Firma
Obsługa klienta
Zespół
W Axendi na co dzień działamy w środowisku, w którym wymagania klientów zmieniają się szybciej niż kiedykolwiek. Dlatego tak ważne jest dla nas budowanie usług opartych na specjalizacji, technologii i elastycznym podejściu do projektów. Właśnie o tym opowiada w rozmowie dla Forbes Ewa Czarnecka, CEO Axendi.
W wywiadzie dzieli się kulisami naszego rozwoju: przejściem od tradycyjnego modelu contact center do organizacji, która łączy doradztwo, wielojęzyczne usługi BPO i zaawansowane rozwiązania AI. Mówi także o wyzwaniach, które towarzyszyły rebrandingowi, budowaniu rozwiązań technologicznych oraz intensywnemu wzrostowi działalności – i o tym, dlaczego najbardziej wymagające projekty często okazują się najbardziej rozwojowe.
To wartościowa rozmowa dla firm, które szukają praktycznych odpowiedzi na pytania o jakość obsługi, automatyzację, skalowanie zespołów i świadome podejście do klienta.Zapraszamy do lektury pełnego wywiadu, który ukazał się na łamach Forbes Polska
Wysokie oczekiwania naszych klientów traktujemy jako wyraz zaufania i źródło inspiracji. Dzięki temu razem możemy zrealizować nietuzinkowe, innowacyjne projekty i realizować cele biznesowe- mówi Ewa Czarnecka, CEO Axendi Sp. z o.o.
Rok 2024 był kluczowy dla Axendi, proszę powiedzieć jakie zmiany zaszły w Państwa firmie i jak wpłynęły na jej prosperowanie?
Ewa Czarnecka: W ostatnich latach bardzo dynamicznie się rozwijaliśmy, dzięki poszerzaniu portfolio naszych klientów rok do roku osiągaliśmy stały dwucyfrowy wzrost wyników finansowych. Spółka umocniła również współpracę z dotychczasowymi klientami, poszerzając ich zakres i skalę oraz oferując rozszerzony wachlarz usług.
Ubiegły rok faktycznie był rekordowy pod względem wyników i na kanwie tej dobrej passy zaczęliśmy wprowadzać do oferty nowe rozwiązania. Przyspieszyliśmy szczególnie w obszarze rozwoju technologicznego spółki oraz specjalistycznych usług z obszaru BPO (business processes outsourcing). Uznaliśmy, że nadszedł też najwyższy czas na zmianę nazwy spółki na bardziej dopasowaną do oferty.
Przyszedł też moment na przygotowanie nowej strategii. Właśnie w ten sposób Voice Contact Center zmienił się w Axendi. Stale rośniemy, zaczynamy coraz bardziej angażować się w ekspansję na rynki zagraniczne, pozyskujemy klientów nie tylko z obszaru contact center, ale również z obszarów BPO i technologicznego – głównie w zakresie voicebotów i agentów AI oraz szeroko rozumianych rozwiązań asystenckich, wspierających operacje.
Nasza dotychczasowa nazwa była zbyt mocno osadzona w jednej kategorii usług, co wprowadzało odbiorców w błąd lub ograniczało nasze szanse sprzedażowe. Axendi oferuje szyte na miarę rozwiązania customer experience od doradztwa, przez wdrażanie skutecznych technologii, po realizację kompleksowych procesów.
Prowadzimy wielozadaniowe, kompleksowe projekty CX z wykorzystaniem wszystkich kanałów kontaktu, realizujemy projekty BPO, obejmujące różne zadania back-office czy middle-office, w tym specjalistyczne projekty takie jak KYC/AML dla banków. Udział zastosowania oraz przychodów w obszarze technologicznym stale rośnie.
W swojej ofercie posiadamy bardzo ciekawe komercyjne wdrożenia głównie z obszaru automatyzacji interakcji z klientami (voiceboty oparte o technologie LLM) i rozwiązania asystenckie oparte o technologie AI.
W obszarze contact center także nie zwalniamy tempa, wprowadzając automatyzację oraz dostarczając specjalistyczne zespoły operacyjne, obsługujące klientów w kilkunastu językach. To wszystko zmobilizowało nas do rebrandingu i stworzenia nowej opowieści, która lepiej odda to, co robimy i co planujemy robić w przyszłości.
Teraz, w 2025 roku nadszedł czas na aktualizację strategii Axendi, przygotowanie planu rozwoju i scenariusza biznesowego na kolejne lata. Ten rok poświęcony jest głównie na ugruntowanie naszej pozycji rynkowej oraz wypracowanie i rozpoczęcie realizacji nowej strategii po to, żebyśmy w kolejnych latach, w perspektywie do 2028 roku, wciąż w takim szybkim tempie mogli się rozwijać i umocnić naszą pozycję i wartość biznesową.
Budowanie relacji z klientem wiąże się z indywidualnym podejściem, elastycznością, często kompromisowością. Trudno jest sprostać wymaganiom, jakie stawiają przed Państwem kontrahenci?
Chociaż takie spersonalizowane podejście wymaga od nas dużego wysiłku, to jest mocno zakorzenione w naszym DNA. W każdym procesie, który obsługujemy, kierujemy się wartościami, które od lat nas definiują. Jesteśmy ukierunkowani na rozwój, budujemy głębokie know-how i wykorzystujemy je dopasowując się do wymagań konkretnego klienta.
