Agenci AI
Obsługa klienta
Technologie
Tegoroczny Web Summit w Lizbonie bardzo wyraźnie pokazał, że sztuczna inteligencja przestała być obiecującą technologią „na horyzoncie”. Stała się fundamentem, na którym opierać się będzie biznes i przemysł najbliższych lat.
Rozwiązania prezentowane przez Microsoft, NVIDIA, Siemens oraz dopracowane prototypy Decagon, Glean i Superhuman imponowały skalą. Jeszcze większe wrażenie robił jednak ich pragmatyzm. W kolejnych panelach, od globalnych liderów po scale-upy takich jak Wayflyer, bunq czy Uber, powracała jedna myśl:
Prawdziwa siła AI wynika z umiejętności rozwiązywania konkretnych problemów i realnego wsparcia pracy ludzi, przy pełnym zaufaniu i współpracy biznesu.
Firmy z bardzo różnych branż – od Amazona i TikToka, przez Yanolja Cloud i Oura, po Cloudflare i Pinterest – pokazywały, że zmiana od narzędzi do agentów AI działających na bazie oczekiwanych rezultatów już się dokonała.
Poniżej przedstawiam najważniejsze wnioski, które wpływają na sposób, w jaki powinniśmy dziś myśleć o AI, customer experience i operacjach oraz na to, co ta zmiana oznacza dla firm takich jak Axendi.
Przyszłość należy do tych, którzy wykorzystują AI odpowiedzialnie i szybko
Brad Smith z Microsoftu ujął to najtrafniej. W technologii nie mieliśmy jeszcze momentu tak przełomowego jak obecny.
Skuteczne wykorzystanie AI opiera się na trzech filarach: technologii, talencie i zaufaniu. Skalowanie rozwiązań nie sprowadza się już do wdrażania narzędzi, ale do poszanowania lokalnych regulacji, kultury i oczekiwań społecznych. Organizacje, które stawiają na transparentność, odpowiedzialne podejście do danych, wyjaśnialność i jasne zasady odpowiedzialności, zyskują realną przewagę.
Wymaga to determinacji i gotowości do działania. Rozwój kompetencji AI nie może być odkładany na później. Liderzy Toloka AI, DefinedAI i Lattice podkreślali, że przejrzystość danych i świadoma zgoda użytkowników stają się nową podstawą przewagi konkurencyjnej.
W Axendi obserwujemy to bardzo wyraźnie. Organizacje, które zaczynają pracę z AI wcześnie, nawet małymi krokami, uczą się szybciej, unikają późniejszych gwałtownych zmian i natychmiast odczuwają korzyści operacyjne.
Agentic AI przechodzi z koncepcji do produkcji — wszędzie
Jeszcze kilka miesięcy temu „agenci AI” brzmieli eksperymentalnie. Na Web Summit było jasne:
Agenci AI już pracują — miliony z nich — w realnych procesach.
Widzieliśmy przykłady:
- 80% zgłoszeń obsługiwanych w pełni autonomicznie (Glean)
- agentów koordynujących pracę innych agentów na poziomie enterprise (Decagon)
- asystentów edukacyjnych — „profesorów-klonów” dla każdego ucznia (Superhuman)
- robotyki przemysłowej trenującej w cyfrowych bliźniakach (Siemens, NVIDIA)
- ultra-personalizowanych podróży, zakupów i ścieżek zdrowotnych
Atlassian podkreślił coś ważnego: wdrożenia AI wymagają zmiany kultury organizacyjnej, a nie tylko technologii. Anu Bharadwaj podkreśliła, że zespoły muszą traktować AI jako zdolność strategiczną, a nie jednorazowy projekt.
Firmy, które dostosują kulturę, governance i sposób współpracy, zyskają najwięcej.
To już era agentycznych workflowów, a nie oddzielnych narzędzi.
Jak podkreślali liderzy Superhuman, Decagon, Jasper, Atlassian i Manus, zmiana zachodzi na głębszym poziomie.
AI nie będzie zastępować pojedynczych produktów. Zastąpi całe workflowy.
Zamiast „korzystać z narzędzi”, będziemy opierać się na agentach, którzy:
- przewidują potrzeby
- reagują zanim zostaną poproszeni
- współpracują z innymi systemami
- działają w tle, bez przerwy
To przełomowe przestawienie logiki działania.
Era oddzielnych aplikacji dobiega końca, a zaczyna się czas połączonych autonomicznych agentów. Organizacje, które nadal myślą w kategoriach „produktów”, pozostaną krok za tymi, które projektują konkretne rezultaty.
W Axendi obserwujemy to bardzo wyraźnie. Klienci nie pytają już o narzędzie. Pytają o rozwiązanie, usprawnienie procesu albo eliminację fragmentu procesu wymagającego usprawnienia.
AI rośnie dzięki danym, lecz jej prawdziwą walutą jest świadoma zgoda użytkownika.
Liderzy AI zwracali uwagę na aspekt, który często ginie w dyskusjach o sztucznej inteligencji. AI działa wyłącznie tak dobrze, jak dane, na których się opiera, a znaczenie ma nie tylko ich jakość, lecz także legalność i sposób pozyskania.
Szczególnej ostrożności wymagają trzy typy danych:
- dane publiczne, które nie zawsze są wolne od ograniczeń prawnych,
- dane współtworzone na potrzeby trenowania modeli,
- oraz dane należące do klientów, często wrażliwe i chronione.
