Polska jako jeden z najpewniejszych rynków BPO według Offshore CX Confidence Index 2025

Jeszcze kilka lat temu decyzje o lokowaniu procesów BPO i CX podejmowano głównie w oparciu o koszty pracy i dostępność talentów. Dziś to za mało. W centrum analizy znalazły się czynniki, których nie da się łatwo „przeliczyć na FTE”: stabilność polityczna, bezpieczeństwo, odporność gospodarki na kryzysy, jakość infrastruktury i dojrzałość lokalnego ekosystemu BPO. 

Najświeższe dane Offshore CX Confidence Index, opracowanego przez Petera Ryana (Principal Analyst, Ryan Strategic Advisory) oraz Matta Kendalla (Founder & Lead Writer, Cognitive Copy), pokazują wyraźnie, że na tej nowej mapie Polska jest jednym z największych beneficjentów globalnych zmian. W ciągu zaledwie kilku lat przesunęliśmy się z pozycji solidnego, lecz nieoczywistego wyboru — do grona najbardziej godnych zaufania i najbezpieczniejszych kierunków dla globalnych operacji BPO i CX. 

W analizie zestawiamy tegoroczny Indeks z edycją 2023, aby zobaczyć skalę i dynamikę tej zmiany. Poniżej przyglądamy się, co mówią dane i co ta ewolucja oznacza dla firm planujących relokację procesów lub skalowanie usług z Polski. 

 

Główne wnioski

• Polska ma za sobą 25 lat konsekwentnego rozwoju sektora BPO i CX, 

• dziś łączy dojrzałość operacyjną z wysokim poziomem bezpieczeństwa i przewidywalności, 

• w perspektywie kolejnych lat będzie jednym z kluczowych europejskich hubów dla usług opartych na wiedzy i obsłudze klienta. 

 

Od „jednego z wielu” do europejskiego lidera

W Offshore BPO Confidence Index 2023 Polska uzyskała 80,8 proc., plasując się w środku globalnej stawki. Był to obraz rynku dojrzałego, silnego infrastrukturalnie, ale z pewnymi pytaniami dotyczącymi stabilności gospodarczej i otoczenia regulacyjnego.

W Offshore CX Confidence Index 2025 wynik Polski sięga już 90,1 proc., co daje nam 1. miejsce w Europie i 2. miejsce na świecie. To nie tylko poprawa wskaźnika, lecz wyraźny awans względem innych lokalizacji.

Za tym wzrostem stoją trzy elementy:
• bardzo wysoko oceniana infrastruktura i bezpieczeństwo,
• lepsza ocena stabilności gospodarczej,
• silny, wielojęzyczny rynek pracy.

W efekcie Polska przestaje być postrzegana jako rynek „kosztowy”, a zaczyna jako bezpieczne, stabilne miejsce do budowania wieloletnich operacji o wysokiej wartości dodanej.

Infrastruktura i bezpieczeństwo: kluczowe filary przewagi Polski w BPO

 

W obu raportach Polska wyróżnia się szczególnie wysoko w dwóch obszarach, które dziś są kluczowe dla decydentów BPO i CX:
• infrastrukturze cyfrowej i transportowej,
• bezpieczeństwie i stabilności otoczenia.

W najnowszym Offshore CX Confidence Index 2025 Polska otrzymuje:
• 98,6 proc. za infrastrukturę,
• 96,3 proc. za bezpieczeństwo publiczne.

To przekłada się na bardzo wysoką pewność co do:
• jakości i ciągłości internetu, sieci mobilnych i energii,
• dostępności lotnisk, transportu publicznego i zaplecza hotelowego,
• bezpieczeństwa podróży biznesowych i codziennych dojazdów pracowników,
• przewidywalności otoczenia społeczno-politycznego w codziennej pracy operacji.

