Modele współpracy i rozliczeń dla usług contact center

Dobór właściwego modelu współpracy i rozliczeń dla usług contact center ma kluczowe znaczenie dla efektywności operacyjnej, przewidywalności kosztów i jakości obsługi.

W Axendi od lat realizujemy projekty w różnych formatach, od pełnego outsourcingu po wzmocnienie wybranych obszarów, zawsze dopasowując rozwiązanie do realnych potrzeb i dynamiki biznesu klienta.

Każdy model ma swoje mocne strony i najlepiej sprawdza się w określonych warunkach. Dlatego nie narzucamy jednego schematu, lecz analizujemy charakter projektu, wolumen i sezonowość ruchu, wymagany poziom service level, liczbę kanałów oraz cele biznesowe, aby zaproponować optymalne podejście.

Model godzinowy – dlaczego często jest najlepszym wyborem?

W projektach contact center wybór modelu rozliczeń decyduje nie tylko o kosztach, ale też o jakości obsługi i elastyczności działań. W Axendi od lat pracujemy w różnych formach współpracy, jednak w wielu przypadkach model godzinowy okazuje się najkorzystniejszy dla obu stron.

Dlaczego? Ponieważ łączy przewidywalność kosztów z utrzymaniem ustalonego poziomu service level i elastycznością w reagowaniu na zmienny ruch. W jednej stawce klient otrzymuje wszystko, co potrzebne do stabilnej obsługi: dostępność konsultantów, nadzór liderów, szkolenia i bieżące doszkalanie.

Korzyści modelu godzinowego dla klienta:

Elastyczność w skalowaniu – łatwe dostosowanie liczby konsultantów do okresowych wzrostów lub spadków ruchu.

Brak ukrytych kosztów – szkolenia, wsparcie liderów i organizacja pracy mogą być wliczone w cenę.

Uniwersalność – sprawdza się w projektach wielokanałowych, gdzie w ramach jednej godziny realizowane są różne typy zadań.

Bezpieczeństwo – brak ryzyka obniżenia jakości obsługi przy niedoszacowanych prognozach.

Kiedy warto rozważyć inne modele?

Chociaż model godzinowy w wielu przypadkach jest najbardziej przewidywalny i stabilny, są sytuacje, w których dobrym wyborem mogą być inne formy rozliczeń.

Nie narzucamy jednego schematu. Analizujemy charakter projektu, stabilność ruchu, wymagany poziom service level, liczbę kanałów i cele biznesowe. W efekcie proponujemy rozwiązanie, które daje klientowi najlepszy balans między kosztem, efektywnością i jakością.

W praktyce często jest to model godzinowy, który pozwala utrzymać wysoki poziom obsługi przy przewidywalnym i przejrzystym rozliczeniu, ale gdy projekt pozwala na inne podejście, przygotowujemy dopasowany model alternatywny lub hybrydowy.

Rozliczenie za minutę / case / task

Sprawdza się przy dobrze unormowanym, przewidywalnym ruchu (np. w e-commerce, gdzie dość dokładnie można przewidzieć liczbę kontaktów).

Klient płaci tylko za faktycznie zrealizowaną pracę, ale brak opłaty za dostępność infolinii może obniżyć poziom obsługi przy nagłych wzrostach ruchu.

Wymaga precyzyjnych prognoz i gwarancji wolumenu.

Model FTE (full-time equivalent)

Rozliczenie oparte jest o liczbę zamówionych i zrealizowanych etatów.

Dobrze działa w projektach stabilnych, gdzie potrzebny jest stały zespół z określonymi kompetencjami.

Można łączyć z prowizją lub bonusami za wyniki.

Modele hybrydowe

Łączą elementy różnych form rozliczeń, np. roboczogodziny z prowizją sprzedażową lub opłatą za efekty.

Pozwalają dzielić ryzyko i zwiększać motywację zespołu.

