Współpraca oparta na zaufaniu
Relacja Axendi i L’Oréal trwa od 2016 roku i z biegiem lat przerodziła się w partnerstwo oparte na zaufaniu, precyzji i wspólnym dążeniu do najwyższej jakości.
Od początku nie chodziło wyłącznie o prowadzenie infolinii. L’Oréal potrzebował partnera, który potrafi stworzyć obsługę klienta na butikowym poziomie — taką, w której każdy konsultant staje się ambasadorem marki i odzwierciedla to samo przywiązanie do jakości, które wyróżnia produkty L’Oréal.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalJakość nie kończy się w momencie, gdy produkt znika z półki. Wręcz przeciwnie — dopiero wtedy potrzebuje wsparcia doświadczonego zespołu, który pomoże go zrozumieć, wyjaśni, jak go używać, rozwieje wszelkie wątpliwości, a cała interakcja będzie przebiegała bezproblemowo. Dlatego L’Oréal od wielu lat współpracuje z Axendi. Ta sama jakość, którą oferujemy w naszych produktach, znajduje odzwierciedlenie także w obsłudze klienta.
O marce L’Oréal
L’Oréal to światowy lider branży beauty, obecny w ponad 150 krajach, z portfolio kultowych marek takich jak Lancôme, Kiehl’s, L’Oréal Paris czy Garnier. Firma łączy globalne innowacje z lokalną ekspertyzą, oferując klientom produkty najwyższej jakości i profesjonalne doradztwo w kanałach detalicznych oraz e-commerce.
W Polsce Axendi wspiera L’Oréal w tworzeniu obsługi klienta, która odzwierciedla charakter marki premium i jej przywiązanie do wysokich standardów. Każda interakcja jest tu dopracowana i spersonalizowana — tak jak produkty, które tworzą świat L’Oréal.
Wyzwania
Zapewnienie obsługi klienta dla globalnego lidera branży beauty wymaga czegoś więcej niż sprawności operacyjnej. Kluczowym zadaniem było zagwarantowanie, że każda interakcja — od doradztwa produktowego, przez obsługę reklamacji, po wsparcie posprzedażowe — odzwierciedli prestiż marki i jej wysokie standardy jakości.
L’Oréal potrzebował partnera, który połączy specjalistyczną wiedzę produktową z empatią i precyzją, zapewniając przy tym spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach kontaktu.
Rolą Axendi było stworzenie modelu obsługi, który łączy butikowy poziom personalizacji z efektywnością i skalowalnością procesów, tak by technologia wspierała, a nie zastępowała ludzki wymiar relacji z klientem — fundament doświadczenia marki L’Oréal.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalZespół Axendi nie przestaje mnie zaskakiwać swoją energią i gotowością do działania. Tu nie ma trybu „nie da się”. Tu zawsze jest tryb „jak to zrobić”.
Procesy obsługiwane przez Axendi
- Infolinie konsumenckie i e-commerce dla marek Kiehl’s, Lancôme oraz L’Oréal Staff Shop,
- udzielanie informacji produktowych i spersonalizowanych rekomendacji pielęgnacyjnych,
- obsługa reklamacji, zgłoszeń i zwrotów we współpracy z partnerami takimi jak Douglas, Sephora, Hebe i Rossmann,
- monitorowanie i rejestracja działań niepożądanych,
- badania satysfakcji klientów,
- raportowanie i analiza danych w formie dashboardów.
Technologia i analityka
Wraz z rozwojem współpracy rola Axendi stopniowo ewoluowała — od dostawcy usług contact center do partnera technologicznego.
Voiceboty wykorzystywane są do prowadzenia ankiet satysfakcji po kontakcie, co zapewnia stały i natychmiastowy dopływ informacji zwrotnych.
Panele analityczne dostarczają praktycznych wniosków wspierających optymalizację wyników, a narzędzia automatyzacji usprawniają proces obsługi reklamacji i umożliwiają inteligentne zarządzanie zapasami.
Dzięki tym rozwiązaniom L’Oréal może łączyć precyzję, efektywność i indywidualne podejście do klienta, jednocześnie skutecznie skalując działania we wszystkich kanałach komunikacji.
Wyniki
W 2025 roku średnie wyniki wszystkich KPI przekroczyły założone cele, a najwyższy wynik osiągnął wskaźnik satysfakcji klienta.
Kładąc nacisk na ludzki czynnik i jakość obsługi, Axendi wykorzystuje automatyzację oraz analizę danych, by wspierać L’Oréal w osiąganiu wymiernych rezultatów.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalWspółpraca z Axendi w ogóle nie przypomina klasycznego outsourcingu. To naprawdę wygląda tak, jakby byli naszą własną ambasadą L’Oréal.
Od butikowego CX do nagrodzonego projektu
Dzięki infoliniom konsumenckim i wsparciu e-commerce klienci L’Oréal otrzymują eksperckie doradztwo, któremu mogą zaufać, oraz szybkie, rzetelne odpowiedzi, które sprawiają, że każda interakcja jest prosta i budzi poczucie pewności.
Reklamacje są rozpatrywane z troską, zwroty realizowane transparentnie, a każde rozwiązanie ma na celu odbudowanie zaufania klienta. Ponieważ jakość to również bezpieczeństwo, Axendi monitoruje i raportuje działania niepożądane, dbając o zaufanie konsumentów stojące za każdym produktem L’Oréal.
Za to konsekwentne dążenie do doskonałości w obsłudze Axendi otrzymało nagrodę Złota Słuchawka za projekt „Strefa Beauty” – rozwiązanie stworzone na miarę, które wykracza poza tradycyjny model biura obsługi klienta. Projekt łączy obsługę konsumentów z eksperckim doradztwem produktowym realizowanym przez specjalistki o szerokiej wiedzy na temat portfolio L’Oréal, wspierane przez dermatologów.
Zespół udziela klientom indywidualnych porad i pomaga w doborze kosmetyków dopasowanych do ich potrzeb, odzwierciedlając premiumowy charakter marki i jej prawdziwą troskę o każdego klienta.
Partnerstwo oparte na jakości
Na przestrzeni lat Axendi i L’Oréal zbudowały współpracę, która łączy wiedzę produktową, technologię i zrozumienie ludzkich potrzeb, dostarczając obsługę klienta w pełni zgodną ze standardami marki premium.