Dla firm planujących dziesiątki czy setki stanowisk BPO oznacza to realne ograniczenie ryzyk operacyjnych. Ryzyko przerw w pracy spowodowanych blackoutami, problemami transportowymi, napięciami politycznymi czy gwałtownymi zmianami bezpieczeństwa jest w Polsce oceniane jako niskie.

W świecie rosnącej niepewności geopolitycznej i intensyfikujących się ryzyk klimatycznych taki profil kraju staje się jednym z najmocniejszych argumentów przy wyborze lokalizacji.

Rynek pracy: stabilna baza talentów i wielojęzyczne zespoły gotowe na globalne operacje

 

Drugim filarem wysokiej pozycji Polski jest rynek pracy.

W najnowszym Offshore CX Confidence Index 2025 Polska osiąga 91 proc. w kategorii local labor market. Respondenci potwierdzają:

• bardzo wysoką pewność w rekrutacji konsultantów, liderów zespołów i menedżerów,

• szeroką dostępność talentów dla usług voice i non-voice,

• silne kompetencje w customer care, wsparciu technicznym i back office,

• stabilną podaż kandydatów wielojęzycznych — kluczową dla projektów obsługujących jednocześnie kilka rynków europejskich.

W komentarzach branżowych pojawia się również ciekawa obserwacja Pro Progressio: Polska to już nie pojedyncze miasta, ale gęsta sieć lokalizacji od dużych metropolii po mniejsze ośrodki Tier 4. Ten model daje firmom trzy konkretne przewagi:

• możliwość budowania rozproszonych i odpornych operacji,

• dostęp do talentów również poza głównymi centrami,

• większą elastyczność w skalowaniu i dywersyfikacji projektów.

 

Gospodarka i polityka: od obaw do przewidywalności

W edycji Offshore BPO Confidence Index 2023 gospodarka była najsłabszym elementem polskiego profilu — wynik 62,4 proc. odzwierciedlał ostrożność w ocenie inflacji, kursu walutowego, podatków i stabilności finansów publicznych.

Dwa lata później sytuacja wygląda zupełnie inaczej. W indeksie CX 2025 Polska otrzymuje:

• 87 proc. za stabilność ekonomiczną,

• 90,5 proc. za stabilność polityczną.

To jasny sygnał, że percepcja ryzyk makroekonomicznych uległa znaczącej poprawie. W oczach decydentów:

• inflacja i kurs walutowy są postrzegane jako zarządzalne,

• system podatkowy — jako przewidywalny,

• otoczenie regulacyjne — jako stabilne i pozwalające planować inwestycje w dłuższym horyzoncie.

W praktyce oznacza to zmianę jakościową:
Polska nie jest rynkiem pozbawionym wyzwań, ale przestała być postrzegana jako rynek obarczony nadmiernym ryzykiem. W zestawieniu z innymi lokalizacjami offshore/nearshore wypada coraz bardziej konkurencyjnie.

W świecie rosnącej niepewności globalnej przewidywalność i stabilność stały się walutą — a Polska, jak pokazują dane, właśnie tym zaczyna wygrywać.

Jak Polska wypada na tle innych kierunków offshore

 

W ujęciu globalnym Polska konkuruje dziś z zupełnie inną grupą krajów niż jeszcze kilka lat temu. Najnowszy Offshore CX Confidence Index 2025 pokazuje to bardzo wyraźnie:

• Indie pozostają numerem jeden,

• Polska zajmuje drugie miejsce na świecie,

• tuż za nią plasują się Dominikana, Kolumbia, Rumunia, Filipiny, Egipt i RPA.

W praktyce oznacza to, że Polska jest postrzegana jako:

• najpewniejsza lokalizacja CX/BPO w Europie,

• jeden z nielicznych globalnych kierunków, w których można budować złożone i wielojęzyczne operacje,

• rynek, w którym stabilność, bezpieczeństwo i infrastruktura równoważą wyższe koszty pracy względem części lokalizacji rozwijających się.

