Zespół Axendi nie mógł znaleźć gotowego rozwiązania, które poprawiłoby efektywność i jakość obsługi w jednym z projektów e-commerce z Allegro — wiodącą platformą e-commerce w Polsce. Nieodpowiednie narzędzia do monitorowania i analizy pracy konsultantów skłoniły zespół New Tech do opracowania własnego rozwiązania dostosowanego do potrzeb projektu.
Wyzwania
- monitorowanie i analiza konsultacji konsultantów w projekcie e-commerce i nie tylko,
- poprawa obsługi klienta poprzez identyfikację częstych problemów zgłaszanych przez klientów i partnerów,
- dokładne szacowanie i optymalizacja czasu oraz kosztów związanych z konsultacjami i odpowiedziami konsultantów,
- usprawnienie obciążenia pracą liderów zespołów i konsultantów,
- Poprawa jakości i lepsze zarządzanie czasem konsultacji.
Rozwiązanie
Zespół New Tech stworzył agenta AI – Boromira, umożliwiający generowanie danych w czasie rzeczywistym o awariach, problemach technicznych i innych czynnikach wpływających na produktywność konsultantów.
- Agent AI kompiluje dane w przejrzyste formaty, umożliwiając spójną ocenę wolumenu i czasu trwania konsultacji w oparciu o umiejętności konsultantów, kanały kontaktu i godziny szczytu
- Informacje, wcześniej rozproszone w 12 kanałach Teams, są teraz scentralizowane, zachęcając konsultantów do zadawania pytań i szukania odpowiedzi w dostępnych źródłach
- Różnorodne filtry Boromira pozwalają użytkownikom wydobywać informacje o każdym agencie, zespole, kanale kontaktu i przedziale czasowym
- Liderzy, wyposażeni w wiedzę o powtarzających się pytaniach, stworzyli dodatkowe materiały szkoleniowe i ściągawki dla konsultantów. Ponadto, początkowe materiały szkoleniowe zostały zrewidowane i zaktualizowane
Ewelina Kowalczewska Site Director, AxendiBoromir to kolejny krok naprzód w dążeniu do doskonałości w obsłudze klienta. Dzięki bieżącej analizie konsultacji — teraz prostszej niż kiedykolwiek — szybciej identyfikujemy problemy klientów, a także tworzymy skuteczniejsze szkolenia i jasne procedury dla doradców. W efekcie jakość obsługi znacząco się poprawiła.
Wyniki
Liczby mówią same za siebie. Przyjrzyjmy się poprawie jakości, czasu reakcji i czasu konsultacji.
- Wzrost jakości o 10 pp od momentu wdrożenia narzędzia, co pozwoliło przekroczyć cel wyznaczony przez klienta – obecnie 94% pozytywnych ocen.
- Skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź agenta o 3 minuty (I kwartał 2023 vs. I kwartał 2022 – spadek o 50%).
- Skrócenie czasu konsultacji z liderami o 35%, co przełożyło się na oszczędności finansowe, wzrost rentowności projektu oraz lepsze wykorzystanie czasu team leaderów.
- Zmniejszenie liczby kanałów konsultacyjnych z 12 do 9.
Wyniki jakościowe
Wdrożenie narzędzia Boromir umożliwiło codzienną analizę wyników pracy doradców i team leaderów, co przełożyło się na lepsze planowanie i wsparcie oparte na wiedzy. Trenerzy mogą teraz projektować warsztaty i szkolenia na podstawie rzeczywistych wyzwań, z jakimi konsultanci mierzą się w trakcie kontaktów z klientami.
Dzięki pogłębionemu wglądowi w te wyzwania zespół opracował przejrzyste procedury oraz uniwersalne narzędzie, które można z łatwością dostosować do przyszłych projektów.
Grafiki pracy zoptymalizowano dzięki analizie godzin szczytu, co pozwoliło liderom proaktywnie zarządzać potencjalnymi trudnościami.
W celu poprawy efektywności konsultantów Axendi zaktualizowało program wdrożeniowy i indywidualne plany rozwojowe, co przełożyło się na wyższą jakość obsługi.
Awards
-
2024 CUSTOMER Contact Center Technology Award
- 2023 Polish Contact Center Award in the category Supporting Technology