Od momentu postępowania przetargowego, kiedy rozpoczynamy rozmowy z zupełnie nieznanym nam podmiotem, staramy się zrozumieć kontekst biznesowy, doradzać, pokazywać możliwości, bazując na naszej wiedzy i doświadczeniu. Kiedy projekt jest już w trakcie realizacji dokładamy wszelkich starań, żeby nie tylko go prowadzić, ale też nieustannie doskonalić, usprawniać, poprawiać jakość i efektywność kolejnych działań.
Monitorujemy też procesy, aby jak najlepiej tę usługę wykonywać zarówno u nas, w ramach outsourcingu, ale też optymalizować po stronie klienta. Dzięki temu z sukcesem realizujemy różne kompleksowe projekty dla wielu branż. Daje nam to stabilność, jeśli chodzi o portfolio klientów.
Dzięki mocnej specjalizacji, elastyczności, zaangażowaniu zespołu Axendi i ukierunkowanej na efekty biznesowe pracy zyskujemy zadowolenie klientów, a za tym idzie zaufanie i lojalność. To jest kluczowa baza dla dalszego rozwoju firmy.
Wróćmy do tematu Państwa nowej strategii i planów na najbliższy czas, dużo się zmieni?
Do tej pory działaliśmy interdyscyplinarnie i w dużej mierze oportunistycznie. Teraz chcemy skupić się na konkretnych specjalizacjach, głównie w obszarach, gdzie drzemie dla nas największy potencjał biznesowy i gdzie mamy największe doświadczenie lub najlepiej dopasowane propozycje. Na naszą ofertę składają się trzy główne linie biznesowe: Delivery w obszarze contact center i BPO, Advisory w obszarze CX i Technology. Na nich się koncentrujemy.
Skupiamy się też na większej ekspansji na rynki zagraniczne, na usługach multilingual. Kolejną kwestią jest nasz rozwój w kierunku poszerzenia możliwości wykorzystania agentów AI i rozwiązań asystenckich, wspieranych przez sztuczną inteligencję.
Na podstawie pogłębionej analizy i z uwzględnieniem oferty wszystkich linii biznesowych podjęliśmy decyzję o skupieniu się na trzech wertykałach: eCommerce &Retail, Health oraz Banking & Finance Services. W działania oraz rozwój dla tych sektorów będziemy inwestować najwięcej.
Nowoczesne technologie to jedna z najszybciej rozwijających się branż, czujecie Państwo na plecach oddech konkurencji?
Skupiamy się na tym, żeby ugruntować swoją pozycję na rynku. W dzisiejszych czasach oparcie działań w biznesie na technologii AI jest konieczne. Aktywnie proponujemy takie wdrożenia, dzięki czemu oswajamy rynek z nowoczesnymi rozwiązaniami.
Tego typu wsparcie jest dla naszych klientów bardzo cenne – czują się bezpieczniej wykorzystując te rozwiązania z naszą pomocą. Łatwiej nam utrzymać klienta, który na bieżąco jest otoczony doradztwem, stale zaznajamiany z nowoczesnymi technologiami i otrzymuje wsparcie w transformacji.
Nasza oferta jest unikalna, rozwiązania technologiczne budujemy w oparciu o realne wyzwania operacyjne, oferujemy produkty i usługi bezpośrednio wspierające rozwiązywanie realnych problemów biznesowych. Często zaczynamy od wdrożenia na własne potrzeby operacyjne, po weryfikacji efektów oferujemy klientom gotowy produkt czy usługę.
Rozwijając ofertę, zaczęliśmy konkurować nie tylko z innymi graczami contact center, ale także ze spółkami technologicznymi i z firmami doradczymi, które przeprowadzają procesy transformacji i optymalizacji w firmach. Chcemy być solidną alternatywą dla dużych międzynarodowych firm z obszaru BPO i CX.
W zakresie usług wielojęzycznych odpowiadamy na potrzeby klientów z zagranicznych rynków, prezentując naszą ofertę jako butikowe centrum, które w tym samym wysokim standardzie i na podstawie innowacyjnych rozwiązań technologicznych oraz skutecznych organizacyjnych pomysłów oferuje najwyższą jakość i efektywność, na poziomie co najmniej tak dobrym jak duże korporacyjne grupy.
Naszą siłą jest jednak to, że jesteśmy zawsze blisko klienta, odpowiadamy bardzo szybko i zwinnie na jego potrzeby, wykazując się indywidualnym podejściem i elastycznością. Warto także podkreślić, że Polska jest jednym z najmocniejszych graczy jeśli chodzi o branżę BPO, zarówno w zakresie kompetencji, doświadczenia i specjalizacji w tym obszarze.
Nadal drzemie w nas także ogromny potencjał jeśli chodzi o rekrutacje wykwalifikowanych, utalentowanych specjalistów, posługujących się wieloma językami obcymi.
Jakie wymierne korzyści zyskuje przedsiębiorca, korzystając z Państwa usług?
Możemy pochwalić się bardzo dużym doświadczeniem popartym 16 latami działalności na rynku. Nasze know-how daje gwarancję najlepszych rozwiązań szytych na miarę, dopasowanych do specyfiki konkretnego biznesu i oczekiwań klienta. Skupiamy się na efektach. Nie jesteśmy tylko usługodawcą, firmą outsourcingową, ale realnym partnerem w biznesie.
Naszym celem jest dostarczanie rozwiązań, które skutecznie pomagają przedsiębiorcom realizować swoje cele biznesowe, rozwijać się, wzmacniać i transformować. Technologię traktujemy jako narzędzie do wzmacniania zespołów, usprawniania procesów i osiągania mierzalnych rezultatów. Wierzymy, że tylko takie podejście ma sens.
