Nearshore vs offshore outsourcing: praktyczny przewodnik od europejskiej firmy BPO

Czym jest nearshore outsourcing?

Nearshore outsourcing oznacza przekazanie procesów biznesowych zewnętrznemu dostawcy działającemu w pobliskim kraju lub regionie, zazwyczaj w tej samej lub zbliżonej strefie czasowej.

Dla europejskich firm może to oznaczać outsourcing procesów do takich krajów jak Polska, Rumunia, Bułgaria, Czechy czy Portugalia oraz innych europejskich lokalizacji.

Model ten łączy korzyści wynikające z outsourcingu ze stosunkowo niewielkim dystansem geograficznym, kulturowym i operacyjnym między firmą a dostawcą.

Czym jest offshore outsourcing?

Offshore outsourcing polega na przeniesieniu procesów biznesowych do dostawcy znajdującego się w znacznie bardziej odległej lokalizacji, często w innym regionie świata lub na innym kontynencie.

Europejskie firmy mogą na przykład zlecać obsługę klienta, IT, procesy back-office lub inne procesy biznesowe dostawcom w Azji Południowej i Południowo-Wschodniej, m.in. w Indiach czy na Filipinach.

Offshore outsourcing jest tradycyjnie kojarzony z dostępem do dużych zasobów wykwalifikowanych pracowników oraz niższymi kosztami pracy. Model ten może jednak oznaczać również większe różnice w strefach czasowych, otoczeniu regulacyjnym, dostępności języków oraz sposobach komunikacji.

Nearshore vs offshore outsourcing: kluczowe różnice

Lokalizacja

Nearshore: Realizacja usług w pobliskim kraju lub regionie.
Offshore: Realizacja usług w bardziej odległym kraju, często na innym kontynencie.

Strefy czasowe

Nearshore: Podobne lub pokrywające się godziny pracy ułatwiają współpracę w czasie rzeczywistym.
Offshore: Większe różnice czasowe mogą wymagać dodatkowej koordynacji.

Koszty

Nearshore: Pozwala optymalizować koszty przy zachowaniu bliskości geograficznej i operacyjnej.
Offshore: Może zapewniać większe oszczędności w zakresie kosztów pracy, w zależności od lokalizacji.

Komunikacja

Nearshore: Zbliżone godziny pracy ułatwiają codzienną komunikację i współpracę między zespołami.
Offshore: Komunikacja może wymagać większej koordynacji ze względu na różne godziny pracy.

Podróże

Nearshore: Mniejsza odległość ułatwia organizację spotkań na miejscu, szkoleń i wizyt operacyjnych.
Offshore: Podróże zazwyczaj wymagają więcej czasu i wiążą się z wyższymi kosztami.

Bliskość kulturowa

Nearshore: Kultura biznesowa i sposób komunikacji są często bardziej zbliżone do rynku klienta.
Offshore: Różnice kulturowe mogą być większe i zależą od konkretnej lokalizacji.

Kompetencje językowe

Nearshore: Szeroki dostęp do specjalistów posługujących się językami europejskimi.
Offshore: Dostęp do dużych, międzynarodowych zasobów talentów, przy czym dostępność poszczególnych języków może się różnić.

Zgodność regulacyjna

Nearshore: Dostawca może działać w ramach tych samych lub zbliżonych regulacji prawnych co klient.
Offshore: Realizacja procesów może podlegać innym przepisom dotyczącym m.in. ochrony danych i wymogów regulacyjnych.

Skalowalność

Nearshore: Wysoka skalowalność dzięki dostępowi do rozwiniętych regionalnych rynków pracy.
Offshore: Potencjalnie bardzo wysoka skalowalność dzięki dostępowi do dużych zasobów pracowników.

Złożoność zarządzania

Nearshore: Bliskość geograficzna, kulturowa i czasowa może ułatwiać koordynację operacji.
Offshore: Większa odległość i różnice czasowe mogą zwiększać złożoność zarządzania operacją.

Największa zaleta nearshore outsourcingu: bliskość geograficzna

Różnica między nearshore a offshore outsourcingiem staje się szczególnie widoczna w codziennej pracy operacyjnej.

Gdy zewnętrzne zespoły pracują w podobnych godzinach, komunikacja nie musi być organizowana wokół dużych różnic czasowych. Spotkania, eskalacje, szkolenia, transfer wiedzy czy przeglądy operacyjne mogą odbywać się w standardowych godzinach pracy.

