Bankowość i finanse
BPO
Outsourcing
Jak contact center może w praktyce i w sposób powtarzalny poprawiać CSAT?
W Axendi patrzymy na ten obszar z dwóch perspektyw: łączymy solidne fundamenty operacyjne z analizą jakościową. To połączenie pomaga nam tworzyć przewidywalne, wysokiej jakości doświadczenia klientów, które realnie budują satysfakcję — nie tylko chwilowo podnoszą wynik w ankiecie.
Co tak naprawdę oznacza CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) mierzy poziom satysfakcji klienta z danej interakcji lub całej obsługi, zazwyczaj na skali 1–5, w krótkiej ankiecie po kontakcie. Najczęściej pada wtedy pytanie:
„Jak bardzo jesteś zadowolony/a z obsługi, którą otrzymałeś/aś?”
Wynik, na przykład 80% zadowolonych klientów, pokazuje kierunek.
Ale sama liczba to tylko część obrazu. Kluczowe jest zrozumienie, co stoi za tym rezultatem.
Długi czas oczekiwania (ASA, SLA), brak rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR), sztywne skrypty czy niejasna komunikacja mogą obniżyć CSAT, nawet jeśli pozostałe wskaźniki wyglądają poprawnie.
Dlatego w naszym podejściu łączymy dane, kontekst i perspektywę człowieka — tak, aby zrozumieć nie tylko co klient ocenił, ale dlaczego.
Podejście Axendi do poprawy CSAT: operacje i jakość w jednym
Wydajność operacyjna + feedback
CSAT traktujemy nie tylko jako wskaźnik, ale także jako system stałego uczenia się organizacji.
Dzięki temu pomaga nam odpowiadać na dwa kluczowe pytania:
-
Co wpływa na satysfakcję naszych klientów?
-
Jak podnosić ją w sposób trwały i przewidywalny?
Operacyjne czynniki wpływające na CSAT
Solidna operacyjność to fundament pozytywnego doświadczenia.
W Axendi skupiamy się na pięciu kluczowych elementach:
- Empatia i zrozumienie emocji — prawdziwy, ludzki kontakt
- First Contact Resolution (FCR) — rozwiązanie sprawy przy pierwszym podejściu
- Dokładne i pełne informacje — budowanie zaufania i wiarygodności
- Jasna komunikacja — prosty, pewny język
- Proaktywność — wyjście poza „skrypt”, gdy wymaga tego sytuacja
Wspieramy to poprzez:
- ukierunkowane szkolenia,
- bieżący monitoring jakości,
- coaching indywidualny,
- narzędzia cyfrowe wspierające wiedzę,
- systemy motywacyjne i grywalizację.
Solidne procesy to baza dla wysokiego CSAT, a analiza jakościowa pomaga konsekwentnie go rozwijać.
Metody jakościowe: praktyczne wykorzystanie feedbacku w doskonaleniu obsługi
Dane pokazują, co się wydarzyło.
Komentarze klientów i kontekst pracy konsultanta podpowiadają, dlaczego.
Łączymy analizę CSAT z:
- analizą tonu i komentarzy klientów,
- odsłuchami i shadowingiem,
- indywidualnymi planami rozwojowymi,
- coachingiem opartym na wnioskach z rozmów,
- szybkim obiegiem informacji zwrotnej.
Działania dopasowane do poziomu wyników
Gdy CSAT spada:
- shadowing z doświadczonymi konsultantami,
- cotygodniowy coaching 1:1 skupiony na empatii i komunikacji,
- codzienny przegląd negatywnych ocen,
- szybkie wskazówki usprawniające pracę,
- drobne konkursy i wyróżnienia za postęp.
Gdy CSAT jest na dobrym poziomie:
- codzienne raportowanie wyników,
- wzmacnianie dobrych praktyk,
- coaching podtrzymujący pewność i konsekwencję.
Gdy CSAT przewyższa oczekiwania:
- najlepsi konsultanci jako mentorzy dla zespołu,
- warsztaty dobrych praktyk,
- programy doceniania rówieśniczego,
- wykorzystanie realnych komentarzy klientów jako materiału szkoleniowego.
Dzięki tym działaniom wysoki CSAT nie jest jednorazowym efektem — staje się standardem.
Budowanie kultury feedbacku
Traktujemy feedback nie jako ocenę, lecz rozmowę i naukę.
Każdy komentarz, ankieta czy dialog z klientem to szansa na rozwój. Wspieramy zespoły i klientów w:
- identyfikowaniu przyczyn gorszych wyników,
- planowaniu celowanych działań naprawczych,
- ulepszaniu procesów i przepływów wiedzy,
- łączeniu opinii klientów z realną wartością biznesową.
Pomagają w tym nasze narzędzia:
- Boromir — analityka efektywności konsultantów
- Rosetta — analiza feedbacku i NPS
Dzięki nim zamykamy pętlę między informacją a działaniem.
Od pomiaru do realnej zmiany
Poprawa CSAT wymaga równowagi: precyzji operacyjnej i empatycznej obsługi w contact center.
Nie wystarczy zbierać ocen — trzeba słuchać, analizować i reagować.
Łącząc podejście procesowe z głębokim rozumieniem klientów, pomagamy firmom:
- budować wyższą satysfakcję i lojalność klientów,
- obniżać churn,
- wzmacniać kompetencje zespołu,
- zwiększać wartość klienta w czasie (CLV).
CSAT przestaje być tylko liczbą — staje się systemem ciągłego doskonalenia.
Podsumowanie
Skuteczne zarządzanie CSAT to połączenie danych i wniosków jakościowych.
Axendi stosuje dwutorowe podejście w obsłudze klienta, łącząc operacyjne KPI (FCR, ASA, AHT) z coachingiem, szkoleniami z empatii, shadowingiem i analizą komentarzy klientów. Dzięki temu CSAT staje się narzędziem wspierającym rozwój — poprawia jakość, buduje zaufanie i tworzy skalowalne, nastawione na klienta środowisko obsługowe.
