Skills-based hiring w obsłudze klienta. Dlaczego firmy wybierają kompetencje zamiast doświadczenia?

Czy brak doświadczenia powinien zamykać drogę do pierwszej pracy?

Coraz więcej firm z obszaru contact center odchodzi od rekrutacji opartej wyłącznie na doświadczeniu. W dynamicznych środowiskach obsługi klienta, gdzie liczy się komunikacja, szybkość reakcji i umiejętność rozwiązywania problemów, podejście skills-based hiring pozwala skuteczniej budować zespoły operacyjne. 

Takie podejście określa się jako skills-based hiring, czyli rekrutację opartą na umiejętnościach. 

W Axendi postanowiliśmy sprawdzić, jak działa ono w praktyce – szczególnie w przypadku osób rozpoczynających swoją karierę. 

Rekrutacja oparta na kompetencjach zamiast historii zatrudnienia

Tradycyjna rekrutacja bardzo często zaczyna się od analizy CV. Problem polega na tym, że dokument ten nie zawsze pokazuje prawdziwy potencjał kandydata. 

Osoby dopiero wchodzące na rynek pracy, zmieniające branżę lub wracające do aktywności zawodowej po przerwie mogą mieć niewielkie doświadczenie zawodowe, ale jednocześnie posiadać kompetencje, które świetnie sprawdzają się w pracy w obsłudze klienta i środowisku contact center. 

W biurach obsługi klienta, gdzie zespoły mierzą się z dużym wolumenem zapytań i pracują w modelu omnichannel, kompetencje miękkie i zdolność adaptacji często mają większe znaczenie niż wcześniejsze doświadczenie w konkretnej roli. 

Dlatego w procesie rekrutacyjnym zaczęliśmy skupiać się przede wszystkim na takich elementach jak: 

• komunikacja, 

• współpraca w zespole, 

• umiejętność rozwiązywania problemów, 

• odporność na stres, 

• nastawienie na klienta. 

Zamiast pytać wyłącznie o wcześniejsze doświadczenia zawodowe, kandydaci mają możliwość pokazać swoje kompetencje w praktyce. 

Jak wygląda rekrutacja bez doświadczenia w praktyce?

Proces rekrutacyjny został zaprojektowany tak, aby był zrozumiały i dostępny również dla osób, które nigdy wcześniej nie uczestniczyły w rozmowie rekrutacyjnej. 

Kandydaci zapraszani są na grupowe spotkania rekrutacyjne, podczas których wykonują krótkie zadania inspirowane realnymi sytuacjami, które mogą napotkać na co dzień. 

Podczas tych spotkań obserwujemy między innymi: 

• sposób komunikacji, 

• współpracę w grupie, 

• podejście do rozwiązywania problemów, 

• reakcję na trudniejsze sytuacje. 

Dzięki temu możliwe jest ocenienie kompetencji, które naprawdę mają znaczenie w codziennej pracy. 

Czy osoby bez doświadczenia radzą sobie w pracy?

Jedną z najczęstszych obaw firm jest to, czy osoby bez doświadczenia poradzą sobie w pracy tak samo dobrze jak kandydaci, którzy wcześniej pracowali w podobnej roli. 

Nasze obserwacje pokazują, że różnice są niewielkie, a w wielu przypadkach osoby rozpoczynające swoją pierwszą pracę osiągają bardzo dobre wyniki. 

W praktyce okazało się również, że rekrutacja oparta na kompetencjach może przynieść wiele dodatkowych korzyści: 

• lepsze dopasowanie kandydatów do roli, 

• większą stabilność zespołów, 

• bardziej pozytywne doświadczenia kandydatów w procesie rekrutacji. 

Candidate experience też ma znaczenie

W feedbacku od kandydatów bardzo często pojawia się jedna ważna obserwacja: możliwość pokazania swoich kompetencji w praktyce jest znacznie bardziej komfortowa niż rozmowa oparta wyłącznie na pytaniach o doświadczenie. 

Dla wielu osób był to pierwszy proces rekrutacyjny, w którym czuli się traktowani partnersko. 

Zamiast koncentrować się na tym, czego jeszcze nie robili, mogli zaprezentować swoje umiejętności i sposób działania. 

Rekrutacja to pierwszy etap onboardingu

Jednym z najciekawszych wniosków z projektu było to, że onboarding zaczyna się już na etapie rekrutacji. 

Kandydaci, którzy w trakcie procesu otrzymują realistyczny obraz pracy i jasne informacje o roli, znacznie szybciej odnajdują się w organizacji po zatrudnieniu. 

Dzięki temu łatwiej budować zaangażowanie i motywację już od pierwszych dni pracy. 

W praktyce ma to bezpośredni wpływ na efektywność operacyjną zespołów CX. Osoby lepiej przygotowane do roli szybciej osiągają pełną produktywność, popełniają mniej błędów i sprawniej obsługują klientów. 

Dlaczego warto rekrutować na podstawie kompetencji?

Rekrutacja oparta na kompetencjach ma jeszcze jedną istotną zaletę – zwiększa dostępność rynku pracy. 

Pozwala dotrzeć do kandydatów, którzy często odpadają już na etapie analizy CV, mimo że posiadają kompetencje istotne z punktu widzenia pracy w obsłudze klienta: 

• młodych kandydatów, 

• osób zmieniających branżę, 

• osób wracających na rynek pracy. 

Z perspektywy organizacji oznacza to dostęp do szerszej puli talentów oraz możliwość budowania zespołów customer service opartych na realnym potencjale, a nie wyłącznie historii zatrudnienia. 

W praktyce przekłada się to na większą elastyczność w skalowaniu zespołów, lepsze dopasowanie kandydatów do roli oraz większą stabilność operacyjną. 

Coraz więcej firm zauważa, że w wielu rolach, szczególnie w contact center, kluczowe są kompetencje, sposób komunikacji i gotowość do nauki, a nie wcześniejsze doświadczenie w identycznym stanowisku. 

I właśnie dlatego w Axendi coraz częściej patrzymy na rekrutację w ten sposób: 

Rekrutujemy potencjał. 

Rozwijamy kompetencje. 

Budujemy jakość.