Czteropoziomowy model obsługi klienta w Axendi

W obsłudze klienta nie każde zgłoszenie jest takie samo, dlatego sposób udzielania wsparcia również nie powinien być jednolity. Model wielopoziomowego wsparcia stał się standardem w organizacjach usługowych, ponieważ umożliwia przypisywanie zgłoszeń do odpowiednich kategorii w zależności od ich złożoności oraz wymaganych kompetencji.

W Axendi pracujemy w oparciu o czteropoziomową strukturę wsparcia, zgodną ze standardami rynkowymi, którą każdorazowo dopasowujemy wspólnie z klientem. Pozwala ona precyzyjnie przypisać zgłoszenia do właściwego poziomu obsługi w zależności od ich złożoności, wymaganych kompetencji oraz zakresu decyzyjności.

Taki model jest narzędziem umożliwiającym skuteczniejsze adresowanie problemów klientów. Wielopoziomowe wsparcie pozwala na szybsze reakcje, właściwe kierowanie spraw oraz zapewnienie adekwatnego poziomu zaangażowania — od prostych zapytań po zagadnienia wymagające specjalistycznej wiedzy lub dodatkowej autoryzacji.

Dzięki temu organizacja obsługi jest uporządkowana, skalowalna i dostosowana do realnych potrzeb klientów, a każdy typ sprawy trafia do osób posiadających odpowiednie kompetencje do jej rozwiązania.

W tym artykule wyjaśniamy, jak działa struktura wsparcia w Axendi, jakie usługi są realizowane na każdym poziomie i dlaczego ten model ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wysokiej, spójnej jakości obsługi klienta w różnych branżach i lokalizacjach.

Poziom 1: podstawowe wsparcie – pierwsza linia kontaktu

To pierwszy punkt styku klienta z naszym zespołem. Obsługiwane są tu proste, powtarzalne zapytania, które można rozwiązać szybko, bez konieczności angażowania zaawansowanej wiedzy technicznej. Celem jest szybka i skuteczna pomoc bez niepotrzebnej eskalacji.

Zakres działań może obejmować:

reset hasła,
aktywacja karty sim,

rejestrowanie i opisywanie zgłoszeń,

udzielanie informacji o produktach, usługach i procesach na podstawie gotowych skryptów lub bazy wiedzy,

rozwiązywanie podstawowych problemów technicznych według instrukcji lub przewodników,

sprawdzanie statusu przesyłek,

weryfikację kompatybilności urządzeń,

Usługi call center w Polsceudzielanie informacji o działaniu aplikacji i statusie kont użytkowników,

pomoc w aktywacji, anulowaniu lub usunięciu konta (o ile proces klienta na to pozwala),

weryfikację poprawności zapisanych aktywności,

podstawowe wsparcie zakupowe i techniczne.

Poziom 1 odciąża kolejne linie wsparcia, obsługując dużą liczbę zgłoszeń o niskiej złożoności. Dzięki temu zespoły wyższych poziomów mogą skupić się na sprawach bardziej wymagających, które potrzebują szerszych uprawnień, specjalistycznej wiedzy lub dodatkowych szkoleń.

Poziom 2: pogłębione wsparcie techniczne

Na tym etapie obsługiwane są zgłoszenia wymagające głębszej analizy, specjalistycznych narzędzi lub ręcznej interwencji. Konsultanci tego poziomu mają większe doświadczenie oraz kompetencje techniczne, które pozwalają im skutecznie analizować błędy, weryfikować dane i wdrażać właściwe rozwiązania.

Do zadań mogą należeć:

analiza logów aplikacji i systemu,

diagnozowanie problemów technicznych i dostosowywanie rozwiązań do konkretnego przypadku,

aktualizacja danych użytkownika, takich jak płeć czy wiek,

odzyskiwanie dostępu do konta poprzez generowanie haseł tymczasowych,

uzupełnianie brakujących aktywności w systemie,
obsługa voucherów, bonusów,
weryfikowanie aktywności pod kątem oszustw internetowych,
weryfikacja uszkodzeń produktów i realizacja zwrotów lub wymian w ramach gwarancji.

To poziom, który łączy wiedzę techniczną z procesową i zapewnia trafne, dostosowane do kontekstu rozwiązania dla bardziej złożonych spraw.

Poziom 3: eksperckie wsparcie w zakresie produktów i usług

Tutaj wsparcia udzielają specjaliści z zaawansowaną wiedzą produktową i systemową. Poziom ten obejmuje zgłoszenia, które wykraczają poza zakres działania poprzednich linii lub wymagają strategicznego podejścia.

Do typowych zadań należą:

profesjonalne doradztwo produktowe i sprzedażowe, na przykład w formie zdalnego planowania kuchni

pomoc w niestandardowych konfiguracjach,

diagnoza i usuwanie błędów, które nie mogły zostać rozwiązane wcześniej,

wsparcie dotyczące działania systemów, ich architektury i zaawansowanych funkcji.

To nie tylko poziom ekspercki, ale również doradczy – wspiera nie tylko w zakresie rozwiązywania problemów, ale też w osiąganiu celów biznesowych klientów. Tworzą go osoby, które ukończyły specjalistyczne szkolenia w wąskich obszarach wiedzy i są dedykowane do obsługi zindywidualizowanych przypadków – takich, których nie udało się rozwiązać na wcześniejszych poziomach wsparcia.

Poziom 4: wsparcie specjalistów branżowych

Poziom ten obejmuje sytuacje, w których konieczna jest wiedza certyfikowana lub autoryzacja zewnętrzna. W takich przypadkach organizujemy wsparcie przy współpracy ze sprawdzonymi partnerami lub rekrutujemy i zatrudniamy dedykowanych ekspertów, jeżeli wymaga tego projekt – na przykład w ramach outsourcingu obsługi klienta czy specjalistycznych usług technicznych.

Przykładowe sytuacje to:

porady medyczne udzielane przez licencjonowanych specjalistów, np. dermatologa, który doradza, jak dbać o skórę,

wstępna diagnostyka techniczna przeprowadzana przez mechanika,

eksperckie wsparcie w zakresie AML, wymagające dogłębnej wiedzy z wybranego obszaru działalności bankowej,

wsparcie programistyczne związane z zaawansowanymi zmianami systemowymi,

realizacja usług outsourcingowych poza zakresem operacyjnym Axendi.

Jako część Grupy OEX mamy dostęp do zasobów i wiedzy 15 firm działających w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. W razie potrzeby współpracujemy w ramach grupy, aby zapewnić kompleksową, dopasowaną obsługę bez rozproszenia odpowiedzialności.

Dzięki temu nawet najbardziej złożone i wymagające regulacji przypadki są realizowane z należytą starannością i pełnym profesjonalizmem.

Podsumowanie

Czteropoziomowy model wsparcia Axendi pozwala dopasować zakres usług contact center do rodzaju zgłoszenia i oczekiwań klienta. Pierwszy poziom to szybka pomoc w prostych sprawach, drugi zapewnia pogłębione wsparcie techniczne, trzeci opiera się na wiedzy eksperckiej w zakresie produktów i systemów, a czwarty angażuje zewnętrznych specjalistów w sytuacjach wymagających certyfikowanej ekspertyzy. Taka struktura gwarantuje sprawną, kompetentną i skalowalną obsługę we wszystkich kanałach i branżach.