Z perspektywy firm szukających optymalnego balansu między kosztem a ryzykiem — a to dziś najważniejszy parametr wyboru lokalizacji — Polska staje się naturalnym wyborem dla:

• obsługi klientów z Europy i Wielkiej Brytanii,

• procesów wrażliwych regulacyjnie (bankowość, ubezpieczenia, zdrowie),

• operacji wymagających wysokiej jakości, stabilnych zespołów i dojrzałych menedżerów.

Krótko mówiąc:
Polska awansowała z „jednej z wielu opcji” do grupy globalnych liderów, którzy wyznaczają standard w obszarze bezpiecznego i skalowalnego outsourcingu CX/BPO.

Co to oznacza dla decyzji o wyborze lokalizacji BPO i CX

 

Wnioski z obu raportów układają się w jeden, bardzo spójny obraz:

• Polska należy dziś do najbezpieczniejszych rynków dla usług BPO i CX — pod względem infrastruktury, stabilności, bezpieczeństwa publicznego i jakości talentu.

• Rola Polski zmienia się: z klasycznego „delivery center” staje się pełnoprawnym hubem operacyjnym, który może obsługiwać złożone, wieloprocesowe środowiska i odpowiadać za strategiczne elementy łańcucha wartości.

• W obszarach takich jak CX, back office, procesy finansowe, techniczne i operacyjne, Polska oferuje profil ryzyka i jakości, który trudno znaleźć w wielu innych lokalizacjach — nawet tych tradycyjnie silniejszych kosztowo.

W praktyce — dla firm stojących przed decyzją o nowym projekcie lub relokacji procesów — oznacza to, że Polska powinna być rozpatrywana nie jako „kolejna możliwość”, lecz jako benchmark przy budowaniu portfela lokalizacji, szczególnie dla organizacji:

• obsługujących rynki europejskie i brytyjskie,

• działających w sektorach regulowanych (BFSI, healthcare, insurance),

• szukających partnerów, którzy łączą skalę operacji, jakość, wielojęzyczność i odporność na zakłócenia.

Dane z Offshore CX Confidence Index 2025 wskazują wyraźnie:
Polska nie jest już „bezpiecznym wyborem”. Jest wyborem strategicznym.

Podsumowanie

Dla liderów odpowiedzialnych za strategię lokalizacyjną oznacza to, że warto dziś patrzeć na Polskę szerzej niż tylko przez pryzmat stawek godzinowych. To kraj, w którym można budować nie tylko centra obsługi, ale całe modele operacyjne, łączące CX, back office, automatyzację i rozwiązania AI, z wysokim poziomem zaufania co do stabilności otoczenia. 

FAQ – Offshore CX Confidence Index 2025

Co to jest Offshore CX Confidence Index?

To globalny indeks zaufania do rynków outsourcingowych opracowany przez analityków, który ocenia lokalizacje pod kątem bezpieczeństwa, stabilności, infrastruktury i talentów. Cognitive Copy 

Dlaczego Polska osiągnęła wysoką pozycję w indeksie 2025?

Wysokie wyniki wynikają z silnej infrastruktury, stabilnego rynku pracy oraz poprawy postrzegania stabilności gospodarczej i politycznej.

Co oznacza 2. miejsce Polski na świecie?

Oznacza to, że Polska jest uważana za jedną z najbardziej wiarygodnych i bezpiecznych lokalizacji dla globalnych operacji CX/BPO, zaraz po Indiach.

Dla jakich firm Polska jest atrakcyjną lokalizacją?

Polska jest atrakcyjna zwłaszcza dla firm obsługujących Europę i Wielką Brytanię oraz dla projektów w sektorach regulowanych, takich jak bankowość, ubezpieczenia i ochrona zdrowia.

Jakie czynniki wpływają na decyzje o lokalizacji usług CX/BPO?

Kluczowe czynniki to stabilność polityczna i gospodarcza, bezpieczeństwo operacyjne, jakość infrastruktury oraz dostęp do wykwalifikowanej i wielojęzycznej kadry.