Użytkownik musi dokładnie rozumieć, na co wyraża zgodę. To fundament zaufania, bez którego skalowanie AI przestaje być możliwe.
W obszarze CX i BPO odpowiedzialne i bezpieczne zarządzanie danymi staje się przewagą samą w sobie. Organizacje, które potrafią to robić świadomie i transparentnie, zyskują zaufanie klientów i wyraźnie wyróżniają się na rynku.
AI w sektorze przemysłowym nie jest już przyszłością. Stało się praktyczną inżynierią.
Siemens i NVIDIA pokazały świat, który jeszcze niedawno wydawał się elementem science fiction. Roboty potrafiące myśleć, adaptować się i tworzyć. Fabryki testowane w pełni wirtualnie, zanim powstanie ich fizyczny odpowiednik. Systemy AI o zapotrzebowaniu na energię porównywalnym z całymi państwami. Zaawansowane środowiska symulacyjne, w których agenci uczą się i doskonalą bez ryzyka dla rzeczywistych procesów.
To zmienia sposób, w jaki będziemy myśleć o produkcji, logistyce, energetyce i planowaniu miejskim.
Dla obszarów CX i back office to wyraźny sygnał kierunku, w którym podążają operacje.
Przemysł, handel i obsługa klienta zaczną działać jako jeden połączony ekosystem, a procesy będą optymalizowane przez agentów trenujących w środowiskach łączących świat fizyczny i cyfrowy.
Głęboka personalizacja wspierana przez AI
Konsumenckie AI będzie coraz bardziej osobiste i naturalnie wbudowane w codzienność. Prelegenci z Yanolja Cloud, Lighthouse, Wayflyer, TikToka, Meta, Amazona, Apple Music, Ubera, bunq, Monzo i Payable pokazywali, jak głęboko zmieni to ścieżki użytkowników.
Podróże
Indywidualni agenci podróżniczy oparte na AI będą planować trasy w pełni dopasowane do preferencji, stylu życia, a nawet stanu zdrowia.
E-commerce
AI znacząco obniży koszty operacyjne i przesunie ciężar decyzyjny z platform na agentów, którzy będą realnie odpowiadać na potrzeby użytkowników zamiast generować popyt.
Zdrowie
Ekosystemy urządzeń wearables, w tym rozwiązania takie jak Oura, stworzą predykcyjne i prewencyjne ścieżki opieki. Będą wspierać, a nie zastępować specjalistów. Celem stanie się utrzymanie zdrowia i aktywności zanim pojawi się potrzeba leczenia.
Bankowość i bezpieczeństwo
Systemy szybkiej wymiany danych i alertów między instytucjami pozwolą znacznie skuteczniej wykrywać i przeciwdziałać fraudom oraz praniu pieniędzy. AI ograniczy szum informacyjny i umożliwi ekspertom skupienie się na najbardziej złożonych przypadkach.
Europa ma swój moment
Europa ma dziś wyjątkową szansę, o ile zdecyduje się działać odważnie. Inwestorzy i założyciele firm podkreślali kilka wspólnych wątków. Europejscy inżynierowie należą do najlepszych na świecie, a różnorodność kulturowa i elastyczność w pracy stanowią realną przewagę konkurencyjną. Regulacje, jeśli są mądrze projektowane, mogą wspierać innowacje, a nie je hamować. W tym ekosystemie mogą wyrosnąć nowi europejscy giganci AI.
Największym wyzwaniem nie jest brak pomysłów, ale niedobór talentów technicznych oraz strategicznego ukierunkowania. Potrzebne jest prawo oparte na zasadach fair-play, zaufaniu i cyberbezpieczeństwie, które stworzy stabilne warunki do rozwoju.
Firmy i państwa, które szybko przyjmą model AI-first i zbudują zdolności wokół sztucznej inteligencji, będą wyznaczać kierunek na kolejne lata.
Co wybrzmiało najmocniej
Po wielu godzinach prezentacji i dyskucji liderów z różnych części świata kilka obserwacji pojawiało się szczególnie często. Agenci AI nie są już teorią — działają w środowiskach produkcyjnych. Nowe firmy rosną w tempie liczonym w miesiącach, a nie latach. Współpraca międzysektorowa staje się warunkiem dalszego rozwoju.
AI przemysłowe i medyczne to dziś realna inżynieria. Współpraca człowieka z AI jest kierunkiem, który przewijał się w każdej dyskusji. AI będzie eliminować produkty i narzędzia, które nie rozwiązują konkretnych problemów. Świat oczekuje rozwiązań, nie kolejnych funkcji.
Z obecnej „bańki” AI wyłonią się nowi globalni liderzy, a trwały rozwój technologii opiera się na trzech elementach: zaufaniu, danych i współpracy.
Co to oznacza dla Axendi
Wszystko, o czym mówiono na Web Summit, jest spójne z naszym kierunkiem:
- wzmacnianie wielojęzycznych usług CX i BPO
- projektowanie workflowów opartych na rezultatach
- wspieranie organizacji w transformacji
- nacisk na zaufanie, jakość danych i mierzalne efekty
AI nie zastępuje tego, co robimy.
Wzmacnia naszą zdolność do dostarczania wartości — szybciej i na większą skalę.
Firmy, które zrozumieją to odpowiednio wcześnie i podejdą do AI odpowiedzialnie, we współpracy z właściwymi partnerami, będą kształtować kolejną dekadę biznesu.
