Outsourcing obsługi klienta w 2026 roku: dlaczego firmy wybierają Axendi?

Ekspercki, butikowy model BPO dla bankowości, usług finansowych i ochrony zdrowia

Axendi działa w modelu butikowym, zaprojektowanym z myślą o sektorach regulowanych i szczególnie wrażliwych, takich jak bankowość, usługi finansowe i ochrona zdrowia. Firma wspiera procesy AML i KYC, a także obsługę pacjentów i operacje medyczne, w których kluczowe znaczenie mają dokładność, empatia oraz dyscyplina proceduralna.

W praktyce oznacza to:

• modele obsługi projektowane wokół procesów klienta, a nie standaryzowanych schematów outsourcingowych,

• ścisłą współpracę z zespołami operacyjnymi, compliance i customer experience po stronie klienta,

• możliwość szybkiego dostosowania się do zmian regulacyjnych, wzrostów wolumenu oraz nowych wymagań,

• silny nacisk na jakość, dokładność, empatię i świadomość ryzyka — a nie wyłącznie na produktywność czy skalę obsługi.

Zamiast pełnić rolę dostawcy stanowisk (seat providera), Axendi funkcjonuje jako operacyjne rozszerzenie organizacji klienta. Ma to szczególne znaczenie w środowiskach regulowanych i związanych z obsługą pacjenta, gdzie każda interakcja, sposób przetwarzania danych oraz procesy back office bezpośrednio wpływają na zgodność regulacyjną, zaufanie klientów i reputację organizacji.

Sprawdzone w złożonych, wymagających środowiskach

Axendi wybierają organizacje, w których obsługa klienta ma bezpośrednie znaczenie biznesowe, a nie pełni jedynie funkcji wspierającej.

Case study: L’Oréal

W przypadku globalnej marki takiej jak L’Oréal obsługa klienta stanowi integralny element doświadczenia marki. Oczekiwania wykraczają poza samą szybkość reakcji i obejmują komunikację wielojęzyczną, odpowiedni ton wypowiedzi, spójność we wszystkich kanałach oraz zdolność obsługi zarówno rutynowych zapytań, jak i bardziej wrażliwych spraw konsumenckich.

Obsługa międzynarodowej marki premium wymaga modelu pracy opartego na precyzji i dopasowaniu do standardów marki, a nie na masowej, ustandaryzowanej obsłudze — i właśnie takie podejście charakteryzuje butikowy model operacyjny Axendi.

Axendi zapewnia:

• wielojęzyczną, omnichannelową obsługę klienta,

• standardy jakości CX zgodne z globalnymi wytycznymi marki,

• elastyczność operacyjną umożliwiającą zarządzanie sezonowymi wzrostami wolumenu,

• ustrukturyzowaną kontrolę jakości oraz monitoring efektywności.

Efektem jest nie tylko stabilność operacyjna, lecz także interakcje z klientami wzmacniające postrzeganie marki — co w branży beauty i dóbr konsumenckich bezpośrednio wpływa na zaufanie i lojalność.

Złożone operacje e-commerce: Allegro

Axendi wspiera również duże platformy e-commerce, takie jak Allegro, gdzie obsługa klienta funkcjonuje w znacznie bardziej złożonym środowisku operacyjnym. Zespoły obsługują:

• bardzo wysokie wolumeny kontaktów,

• różnorodne powody kontaktu (zamówienia, płatności, logistyka, reklamacje i spory),

• współpracę pomiędzy front office i back office,

• stałe zarządzanie pikami ruchu podczas kampanii sprzedażowych i sezonowych wzrostów.

W tym modelu Axendi łączy skalowalne zespoły z kontrolą procesów, monitoringiem jakości oraz wsparciem automatyzacji, dzięki czemu dynamiczny wzrost platformy nie prowadzi do spadku jakości obsługi.

Technologia tworzona na podstawie realnych operacji obsługi klienta

Dodatkowym wyróżnikiem Axendi w 2026 roku jest to, że technologia nie stanowi dodatku do usługi, lecz powstaje jako odpowiedź na rzeczywiste wyzwania operacyjne obserwowane w codziennej pracy zespołów obsługi klienta.