Bliskość geograficzna ułatwia również organizację wizyt i spotkań na miejscu, gdy są one potrzebne.

Ma to szczególne znaczenie w przypadku procesów wymagających częstej współpracy między zespołami wewnętrznymi a zewnętrznymi.

Z naszego doświadczenia w zarządzaniu outsourcingiem procesów dla europejskich firm wynika, że bliskość nabiera szczególnego znaczenia, gdy zewnętrzny proces jest ściśle powiązany z wewnętrznymi zespołami klienta. Obsługa klienta rzadko funkcjonuje w oderwaniu od pozostałych obszarów organizacji.

Agenci mogą potrzebować wsparcia zespołów sprzedaży, logistyki, działów technicznych, finansowych czy innych jednostek, podczas gdy team leaderzy i managerowie regularnie uzgadniają z klientem prognozy, poziom zatrudnienia, jakość, szkolenia oraz zmiany w procesach.

Koszty: czy offshore outsourcing zawsze jest tańszy?

Na pierwszy rzut oka offshore outsourcing może oferować niższe koszty pracy. Jednak sam koszt pracy nie przesądza o całkowitym koszcie outsourcowanej operacji.

Firmy powinny uwzględnić również:

• zarządzanie i koordynację,
• rekrutację i szkolenia,
• kontrolę jakości,
• rotację pracowników,
• podróże,
• technologię,
• compliance i wymogi regulacyjne,
• komunikację,
• koszty błędów w obsłudze i negatywnych doświadczeń klientów.

W przypadku wysoce ustandaryzowanych procesów realizowanych na dużą skalę przewaga kosztowa offshore outsourcingu może być znacząca.

W bardziej złożonych procesach, które wymagają częstej współpracy, kompetencji językowych, znajomości lokalnego rynku czy wysokich standardów obsługi, najniższa stawka godzinowa nie zawsze oznacza najniższy całkowity koszt operacji.

Bliskość językowa i kulturowa

W przypadku procesów obejmujących bezpośredni kontakt z klientem outsourcing nie sprowadza się wyłącznie do prawidłowej realizacji procesu. Agenci reprezentują również markę w bezpośrednich kontaktach z jej klientami.

Znajomość języka, sposób komunikacji, kontekst kulturowy, tone of voice oraz oczekiwania klientów mogą więc bezpośrednio wpływać na jakość obsługi.

Nearshore może być szczególnie atrakcyjnym rozwiązaniem dla firm, które potrzebują wielojęzycznych zespołów obsługujących kilka europejskich rynków z jednego centrum operacyjnego.

Zamiast budować osobne zespoły obsługi klienta w Niemczech, Francji, Włoszech, Polsce czy na innych rynkach, firma może skonsolidować wielojęzyczną obsługę w jednej lokalizacji nearshore.

Widzimy to w praktyce we współpracy z globalną firmą z branży connected fitness. Axendi zapewnia wsparcie klienta na poziomie Tier 1 i Tier 2 w czterech językach, w tym niemieckim i francuskim, w ramach jednej scentralizowanej operacji. Zespół łączy kompetencje językowe ze znajomością produktu i komunikacją zgodną ze standardami marki, utrzymując CES na poziomie powyżej 75% oraz wyniki QA powyżej 90%.

Taki model pozwala obsługiwać wiele rynków bez konieczności tworzenia osobnych struktur customer service w każdym kraju. Kompetencje językowe mogą zostać skupione w jednym zespole nearshore przy jednoczesnym zachowaniu spójnych procesów, standardów jakości i customer experience na różnych rynkach.

Nearshore vs offshore outsourcing w obsłudze klienta

W przypadku obsługi klienta i operacji contact center wybór między nearshore a offshore wymaga uwzględnienia specyfiki danego procesu.

Model offshore może dobrze sprawdzać się w przypadku wysokich wolumenów i ustandaryzowanych interakcji, szczególnie gdy priorytetem jest optymalizacja kosztów oraz dostępność 24/7.

Nearshore może być lepszym rozwiązaniem, gdy obsługa wymaga wsparcia wielojęzycznego, znajomości specyfiki lokalnych rynków, obsługi złożonych interakcji z klientami, ścisłej współpracy z wewnętrznymi zespołami, wysokich standardów customer experience lub zgodności z wymogami regulacyjnymi.

