Bankowość i finanse
BPO
Outsourcing
Firmy e-commerce mierzą się z bardzo dynamicznymi zmianami wolumenów kontaktów – wzrostami i sezonowymi pikami, które mogą zbudować lub zniszczyć doświadczenie klienta.
Black Friday, święta czy duże kampanie sprzedażowe wymagają nie tylko dodatkowych rąk do pracy, lecz także mądrego planowania, elastycznych operacji i technologii wspierającej zarówno agentów, jak i klientów.
Na podstawie doświadczeń rynkowych przedstawiamy sprawdzone sposoby na skalowanie obsługi klienta w e-commerce przy jednoczesnym utrzymaniu jakości i realizacji celów biznesowych.
Planuj zasoby z wyprzedzeniem
Skuteczne skalowanie zaczyna się od prognozowania. Proces obejmuje analizę historycznych wolumenów kontaktów oraz wpływu planowanych działań marketingowych na ruch.
Zaawansowane modele, coraz częściej wspierane przez AI, pozwalają prognozować popyt z dużą dokładnością, także w rozbiciu na dni, godziny czy nawet 15-minutowe interwały oraz kanały kontaktu.
Na tej podstawie – wraz z danymi o średnim czasie obsługi (AHT) – wylicza się zapotrzebowanie na RBH (robocze godziny). W wielu organizacjach plany RBH powstają na 6 miesięcy przed szczytem sezonu, co pozwala rozpocząć szkolenia już w sierpniu–wrześniu.
Częstym wyzwaniem jest różnica między prognozą a rzeczywistością. Pomaga w tym elastyczne planowanie – np. zatrudnianie studentów lub pracowników częściowych, którzy mogą dopasować grafik. Narzędzia WFM oparte na AI dodatkowo pomagają dopasowywać obłożenie do realnego zapotrzebowania.
Dostosuj szkolenia do skali operacji
Szkolenia powinny odpowiadać zarówno skali operacji, jak i typom zapytań. W e-commerce przed świętami dominują pytania o zamówienia; po sezonie – reklamacje i zwroty.
W okresach szczytowych szkolenia zwykle ogranicza się do kluczowych, prostych zadań, aby szybko wdrożyć nowych konsultantów, natomiast doświadczeni agenci obsługują sprawy bardziej złożone.
Każdy moduł szkoleniowy powinien kończyć się testem wiedzy.
Niewystarczające przygotowanie konsultantów generuje nie tylko niższą jakość obsługi, lecz także stres i potencjalną absencję lub rotację.
Warto korzystać z narzędzi wspierających wiedzę operacyjną – jak Boromir (analiza pytań i zgłoszeń konsultantów) czy Gutenberg (natychmiastowy dostęp do wiedzy projektowej). Dzięki nim łatwo zidentyfikować luki szkoleniowe i ulepszyć kolejne edycje programu.
Wykorzystaj chatboty i voiceboty do powtarzalnych pytań
Skalowanie to nie zawsze większy zespół. Duża część pytań jest powtarzalna: status zamówienia, dostępność, wysyłka, zwroty.
Rozwiązania oparte na AI mogą:
-
odpowiadać 24/7 w wielu kanałach,
-
redukować czas oczekiwania klientów,
-
odciążać konsultantów,
Co ważne – boty przejmują zapytania informacyjne, pozwalając agentom skupić się na tematach sprzedażowych lub wymagających ludzkiej oceny i empatii.
Przykład: Primebot, voicebot i chatbot AI, który obsługuje pytania produktowe i wysyłkowe, potwierdza zamówienia, realizuje ankiety posprzedażowe. Może zostać wdrożony w kilka dni – kluczowe w sezonie.
Dywersyfikuj lokalizacje i umożliwiaj pracę zdalną
Więcej niż jedna lokalizacja to szybsze skalowanie i większa dostępność talentu.
Przy wielu site’ach kluczowe jest jednolite zarządzanie wiedzą i backup procesów.
Model hybrydowy i praca zdalna to dodatkowa dźwignia – szczególnie cenne w projektach wielojęzycznych i specjalistycznych, gdzie rynek talentów jest ograniczony. Wymaga to odpowiednio zaplanowanych szkoleń i narzędzi zapewniających zaangażowanie i efektywność.
Buduj zespoły multiskillowe
Skalowanie to nie tylko zatrudnianie – to także optymalne wykorzystanie dostępnych zasobów.
Konsultanci wielozadaniowi mogą:
-
obsługiwać telefon, e-mail, chat, social media,
-
płynnie przełączać się między kanałami w zależności od zapotrzebowania.
To zmniejsza przestoje, ułatwia planowanie grafików i zwiększa odporność operacji na wahania wolumenów.
Dla klientów oznacza to spójność doświadczenia – kontakt z kompetentnymi doradcami niezależnie od kanału.
Wdrażaj zaawansowane technologie
Technologia jest kluczowa w skalowaniu obsługi.
AI-asystenci, jak Gutenberg, umożliwiają agentom szybki dostęp do wiedzy, skracając czas odpowiedzi i odciążając team leaderów.
Boromir pozwala monitorować aktywność i efektywność zespołów w czasie rzeczywistym, analizując wolumeny, tematy kontaktów, czasy reakcji i obciążenie konsultantów.
Dzięki temu można:
-
szybciej wdrażać nowych pracowników,
-
kierować szkolenia tam, gdzie są potrzebne,
-
optymalizować obciążenie i koszty,
-
podnosić jakość i satysfakcję klientów.
Outsourcing czy rozwój wewnętrzny?
Przy sezonowych pikach firmy często wybierają między skalowaniem wewnętrznym a outsourcingiem.
Internal scaling oznacza:
-
większe koszty rekrutacji i utrzymania w okresach niższych,
-
dłuższe onboardingi,
-
ograniczoną elastyczność,
-
presję infrastrukturalną.
Dodatkowo to firma bierze odpowiedzialność za wynik.
Outsourcer zapewnia:
-
gotowe zespoły i szybkie skalowanie,
-
wielojęzyczne wsparcie,
-
dojrzałe procesy HR i szkoleń,
-
dostęp do technologii (voiceboty, chatboty, analityka),
-
odpowiedzialność za rezultat (model bonus–malus).
Dla wielu firm e-commerce to najszybsza, najbardziej przewidywalna i kosztowo efektywna ścieżka.
Skalowanie z równowagą
Skalowanie obsługi klienta w e-commerce wymaga strategii, a nie tylko zwiększenia zespołu. Kluczowe elementy to:
-
prognozowanie i planowanie,
-
elastyczne modele zatrudnienia,
-
rozwój kompetencji wielozadaniowych,
-
mądra technologia,
-
partnerstwo operacyjne, gdy jest potrzebne.
Właściwie przygotowana organizacja może przejść przez największe sezony sprzedażowe płynnie, bez spadku jakości i z realnym wsparciem dla wyników biznesowych.
