończeniu kontaktu. Stają się źródłem konkretnych wniosków, które wspierają ciągłe doskonalenie obsługi.

Takie podejście pozwala przejść od samego reagowania na problemy klientów do zrozumienia, dlaczego powstają i w których obszarach zmiany mogą przynieść największy efekt.

Wyniki

W ciągu kilku miesięcy 2026 roku:

• Customer Effort Score (CES) przekroczył założony cel 75%, potwierdzając mierzalne ograniczenie wysiłku po stronie klientów podczas kontaktu z obsługą.
• Wynik Quality assurance utrzymywał się powyżej celu 90% przez cały okres od stycznia do czerwca.
• Osiągnięto 100% zgodności w zakresie analizy feedbacku BPO i terminowego przekazywania rekomendacji.
• Analiza informacji zwrotnych od klientów została przekształcona w ustrukturyzowany proces wspierający identyfikację źródeł przyczyn problemów i usprawnienia operacyjne, wykorzystujący analizę tekstu wspieraną przez AI.
• Ciągłe testowanie i doskonalenie metod kategoryzacji pozwoliło zwiększyć jakość i precyzję wniosków wykorzystywanych do optymalizacji doświadczeń klientów.

Wnioski

Organizacje, które konsekwentnie doskonalą doświadczenia klientów, traktują każdą interakcję jako źródło wiedzy i możliwość wyciągania wniosków.

Łącząc wielojęzyczne kompetencje, wyspecjalizowane zespoły, kompleksowe zarządzanie jakością oraz analizę informacji zwrotnych wspieraną przez AI, Axendi pomaga przekształcać obsługę klienta z funkcji reagującej na bieżące problemy w źródło wiedzy wspierające ciągłe doskonalenie operacji.

Dzięki temu każda interakcja z klientem służy nie tylko rozwiązaniu konkretnego zgłoszenia, ale również lepszemu zrozumieniu potrzeb klientów i tworzeniu jeszcze bardziej spójnych doświadczeń w przyszłości.