Czteropoziomowy model obsługi klienta w Axendi

W obsłudze klienta nie każde zgłoszenie jest takie samo, dlatego odpowiedzi również nie powinny być jednakowe. Model wielopoziomowego wsparcia stał się standardem w organizacjach usługowych, ponieważ pozwala przypisywać zgłoszenia do odpowiednich kategorii pod względem złożoności i wymaganych kompetencji.

W Axendi opracowaliśmy czteropoziomową strukturę wsparcia dla usług obsługi klienta i usług contact center, która umożliwia precyzyjne dopasowanie poziomu pomocy do konkretnej sytuacji. Odpowiadamy zarówno na proste pytania, jak i na sprawy wymagające specjalistycznej wiedzy lub zewnętrznej autoryzacji.

Dzięki temu nasz model obsługi klienta omnichannel jest nie tylko efektywny i skalowalny, ale też dokładny i dopasowany do realnych potrzeb klientów. Niezależnie od tego, czy klient zgłasza rutynowe pytanie, czy mierzy się z nietypowym problemem, zapewniamy odpowiedni poziom zaangażowania.

W tym artykule wyjaśniamy, jak działa struktura wsparcia w Axendi, jakie usługi są realizowane na każdym poziomie i dlaczego ten model ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia wysokiej, spójnej jakości obsługi klienta w różnych branżach i lokalizacjach.

Poziom 1: podstawowe wsparcie – pierwsza linia kontaktu

To pierwszy punkt styku klienta z naszym zespołem. Obsługiwane są tu proste, powtarzalne zapytania, które można rozwiązać szybko, bez konieczności angażowania zaawansowanej wiedzy technicznej. Celem jest szybka i precyzyjna pomoc bez niepotrzebnej eskalacji.

Zakres działań obejmuje:

reset hasła,

rejestrowanie i opisywanie zgłoszeń,

udzielanie informacji o produktach, usługach i procesach na podstawie gotowych skryptów lub bazy wiedzy,

rozwiązywanie podstawowych problemów technicznych według instrukcji lub przewodników,

sprawdzanie statusu przesyłek,

weryfikację kompatybilności urządzeń,

udzielanie informacji o działaniu aplikacji i statusie kont użytkowników,

pomoc w aktywacji, anulowaniu lub usunięciu konta,

weryfikację poprawności zapisanych aktywności,

podstawowe wsparcie zakupowe i techniczne.

Poziom 1 odciąża kolejne linie wsparcia, obsługując dużą liczbę zgłoszeń o niskiej złożoności. Dzięki temu zespoły wyższego poziomu mogą skupić się na sprawach bardziej wymagających.

Poziom 2: pogłębione wsparcie techniczne

Na tym etapie obsługiwane są zgłoszenia wymagające głębszej analizy, specjalistycznych narzędzi lub ręcznej interwencji. Konsultanci tego poziomu mają większe doświadczenie oraz kompetencje techniczne, które pozwalają im skutecznie analizować błędy, weryfikować dane i wdrażać właściwe rozwiązania.

Do zadań należą:

analiza logów aplikacji i systemu,

diagnozowanie problemów technicznych i dostosowywanie rozwiązań do konkretnego przypadku,

aktualizacja danych użytkownika, takich jak płeć czy wiek,

odzyskiwanie dostępu do konta poprzez generowanie haseł tymczasowych,

uzupełnianie brakujących aktywności w systemie,

weryfikacja uszkodzeń produktów i realizacja zwrotów lub wymian w ramach gwarancji.

To poziom, który łączy wiedzę techniczną z procesową i zapewnia trafne, dostosowane do kontekstu rozwiązania dla bardziej złożonych spraw.

Poziom 3: eksperckie wsparcie w zakresie produktów i usług

Tutaj wsparcia udzielają specjaliści z zaawansowaną wiedzą produktową i systemową. Poziom ten obejmuje zgłoszenia, które wykraczają poza zakres działania poprzednich linii lub wymagają strategicznego podejścia.

Do typowych zadań należą:

profesjonalne doradztwo produktowe i sprzedażowe, na przykład w formie zdalnego planowania kuchni

pomoc w niestandardowych konfiguracjach,

diagnoza i usuwanie błędów, które nie mogły zostać rozwiązane wcześniej,

wsparcie dotyczące działania systemów, ich architektury i zaawansowanych funkcji.

To nie tylko poziom ekspercki, ale również doradczy – wspiera nie tylko w zakresie rozwiązywania problemów, ale też w osiąganiu celów biznesowych klientów. Tworzą go osoby, które ukończyły specjalistyczne szkolenia w wąskich obszarach wiedzy i są dedykowane do obsługi zindywidualizowanych przypadków – takich, których nie udało się rozwiązać na wcześniejszych poziomach wsparcia.

Poziom 4: wsparcie specjalistów branżowych

Poziom ten obejmuje sytuacje, w których konieczna jest wiedza certyfikowana, autoryzacja zewnętrzna lub kompetencje wykraczające poza możliwości wewnętrznego zespołu. W takich przypadkach organizujemy wsparcie przy współpracy ze sprawdzonymi partnerami lub rekrutujemy i zatrudniamy dedykowanych ekspertów, jeżeli wymaga tego projekt – na przykład w ramach outsourcingu obsługi klienta czy specjalistycznych usług technicznych.

Przykładowe sytuacje to:

porady medyczne udzielane przez licencjonowanych specjalistów, np. dermatologa, który doradza, jak dbać o skórę,

wstępna diagnostyka techniczna przeprowadzana przez mechanika,

eksperckie wsparcie w zakresie AML, wymagające dogłębnej wiedzy z wybranego obszaru działalności bankowej,

wsparcie programistyczne związane z zaawansowanymi zmianami systemowymi,

realizacja usług outsourcingowych poza zakresem operacyjnym Axendi.

Jako część Grupy OEX mamy dostęp do zasobów i wiedzy 15 firm działających w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu. W razie potrzeby współpracujemy w ramach grupy, aby zapewnić kompleksową, dopasowaną obsługę bez rozproszenia odpowiedzialności.

Dzięki temu nawet najbardziej złożone i wymagające regulacji przypadki są realizowane z należytą starannością i pełnym profesjonalizmem.

Podsumowanie

Czteropoziomowy model wsparcia Axendi pozwala dopasować zakres usług contact center do rodzaju zgłoszenia i oczekiwań klienta. Pierwszy poziom to szybka pomoc w prostych sprawach, drugi zapewnia pogłębione wsparcie techniczne, trzeci opiera się na wiedzy eksperckiej w zakresie produktów i systemów, a czwarty angażuje zewnętrznych specjalistów w sytuacjach wymagających certyfikowanej ekspertyzy. Taka struktura gwarantuje sprawną, kompetentną i skalowalną obsługę we wszystkich kanałach i branżach.