Jak wybrać partnera do obsługi klienta w sektorze bankowym, który bierze odpowiedzialność za wyniki?

Mimo to wiele procesów wyboru dostawcy nadal koncentruje się głównie na kosztach, liczbie konsultantów czy deklarowanych kompetencjach operacyjnych. Problem polega na tym, że największe ryzyko nie pojawia się na etapie prezentacji ofert.

Pojawia się dopiero wtedy, gdy partner musi poradzić sobie z nagłym wzrostem wolumenu, incydentem bezpieczeństwa, zmianą regulacyjną lub krytyczną sytuacją operacyjną. 

Dlatego coraz więcej banków szuka partnerów, którzy nie tylko realizują procesy, ale również biorą odpowiedzialność za rezultaty. 

Czym różni się dostawca usług BPO od partnera BPO? 

Dostawca usług realizuje uzgodniony zakres działań. 

Partner odpowiedzialny za wyniki zna wymogi regulatorów, rozumie cele biznesowe organizacji i aktywnie uczestniczy w ich realizacji. 

Oznacza to między innymi: 

• monitorowanie jakości obsługi i inicjowanie działań naprawczych, 

• identyfikowanie ryzyka operacyjnego zanim staną się problemem, 

• proponowanie usprawnień procesowych, 

• aktywne zarządzanie wydajnością zespołów, 

• wspieranie zgodności regulacyjnej, 

• zapewnienie ciągłości działania nawet w sytuacjach kryzysowych. 

W praktyce oznacza to przejście od modelu „realizujemy zadania” do modelu „odpowiadamy za efekt”. 

Sprawdź, czy partner rozumie specyfikę sektora bankowego

Doświadczenie w obsłudze klienta nie zawsze oznacza doświadczenie w bankowości. 

Banki działają w środowisku silnie regulowanym, gdzie znaczenie mają nie tylko wskaźniki efektywności, ale również zgodność z wymogami KNF, DORA, RODO, EBA oraz wewnętrznymi politykami bezpieczeństwa. 

Podczas oceny partnera warto zadać pytania: 

• Czy realizował projekty dla banków lub instytucji finansowych? 

• Czy posiada referencje z sektora regulowanego? 

• Czy rozumie procesy związane z obsługą produktów finansowych? 

• Czy potrafi wskazać konkretne przykłady zarządzania zgodnością i ryzykiem? 

Im bardziej złożone środowisko operacyjne, tym większe znaczenie ma doświadczenie branżowe. 

 Oceń podejście do bezpieczeństwa danych

W bankowości bezpieczeństwo nie jest dodatkiem do usługi. Jest jej fundamentem. 

Partner odpowiedzialny za wyniki powinien być w stanie wykazać: 

• stosowanie certyfikowanych systemów zarządzania bezpieczeństwem, 

• regularne audyty bezpieczeństwa, 

• procedury zarządzania incydentami, 

• plany ciągłości działania, 

• doświadczenie w integracji z wymagającymi środowiskami IT,

• świadome zarządzanie podoutsourcingiem,

• gwarancję bezpiecznego wyjścia (exit plan).

Warto również zweryfikować, czy dostawca potrafi udokumentować procesy związane z cyberbezpieczeństwem oraz czy regularnie testuje gotowość organizacji na sytuacje kryzysowe. 

Zweryfikuj zdolność do skalowania operacji

Wiele projektów outsourcingowych działa poprawnie przy standardowym wolumenie kontaktów. 

Prawdziwy test pojawia się wtedy, gdy liczba zgłoszeń rośnie o kilkadziesiąt procent lub organizacja uruchamia nowy produkt, kampanię albo kanał obsługi. 

Dlatego warto sprawdzić: 

• jak szybko partner może zwiększyć skalę operacji, 

• jakie posiada zasoby rekrutacyjne, 

• czy realizuje projekty wielojęzyczne, 

• czy posiada centra operacyjne w różnych lokalizacjach, 

• jakie ma doświadczenia w obsłudze nagłych wzrostów wolumenów. 

Partner odpowiedzialny za wyniki powinien mieć udokumentowaną zdolność do utrzymania jakości nawet podczas dynamicznych zmian biznesowych. 

Przyjrzyj się procesom zarządzania jakością

Nie wystarczy deklarować wysokiej jakości obsługi. 

Kluczowe jest zrozumienie, w jaki sposób jakość jest mierzona, monitorowana i rozwijana. 

Warto zapytać: 

• Jak wygląda proces kontroli jakości? 

• Jak często analizowane są interakcje z klientami? 

• Czy wykorzystywane są narzędzia analityczne i AI? 

• Jak wygląda proces coachingowy? 

• W jaki sposób identyfikowane są przyczyny błędów? 

Partnerzy, którzy biorą odpowiedzialność za wyniki, nie ograniczają się do raportowania KPI. Aktywnie pracują nad poprawą rezultatów. 

Oceń transparentność raportowania 

Dobre raportowanie nie powinno kończyć się na prezentacji SLA i liczby obsłużonych zgłoszeń. 

Bank potrzebuje pełnej widoczności procesów, ryzyk oraz obszarów wymagających optymalizacji. 

Dlatego warto zweryfikować: 

• jakie dane są raportowane, 

• jak często odbywają się przeglądy operacyjne, 

• czy raporty zawierają rekomendacje działań, 

• czy partner aktywnie wskazuje możliwości usprawnień. 

Transparentność jest jednym z najlepszych wskaźników dojrzałości operacyjnej dostawcy. 

Zapytaj o model zarządzania podwykonawcami

Coraz więcej procesów realizowanych jest przez rozbudowane sieci partnerów i podwykonawców. 

Bank powinien wiedzieć: 

• kto faktycznie uczestniczy w realizacji usługi, 

• jakie obowiązują procedury zatwierdzania podwykonawców, 

• jak wygląda nadzór nad łańcuchem dostaw, 

• jakie mechanizmy kontroli są stosowane. 

Odpowiedzialny partner nie ukrywa struktury operacyjnej i zapewnia pełną przejrzystość w tym obszarze. 

 Nie wybieraj wyłącznie najniższej ceny

Najtańsza oferta bardzo często okazuje się najdroższa w dłuższej perspektywie. 

Koszty błędów operacyjnych, niska jakość obsługi, problemy ze zgodnością czy konieczność szybkiej zmiany dostawcy mogą wielokrotnie przewyższyć początkowe oszczędności. 

Dlatego warto oceniać partnerów nie tylko przez pryzmat ceny, ale również: 

• zdolności do realizacji celów biznesowych, 

• poziomu bezpieczeństwa, 

• jakości procesów, 

• doświadczenia branżowego, 

• potencjału do rozwoju współpracy. 

Podsumowanie 

W bankowości odpowiedzialność partnera outsourcingowego nie kończy się na realizacji uzgodnionych procesów. Najlepsi partnerzy wspierają organizację w osiąganiu celów biznesowych, utrzymaniu zgodności regulacyjnej, zarządzaniu ryzykiem oraz budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów. 

Dlatego podczas wyboru dostawcy warto patrzeć dalej niż na cenę czy deklarowane kompetencje.