Modele współpracy dopasowane do struktury i dynamiki biznesu

W Axendi wiemy, że nie każdy projekt wymaga takiego samego podejścia. Dlatego oferujemy różne modele współpracy, które pozwalają dobrać zakres odpowiedzialności, poziom integracji i elastyczność zasobów do realnych potrzeb klienta.

Outsourcing pełny – kompleksowa odpowiedzialność za procesy

W tym modelu przejmujemy pełną odpowiedzialność za obsługę klienta i procesy BPO. Zapewniamy kompletną infrastrukturę: rekrutację, szkolenia, technologie, zarządzanie KPI, procedury operacyjne, integracje systemów oraz pełny nadzór nad realizacją celów.

W zależności od potrzeb klienta, realizujemy zarówno obsługę masową, jak i procesy wymagające specjalistycznych kompetencji, np. obsługę VIP, wsparcie na poziomach tier 2 i tier 3 czy procesy złożone operacyjnie.

W modelu pełnym możemy również przejąć ruch w okresach sezonowych lub podczas nagłych skoków zapotrzebowania. W praktyce jednak najlepsze efekty osiągamy, gdy utrzymujemy stały zespół, który zna procesy klienta i może je szybko skalować w peakach — bez kosztów dodatkowych szkoleń i bez utraty jakości.

Outsourcing częściowy (hybrydowy) – elastyczne dzielenie odpowiedzialności

Klient może zdecydować się na taką formę współpracy z różnych powodów, na przykład chcąc zachować możliwość zarządzania wybranymi procesami ze względu na wymogi compliance lub wewnętrzne przepisy korporacyjne. W takim układzie Axendi przejmuje pozostałe obszary.

Rozwiązanie to sprawdza się szczególnie w projektach wielokanałowych i złożonych, gdzie klarowny podział ról pozwala w pełni wykorzystać kompetencje obu stron. Może też występować w sytuacjach, gdy ze względów bezpieczeństwa lub zapewnienia ciągłości obsługi klienta i procesów BPO dany obszar jest powierzony dwóm lub większej liczbie dostawców.

Wówczas możliwe jest obsługiwanie tych samych procesów lub kolejek równolegle, co daje możliwość benchmarkowania wyników i utrzymania wysokiej jakości usług.

Wzmocnienie zepsołu klienta przez team extension / staff augmentation

Ten model sprawdza się, gdy klient potrzebuje jedynie określonych kompetencji lub specjalizacji, np. kilku osób lub całego zespołu, który wesprze dział in-house. Powodem takiego wyboru może być to, że stałe zatrudnienie, wdrożenie czy utrzymanie danego procesu lub technologii byłoby nieopłacalne, a outsourcing staje się bardziej efektywnym rozwiązaniem.

W tym podejściu zapewniamy dedykowany zespół, w pełni zarządzany operacyjnie przez Axendi, przy jednoczesnym zachowaniu przez klienta wpływu na jego skład, kompetencje i rozwój. Model ten jest często wykorzystywany w projektach wymagających obsługi w wielu językach lub przy wsparciu tymczasowym, np. w sezonowych pikach sprzedażowych.

Elastyczność jako standard w usługach outsourcingowych Axendi

Elastyczność jest fundamentem każdego modelu współpracy, który oferujemy. Niezależnie od tego, czy klient wybiera pełny outsourcing, model godzinowy, rozliczenie za efekty czy wzmocnienie zespołu w formule team extension, zapewniamy możliwość płynnego dostosowania zakresu działań, liczby zasobów i kompetencji do aktualnych potrzeb.

Dzięki temu współpraca z Axendi pozwala reagować na zmieniające się warunki biznesowe bez utraty jakości, kontrolować koszty i zachować stabilność procesów. Taka elastyczność sprawia, że każdy projekt może rozwijać się w swoim tempie, mając pewność, że otrzymuje dokładnie takie wsparcie, jakiego wymaga w danym momencie.