Primebot: jak konwersacyjne AI wspiera automatyzację obsługi klienta

Rozmowy prowadzone według sztywnych scenariuszy, trudności w zrozumieniu bardziej złożonych wypowiedzi użytkowników czy brak integracji z systemami operacyjnymi sprawiały, że doświadczenie klienta często przypominało raczej kontakt z automatem niż rzeczywistą rozmowę. 

Z perspektywy project managera pracującego przy wdrożeniach automatyzacji widać dziś wyraźnie, że oczekiwania organizacji znacząco się zmieniły. Firmy nie szukają już jedynie narzędzia do obsługi prostych zapytań. Potrzebują platformy, która potrafi prowadzić naturalny dialog, korzystać z bazy wiedzy w czasie rzeczywistym, integrować się z systemami firmy i obsługiwać wiele kanałów komunikacji. 

Primebot to właśnie takie rozwiązanie – rozwijana w Axendi platforma do zarządzania voicebotami i chatbotami, projektowana w oparciu o doświadczenia z realnych wdrożeń automatyzacji obsługi klienta. 

Rozwój Primebota: od botów scenariuszowych do konwersacyjnych AI

Primebot nie jest nowym projektem powstałym w odpowiedzi na ostatnią falę zainteresowania AI. Platforma rozwijana jest w Axendi od wielu lat i powstała w oparciu o doświadczenia z realnych wdrożeń automatyzacji obsługi klienta. 

Pierwsza wersja rozwiązania została stworzona w 2017 roku przez Piotra Kempę jako jedno z pierwszych rozwiązań voicebotowych rozwijanych w Polsce. Od tamtej pory platforma wspiera kolejne projekty klientów z różnych branż i działa w realnych procesach obsługi klienta, dzięki czemu jej architektura powstawała w oparciu o praktyczne doświadczenia operacyjne, a nie wyłącznie założenia technologiczne. 

Z tego powodu nazwa Primebot została zachowana mimo kolejnych generacji technologii. Jest ona już silnie kojarzona z rozwiązaniami automatyzacji rozwijanymi w Axendi. 

Sama nazwa ma również swoje znaczenie. „Prime” pochodzi z łaciny (primus –pierwszy, najważniejszy) i odnosi się do ambicji tworzenia technologii znajdującej się w czołówce rozwiązań automatyzacji obsługi klienta. „Bot” natomiast jasno wskazuje na agentyczną naturę platformy i jej rolę w prowadzeniu interakcji z użytkownikami. 

Rozwój Primebota można dziś podzielić na dwie główne generacje technologii. 

Platforma do zarządzania voicebotami i chatbotami

Primebot to platforma umożliwiająca tworzenie i zarządzanie botami obsługującymi zarówno komunikację głosową, jak i tekstową. 

W praktyce oznacza to, że w jednym środowisku można obsługiwać: 

• voiceboty działające w kanałach telefonicznych, 

• chatboty na stronach WWW, 

• komunikację w aplikacjach mobilnych lub komunikatorach, 

• automatyczne procesy związane z obsługą klientów. 

Kluczową ideą platformy jest połączenie tych kanałów w jednym systemie oraz oparcie interakcji na bazie wiedzy, z której bot korzysta w czasie rzeczywistym. 

Dzięki temu odpowiedzi generowane przez bota nie są jedynie wcześniej zapisanymi komunikatami. System może analizować dokumenty, strony internetowe czy procedury i wykorzystać je podczas rozmowy z użytkownikiem. 

Primebot 2.0 vs Primebot 3.0 – co się zmieniło

Największa zmiana w rozwoju platformy dotyczy sposobu prowadzenia rozmowy przez boty. 

Primebot drugiej generacji

Starsza wersja platformy opierała się na botach scenariuszowych. 

Każda interakcja była szczegółowo zaprojektowana w postaci ścieżek rozmowy, a odpowiedzi bota były z góry określone. Modele językowe wykorzystywano jedynie do rozpoznawania intencji użytkownika. 