Zamiast dostosowywać ogólne narzędzia do środowiska contact center, Axendi rozwija własne rozwiązania dedykowane operacjom BPO i CX, koncentrując się na trzech obszarach: automatyzacji interakcji, automatyzacji procesów operacyjnych oraz analityce wspierającej decyzje w połączeniu ze skalowalnym zarządzaniem jakością.

Zamiast oferować samodzielne oprogramowanie, Axendi dostarcza automatyzację jako usługę — technologię wdrażaną wraz z projektowaniem procesów, organizacją pracy konsultantów i zarządzaniem efektywnością.

Automatyzacja interakcji, która wspiera, a nie zastępuje ludzi

Strategia automatyzacji Axendi ma na celu ograniczenie powtarzalnych zadań przy jednoczesnym zachowaniu roli człowieka tam, gdzie potrzebne są ocena sytuacji, empatia i rozwiązywanie problemów. Obejmuje to m.in.:

• obsługę powtarzalnych zapytań wspieraną przez AI,

• automatyzację przepływów pracy w obsłudze klienta i procesach back office,

• inteligentne kierowanie zgłoszeń oraz koordynację zadań pomiędzy systemami i zespołami.

Automatyzacja jest więc wykorzystywana jako narzędzie operacyjne, a nie wyłącznie mechanizm redukcji kosztów — poprawia szybkość działania, spójność obsługi i efektywność pracy konsultantów.

Analityka, która przekłada dane na decyzje

Operacje obsługi klienta generują duże ilości danych, jednak same dashboardy rzadko prowadzą do realnej poprawy wyników. Narzędzia analityczne Axendi wspierają zarządzanie operacyjne poprzez:

• monitoring efektywności zespołów i kanałów,

• identyfikację wąskich gardeł procesowych,

• wczesne wykrywanie ryzyk jakościowych i regulacyjnych,

• prognozowanie operacyjne i planowanie zasobów.

Dzięki temu klienci mogą nie tylko obserwować wskaźniki KPI, lecz także rozumieć, co na nie wpływa i gdzie należy podjąć działania.

Zarządzanie jakością w skali

W dużych operacjach kontrola niewielkiej próbki interakcji nie wystarcza do utrzymania standardów obsługi. Axendi wykorzystuje technologię, aby umożliwić:

• analizę znacznie szerszego zakresu interakcji,

• ustrukturyzowane i porównywalne ramy oceny jakości,

• ciągłe, oparte na danych pętle informacji zwrotnej dla konsultantów i liderów zespołów.

W efekcie zarządzanie jakością staje się stałym elementem pracy operacyjnej, a nie okresowym audytem.

Polska jako strategiczna lokalizacja nearshoringowa

Lokalizacja nie jest kwestią drugorzędną. Dla wielu europejskich firm Polska zapewnia właściwą równowagę pomiędzy:

• efektywnością kosztową w porównaniu z Europą Zachodnią,

• wysoko wykwalifikowanymi, wielojęzycznymi specjalistami,

• wysokim poziomem ochrony danych oraz zgodnością regulacyjną w ramach UE,

• bliskością kulturową i łatwością współpracy.

Axendi wykorzystuje potencjał polskiego rynku pracy, jednocześnie zachowując butikowy, zorientowany na jakość model operacyjny. Dzięki temu klienci osiągają zarówno efektywność operacyjną, jak i wysokie standardy CX — bez ryzyk często związanych z odległymi modelami offshore.

Doświadczenia oparte na wartości dla użytkowników końcowych i partnerów biznesowych

W Axendi obsługa klienta jest projektowana tak, aby tworzyć wartość na dwóch poziomach: dla użytkowników końcowych oraz dla organizacji, z którymi współpracujemy. Bezpośrednim celem jest skuteczne wsparcie klientów, jednak szerszym założeniem pozostaje wzmacnianie wyników biznesowych poprzez stabilne operacje, trafne decyzje i długofalową współpracę.

Podejście to jest ściśle powiązane z butikowym modelem działania Axendi. Współpraca z mniejszym, eksperckim partnerem umożliwia budowanie bliższych relacji, większą przejrzystość oraz lepsze dopasowanie do wspólnych celów. Zamiast koncentrować się wyłącznie na wolumenie czy krótkoterminowych wskaźnikach, współpraca opiera się na:

• jasnej komunikacji i przejrzystości wyników,

• wspólnej odpowiedzialności za jakość obsługi i doskonalenie procesów,

• otwartym omawianiu ryzyk, ograniczeń i możliwości,

• stałym powiązaniu działań operacyjnych z priorytetami biznesowymi.