Nearshore vs offshore outsourcing w branżach regulowanych

W przypadku bankowości, finansów, ochrony zdrowia, ubezpieczeń oraz innych sektorów regulowanych lokalizacja może mieć znaczenie wykraczające poza kwestie operacyjne.

Firmy muszą uwzględnić ochronę danych, bezpieczeństwo informacji, kontrolę dostępu, możliwość audytowania procesów, wymagania specyficzne dla danej branży oraz miejsce przetwarzania danych klientów.

Dla europejskich organizacji outsourcing w ramach UE może ułatwiać spełnienie części wymogów regulacyjnych, ponieważ zarówno klient, jak i dostawca outsourcingu funkcjonują w ramach tego samego szerszego otoczenia prawnego, w tym RODO.

Co istotne, offshore outsourcing może zapewniać równie wysoki poziom bezpieczeństwa jak nearshore outsourcing, jeśli dostawca dysponuje odpowiednią infrastrukturą, zabezpieczeniami, certyfikacjami i procedurami. Sama lokalizacja nie przesądza o bezpieczeństwie operacji.

Z naszego doświadczenia wynika jednak, że organizacje z sektorów regulowanych mogą mieć wymagania, przy których fizyczna bliskość dostawcy staje się szczególnie istotna. Banki mogą na przykład wymagać, aby zewnętrzni agenci pracowali w dedykowanych lokalizacjach lub środowiskach przygotowanych specjalnie na potrzeby ich procesów obsługi klienta.

Klienci mogą również chcieć osobiście zweryfikować infrastrukturę dostawcy, ocenić zabezpieczenia na miejscu, przeprowadzić audyt kontroli dostępu czy bezpośrednio uczestniczyć w przeglądach operacyjnych i compliance.

W takich przypadkach bliskość geograficzna może znacząco ułatwić audyty, wizyty w centrach operacyjnych, ocenę bezpieczeństwa oraz bieżący nadzór nad realizacją procesów.

Polska jako lokalizacja dla nearshore outsourcingu

Dla firm działających na europejskich rynkach Polska jest dobrym przykładem tego, jak model nearshore sprawdza się w praktyce.

Polska łączy dostęp do dużej puli wykwalifikowanych pracowników z kompetencjami językowymi, funkcjonowaniem w ramach regulacji UE, rozwiniętym sektorem BPO oraz dogodnymi połączeniami z najważniejszymi rynkami europejskimi.

W przypadku obsługi klienta i procesów BPO pozwala to firmom centralizować obsługę wielu rynków w jednej lokalizacji, zachowując jednocześnie bliską współpracę z wewnętrznymi zespołami w Europie.

Jak wybrać między nearshore a offshore outsourcingiem?

Zamiast zaczynać od lokalizacji, warto najpierw przyjrzeć się specyfice procesu, który ma zostać przekazany zewnętrznemu dostawcy.

Warto odpowiedzieć na kilka pytań:

• Jak złożony jest dany proces?
• Jak często zespoły wewnętrzne i zewnętrzne będą ze sobą współpracować?
• Jakie kompetencje językowe są potrzebne?
• Jak istotna jest znajomość lokalnego rynku i kontekstu kulturowego?
• Jakie są wymagania dotyczące bezpieczeństwa i zgodności regulacyjnej?
• Jak szybko operacja musi być skalowana?
• Jak duży wpływ ma jakość obsługi na doświadczenia klientów?
• Jaki jest całkowity koszt realizacji procesu, a nie tylko stawka godzinowa?

Odpowiedzi na te pytania zazwyczaj pozwalają znacznie łatwiej określić, który model outsourcingu najlepiej odpowiada wymaganiom danej operacji.

Nearshore vs offshore outsourcing: który model jest lepszy?

Żaden z tych modeli nie jest z założenia lepszy od drugiego.

Offshore outsourcing może zapewnić znaczące korzyści kosztowe oraz dostęp do bardzo dużej puli talentów. Nearshore outsourcing oznacza natomiast nieco mniejszy potencjał optymalizacji kosztów w zamian za większą bliskość, łatwiejszą współpracę, znajomość regionalnych rynków oraz lepsze dopasowanie do specyfiki obsługiwanych krajów.

Dlatego właściwe pytanie nie brzmi: nearshore czy offshore?

Lepiej zapytać:

Który model zapewni najlepszą równowagę między kosztami, jakością, skalowalnością, ryzykiem i złożonością operacyjną procesu, który chcesz outsourcować?