Takie podejście dawało dużą kontrolę nad dialogiem, ale ograniczało naturalność rozmowy. 

Primebot trzeciej generacji

W nowej generacji platformy boty działają w oparciu o modele LLM.  Scenariusz rozmowy nadal istnieje, ale bot może samodzielnie dobierać sposób odpowiedzi w zależności od kontekstu. 

Oznacza to, że: 

• rozmowa jest bardziej płynna i naturalna, 

• bot może wykorzystać informacje podane wcześniej przez użytkownika, 

• możliwa jest personalizacja odpowiedzi. 

Dodatkowo platforma obsługuje różne kanały komunikacji wejściowej, takie jak głos, tekst czy dane z systemów zewnętrznych. 

Jakie problemy pomaga rozwiązać Axendi Primebot?

Podczas wdrożeń automatyzacji obsługi klienta bardzo często pojawiają się trzy główne wyzwania. 

1. Nienaturalne doświadczenie rozmowy z botem

Wiele starszych rozwiązań działa w oparciu o sztywne scenariusze. Bot odczytuje gotowe komunikaty, a użytkownik musi dopasować swoją wypowiedź do ograniczonej listy komend. Dzięki wykorzystaniu modeli językowych bot potrafi interpretować kontekst wypowiedzi i dobierać sposób odpowiedzi w sposób bardziej elastyczny. 

2. Rozproszonenarzędzia do obsługi różnych kanałów

W wielu organizacjach voiceboty, chatboty i inne narzędzia automatyzacji działają w osobnych systemach. Primebot eliminuje ten problem, integrując obsługę głosu i tekstu w jednej platformie. 

3. Wysokiekoszty utrzymania rozwiązań botowych

Korzystanie wyłącznie z zewnętrznych narzędzi często oznacza: 

• prowizje od wykorzystania technologii, 

• brak kontroli nad rozwojem funkcji, 

• zależność od polityki cenowej dostawcy. 

Własna platforma pozwala dobierać silniki AI i technologie do konkretnych zastosowań, co umożliwia optymalizację kosztów oraz większą elastyczność w projektach. 

Wartość biznesowa automatyzacji z voicebotem

W projektach realizowanych przez Axendi w różnych branżach, takich jak e-commerce, healthcare czy banking & finance, wdrożenia voicebotów przyniosły między innymi następujące efekty: 

• pełną automatyzację obsługi nocnej: w jednym z projektów dla branży motoryzacyjnej voicebot przejął 100% zgłoszeń poza godzinami pracy konsultantów, 

• redukcję czasu obsługi o około 35%: automatyczne odpowiedzi w procesach FAQ znacząco skracają czas rozmów, 

• odciążenie konsultantów o około 25%: bot przejmuje powtarzalne pytania, konsultanci mogą szybciej udzielić pomocy klientom, których sprawy są bardziej złożone 

• inteligentny triage zgłoszeń: bot zbiera dane przed połączeniem z konsultantem, co skraca czas obsługi po stronie agenta, 

• automatyzację procesów outbound: np. ankiet NPS czy potwierdzania wizyt. 

Automatyzacja dla L’Oréal

Jedną z firm, która już kilka lat temu zdecydowała się wdrożyć rozwiązanie voicebotowe Axendi, był L’Oréal. Wraz z rozwojem współpracy rola Axendi stopniowo ewoluowała —od dostawcy usług contact center do partnera wspierającego klienta również w obszarze technologii i automatyzacji obsługi. 

W kolejnych etapach projektu wdrożone zostały rozwiązania voicebotowe, które rozszerzyły zakres współpracy o nowe procesy związane z analizą doświadczenia klientów. Voiceboty wykorzystywane są między innymi do prowadzenia ankiet satysfakcji po kontakcie z konsultantem. 

