Bez kategorii
Piotr Kempa, twórca Primebota i Head of AI w Axendi, dzieli się swoim doświadczeniem w projektowaniu voicebotów – od idei, przez pierwsze rozmowy, aż po wdrożenie gotowego bota do realnej obsługi klienta.
Gdyby tylko dało się kupić gotowego bota…
Każdy, kto szuka voicebota, marzy o tym, żeby pójść do sklepu i kupić gotowego, mądrego bota, który odbierze telefon, oddzwoni do klienta i załatwi sprawę. W praktyce jednak sprawa jest bardziej złożona – każdy bot jest inny, bo realizuje inne procesy. Zanim voicebot „usiądzie na słuchawce” contact center, musi najpierw zostać odpowiednio… wychowany.
Wbrew temu, co chcieliby słyszeć inwestorzy, voicebota rzadko można „zrobić raz” i sprzedać dziesięć, dwadzieścia czy sto razy. Choć taki model wygląda świetnie w prezentacjach inwestycyjnych, w rzeczywistości rzadko się sprawdza.
Nawet dwa boty, które umawiają wizyty lub przeprowadzają ankiety satysfakcji, będą się różnić. Jeden z nich umawia wizyty w jednej placówce, a drugi – w sieci obiektów, co wymaga zadania dodatkowych pytań. Inaczej też wyglądać może integracja z kalendarzem czy systemem CRM. To właśnie szczegóły czynią każdego bota unikalnym.
Narodziny bota – jak zaczynamy?
Zaczyna się od pomysłu: chcemy zautomatyzować określony proces w firmie. Potem ustalamy cel – np. przyspieszyć obsługę, zebrać wypełnione ankiety, zapisać wizyty do kalendarza czy przekazać do CRM informację, że klient opłaci fakturę.
Szukamy prostego rozwiązania dla powtarzalnego procesu. Może to być skrypt, z którego już korzystamy, ale równie dobrze – zupełnie nowy. Bez względu na to, czy mamy gotowy scenariusz, czy tylko pomysł, możemy zacząć tworzenie voicebota.
Na tym etapie kluczowy jest wybór dostawcy technologii: czy bot będzie działał w chmurze, lokalnie, a może skorzystamy z nagrań lektorskich? Jak zintegrujemy go z naszymi systemami? Jak będziemy importować dane? To moment podejmowania ważnych decyzji technologicznych.
Po ich podjęciu producent przygotowuje pierwszą wersję dialogu, która poddawana jest wewnętrznym testom – zanim bot po raz pierwszy „porozmawia” ze światem zewnętrznym.
Okres dojrzewania – pierwsze rozmowy
Można powiedzieć, że to moment szkolny w życiu bota – zaczyna mówić samodzielnie. Jego twórcy testują go intensywnie, ale wciąż potrzebuje wsparcia i nauki.
W tym etapie rozmawiamy z botem testowo. Obserwujemy go uważnie: gdzie popełnia błędy, czego nie rozumie, w czym sobie radzi. Uczymy go nieustannie – i teraz, i później! Gdy zespół klienta i twórcy uznają, że bot działa poprawnie, można powiedzieć, że przeszedł etap formalnej edukacji. Ale jeszcze nie jest profesjonalistą – przed nim egzamin dojrzałości.
Egzamin dojrzałości – rozmowy z prawdziwymi klientami
Gotowy bot musi porozmawiać z prawdziwymi użytkownikami. Najlepiej zacząć od ograniczonej liczby interakcji – np. co dziesiąty telefon trafia do bota lub bot otrzymuje tylko część bazy w kampanii wychodzącej.
W tym momencie konieczne jest intensywne monitorowanie i poprawianie błędów. To pierwszy kontakt jego „szkolnej wiedzy” z prawdziwym światem. Żadne testy wewnętrzne nie oddadzą tego, jak naprawdę rozmawiają klienci.
To też moment na wstępne pomiary: czas obsługi, długość rozmowy, liczba poprawnie załatwionych spraw. To właśnie tu widać, czy bot spełnia założone KPI – „na żywym organizmie”.
Dorosłość i profesjonalizm voicebota
Gdy bot porozmawia z klientami i przejdzie etap doskonalenia, można myśleć o pełnym wdrożeniu – tzw. „produkcji”. Przy dużym wolumenie interakcji warto nadal testować na ograniczonym ruchu.
Niezbędne jest bieżące monitorowanie problematycznych rozmów – zwłaszcza w pierwszych dniach działania. Proces uczenia nie powinien się nigdy kończyć. Klienci z czasem będą mówić do naszego bota inaczej, bo przyzwyczają się do jego obecności. Dlatego bot musi być stale aktualizowany i rozwijany w miejscach, w których jeszcze sobie nie radzi.
W tym momencie można powiedzieć, że bot osiągnął profesjonalizm – w ramach konkretnego procesu. I jak każdy profesjonalista – musi uczyć się dalej.
Na koniec – kilka słów realistycznego optymizmu
Voicebot nigdy nie zastąpi w pełni kreatywności człowieka, ale jego wdrożenie, rozwój i skalowanie są zdecydowanie szybsze i tańsze niż szkolenie pracownika. A obsługiwanych wątków – znacznie więcej.
Trzeba podejść do tego typu inwestycji z optymistycznym realizmem. Cele muszą być realistyczne, wdrożenie powinno być etapowe, a każdy etap – poddawany analizie. Kluczowy jest też wybór odpowiedniego dostawcy technologii. Dobrze zaplanowana inwestycja może zwrócić się bardzo szybko.
Piotr Kempa
Head of AI, twórca Primebota – inteligentnego voicebota, który prowadzi nieliniowy dialog i obsługuje klientów w procesach powtarzalnych.
