Bez kategorii
Automatyzacja procesów, rozwój wykorzystania sztucznej inteligencji oraz rosnące znaczenie outsourcingu w obsłudze klienta to tylko niektóre z kluczowych trendów wskazanych w badaniu przeprowadzonym przez Axendi. Anonimową ankietę skierowano do menedżerów odpowiedzialnych za obszar Customer Experience w ich organizacjach. Badanie zostało zrealizowane we współpracy merytorycznej z firmami EduFocus i DobreBadania.
Jak będzie wyglądać CX, czyli budowanie doświadczeń klientów, za 3 lata? Co się zmieni, a co stanie się szczególnie istotne? – na te pytania szukaliśmy odpowiedzi, organizując badanie wśród naszych klientów. Wśród respondentów znaleźli się przedstawiciele branży e-commerce i handlu detalicznego, bankowości, finansów i ubezpieczeń, FMCG, sektora medycznego, nieruchomości oraz telekomunikacji.
Zdecydowana większość badanych (80%) wskazała, że automatyzacja procesów obsługowych oraz rozwiązania samoobsługowe będą kluczowym elementem strategii firm w nadchodzących latach. Wyniki pokazują, że automatyzacja będzie ściśle powiązana z najwyższą jakością obsługi i najlepszymi standardami operacyjnymi.
Blisko 70% respondentów uznało voiceboty i chatboty za technologie, w które firmy będą inwestować najwięcej w najbliższych latach. Do popularnych rozwiązań zaliczono także systemy oparte na sztucznej inteligencji i Robotic Process Automation (RPA), wspierające bezpośrednio pracę konsultantów, oraz narzędzia do zaawansowanej analityki danych.
„Jestem przekonana, że nie ma już odwrotu od nowych technologii w obszarze CX, a automatyzacja procesów i obsługi klienta będzie zyskiwać na znaczeniu. Zarówno wyniki wywiadów badawczych, jak i nasze doświadczenie ze współpracy z wieloma organizacjami wskazują, że najbardziej potrzebne są boty konwersacyjne, inteligentne systemy wspierające konsultantów, analitykę oraz utrzymanie jakości. Właśnie w tych obszarach spodziewamy się najszybszego rozwoju technologicznego i największych inwestycji” – komentuje wyniki badania Ewa Czarnecka, CEO Axendi.
Jednym z tematów poruszanych w badaniu była również praca zdalna. Respondenci są zgodni, że ten model współpracy pozostanie w zespołach obsługi klienta. Ponad 50% wskazało, że zostanie on przyjęty na stałe, a pozostali uzależnili możliwość jego stosowania od takich czynników jak efektywność konsultanta, tryb zmianowy czy sytuacje nadzwyczajne (np. pandemia).
Kolejnym istotnym trendem wskazanym przez respondentów jest obsługa klienta w różnych językach. Aż 80% badanych dostrzega rosnące zapotrzebowanie na wsparcie contact center w językach innych niż polski – przede wszystkim po angielsku i ukraińsku.
Dodatkowo niemal 80% respondentów uważa, że outsourcing obsługi klienta będzie zyskiwał na znaczeniu w najbliższych latach.
Badanie przeprowadzone przez Axendi pokazuje, że Customer Experience w Polsce dynamicznie się rozwija i staje się coraz ważniejszym elementem strategii biznesowych. Firmy takie jak Voice Contact Center (działające dziś pod marką Axendi) odpowiadają na te potrzeby, oferując najwyższe standardy obsługi zgodne z aktualnymi trendami.
„Cieszy mnie, że osoby decyzyjne w branży podkreślają, jak istotne jest zapewnienie wysokiej jakości i standardów działania w obszarze obsługi klienta, oraz że coraz częściej weryfikują przyjęte modele operacyjne w oparciu o obiektywne wskaźniki, takie jak NPS, CSAT czy FCR” – dodaje Ewa Czarnecka.