Dzięki temu możliwe jest systematyczne zbieranie opinii klientów bezpośrednio po zakończeniu interakcji, co zapewnia stały i niemal natychmiastowy dopływ informacji zwrotnych. 

Zebrane w ten sposób dane pozwalają zespołom operacyjnym szybciej identyfikować obszary wymagające poprawy oraz monitorować jakość obsługi w sposób ciągły. 

Kluczowe funkcjonalności platformy

Zarządzanie wiedzą

Primebot pozwala budować bazę wiedzy, z której bot korzysta podczas rozmów. 

Możliwe jest m.in.: 

• dodawanie dokumentów tekstowych, 

• przeszukiwanie stron internetowych, 

• aktualizowanie i usuwanie materiałów. 

System wykorzystuje wyszukiwanie semantyczne w dokumentach, dzięki czemu bot na bieżąco odnajduje właściwe informacje w bazie wiedzy i może szybko reagować na zmiany w ofercie lub procedurach. 

Obsługa rozmów i analiza danych

Platforma zapewnia pełny wgląd w przebieg interakcji. 

Dostępne funkcje obejmują: 

• nagrywanie rozmów, 

• automatyczną transkrypcję konwersacji, 

• generowanie podsumowań rozmów, 

• historię interakcji w bazie danych, 

• monitorowanie kosztów tokenów. 

Od 2026 roku dostępny jest nowy portal, w którym klient może przejrzeć nagrania, transkrypcje i podsumowania rozmów, sprawdzić koszty i billingi. 

Konfiguracja botów

System umożliwia tworzenie wielu botów w jednym środowisku oraz konfigurację ich działania. 

Dla każdego bota można określić: 

• indywidualne instrukcje dotyczące stylu i tonu rozmowy, 

• model AI, 

• głos w przypadku voicebota, 

• dostęp do narzędzi,  

• integracje z innymi systemami (np. CRM klienta). 

Jak wygląda rozmowa z voicebotem

Z punktu widzenia użytkownika rozmowa wygląda bardzo prosto – klient dzwoni na numer telefonu i rozmawia z botem. 

W tle jednak działa kilka procesów technologicznych: 

1. system przyjmuje połączenie telefoniczne, 

1. tworzona jest sesja audio w czasie rzeczywistym, 

1. mowa użytkownika jest przekształcana na tekst, 

1. system analizuje wypowiedź i generuje odpowiedź, 

1. odpowiedź zamieniana jest na mowę, 

1. komunikat trafia z powrotem do użytkownika. 

Cały proces powtarza się dla każdej wymiany zdań podczas rozmowy. 

Integracje technologiczne 

Primebot integruje się z wieloma narzędziami wykorzystywanymi w systemach komunikacyjnych i AI. 

Najważniejsze z nich to: 

• Twilio: obsługa połączeń telefonicznych oraz streaming audio,
• OpenAI: modele językowe wykorzystywane do prowadzenia rozmów i generowania podsumowań,
• Google Cloud: rozpoznawanie mowy w czasie rzeczywistym,
• ElevenLabs: generowanie naturalnych głosów w wielu językach,
• ChromaDB: baza danych wektorowych do przechowywania i przeszukiwania dokumentów. 

Dzięki modularnej architekturze platforma może być rozbudowywana o kolejne integracje. 

Kierunek rozwoju

Automatyzacja obsługi klienta wchodzi dziś w nową fazę. 

Boty przestają być jedynie narzędziem do obsługi prostych zapytań, a zaczynają pełnić rolę inteligentnych asystentów wspierających procesy customer service. 

W praktyce oznacza to: 

• większą personalizację rozmów, 

• integrację z systemami operacyjnymi, 

• automatyczne wykonywanie zadań w tle. 

Primebot został zaprojektowany właśnie z myślą o takim kierunku rozwoju – jako platforma, która łączy automatyzację konwersacji, zarządzanie wiedzą i integracje z systemami operacyjnymi.