Dla klientów oznacza to współpracę z partnerem, który rozumie nie tylko samą realizację usług, lecz także szerszy kontekst branży, otoczenia regulacyjnego i planów rozwojowych. Dla użytkowników końcowych przekłada się to na bardziej spójne i przemyślane interakcje realizowane przez zespoły świadome znaczenia swojej pracy.

Łącząc doświadczenie operacyjne z partnerskim modelem opartym na zaufaniu i przejrzystości, Axendi wspiera customer experience, które tworzy wartość zarówno dla klientów, jak i dla biznesu.

Zintegrowany model: doradztwo, technologia i delivery

W 2026 roku organizacje oczekują od partnerów outsourcingowych czegoś więcej niż zapewnienia zasobów operacyjnych. Potrzebują dostawców, którzy rozumieją, jak obsługa klienta funkcjonuje w strukturze biznesu — jak projektowane są procesy, gdzie należy wprowadzać automatyzację, jak równoważyć wykorzystanie AI i pracy człowieka oraz w jaki sposób mierzyć i systematycznie poprawiać wyniki.

Axendi działa w trzech wzajemnie powiązanych obszarach:

• doradztwo CX i operacyjne, wspierające projektowanie i optymalizację procesów,

• technologia i automatyzacja, w tym narzędzia wspierane przez AI,

• delivery realizowane przez zespoły contact center, back office i middle office.

Ponieważ elementy te są rozwijane i zarządzane łącznie, decyzje operacyjne, automatyzacja i realizacja usług pozostają ze sobą spójne. Celem nie jest jedynie sprawna obsługa zgłoszeń, lecz mierzalna poprawa jakości obsługi, efektywności procesów i skalowalności.

Dla klientów oznacza to, że dostawca outsourcingu nie tylko realizuje procesy, ale także współtworzy je i konsekwentnie doskonali.

Staranna rekrutacja, onboarding i szkolenia

W outsourcingu obsługi klienta jakość usług zależy bezpośrednio od osób reprezentujących markę klienta. Dlatego Axendi traktuje rekrutację i onboarding jako element procesu operacyjnego, a nie wyłącznie formalność HR.

Dobór kandydatów jest dopasowany do specyfiki projektu — co ma szczególne znaczenie w sektorach regulowanych oraz w obsłudze klientów wymagającej wysokich standardów komunikacji. W procesie selekcji ocenie podlegają nie tylko znajomość języków i dostępność, lecz także styl komunikacji, dokładność, empatia oraz umiejętność pracy zgodnie z procedurami i w uporządkowanych procesach.

Po zatrudnieniu nowi konsultanci przechodzą ustrukturyzowany onboarding dostosowany do projektu, obejmujący m.in.:

• szkolenia z produktów, usług i procedur operacyjnych klienta,

• wymagania regulacyjne i compliance, jeśli mają zastosowanie (np. KYC/AML lub ochrona danych),

• standardy komunikacji i wytyczne dotyczące tonu wypowiedzi,

• ćwiczenia scenariuszowe oraz pracę pod nadzorem przed rozpoczęciem samodzielnej obsługi.

Celem jest nie tylko gotowość operacyjna, lecz także kontrolowana jakość obsługi już od pierwszych kontaktów z klientami.

Szkolenia nie kończą się na etapie wdrożenia. Axendi prowadzi stały coaching, sesje feedbackowe oparte na wynikach jakościowych oraz szkolenia przypominające powiązane z monitoringiem jakości i analizą operacyjną. Wraz ze zmianami procesów konsultanci są na bieżąco aktualizowani i wspierani przez narzędzia wiedzy oraz liderów zespołów.

Takie podejście ogranicza ryzyko operacyjne, skraca czas osiągnięcia pełnej efektywności i pomaga utrzymać spójne standardy obsługi nawet w okresach skalowania lub wzmożonego ruchu.

W praktyce zespół outsourcingowy funkcjonuje mniej jak zewnętrzne call center, a bardziej jak operacyjne rozszerzenie organizacji klienta. Wysoką jakość obsługi i zaangażowanie konsultantów dodatkowo wzmacniają programy rozwojowe Axendi, które pomagają doradcom działać jak prawdziwi ambasadorzy marki i brać odpowiedzialność za swoją pracę.