Dostęp do precyzyjnej i aktualnej wiedzy to podstawa skutecznej pracy w dynamicznym środowisku contact center. Aby wyeliminować problem czasochłonnych, ręcznych wyszukiwań i rozproszonej dokumentacji, Axendi stworzyło Gutenberga — asystenta opartego na technologii GPT. Zintegrowany bezpośrednio z Microsoft Teams, Gutenberg umożliwia agentom szybkie i intuicyjne wyszukiwanie procedur, polityk oraz najlepszych praktyk w formie naturalnej rozmowy. To jak posiadanie eksperta dostępnego przez całą dobę — usprawnia wsparcie, skraca czas realizacji zadań i pozwala zespołom świadczyć wyższą jakość obsługi z większą pewnością.
Wyzwania
- Ręczny dostęp do wiedzy
- Procedury i wytyczne były rozproszone — ukryte w dokumentach wewnętrznych, na dyskach współdzielonych lub wymagały żmudnego przeszukiwania wielu plików.
- Problem stawał się szczególnie dotkliwy w okresach szczytowych, takich jak sezon świąteczny, kiedy wielu nowo zatrudnionych konsultantów potrzebowało szybkiego i pewnego dostępu do aktualnych informacji.
Rozwiązanie
Axendi opracowało Gutenberga, asystenta AI zintegrowanego z Microsoft Teams, który:
-
zapewnia konsultantom natychmiastowy dostęp do wiarygodnych informacji ze scentralizowanej bazy wiedzy,
-
eliminuje potrzebę ręcznego przeszukiwania dokumentów,
-
przyspiesza onboarding nowych pracowników,
-
zapewnia spójne wsparcie we wszystkich zmianach i zespołach,
-
korzysta z technologii GPT oraz mechanizmu RAG (Retrieval-Augmented Generation),
-
zawiera system opinii użytkowników, umożliwiający bieżące udoskonalanie treści,
-
jest regularnie aktualizowany zgodnie z potrzebami operacyjnymi,
-
integruje się z Power BI, dostarczając dane do analizowania wykorzystania i planowania rozwoju narzędzia.
Wyniki z projektu e-commerce 2024
Zespół zyskał natychmiastowy dostęp do kompleksowej bazy wiedzy za pomocą przyjaznego interfejsu konwersacyjnego w Microsoft Teams. Wdrożenie narzędzia pozwoliło na optymalizację kosztów wdrażania agentów, umożliwiając nowym pracownikom szybkie przyswajanie niezbędnych informacji i umiejętności.
Kluczowe dane:
-
1532 interakcji z asystentem,
-
5309 udzielonych odpowiedzi,
-
skrócenie czasu potrzebnego na znalezienie informacji,
-
większa samodzielność konsultantów od pierwszych dni pracy.
Martyna Młynarczyk Project Manager, AxendiKluczową zaletą Gutenberga jest bezpośredni dostęp do zweryfikowanej bazy wiedzy, zapewniający dokładne odpowiedzi. Jeśli nie zna odpowiedzi, nie zgaduje — po prostu przekazuje zapytanie do lidera zespołu. Oszczędza to czas konsultantów i wspiera szybkie, skuteczne odpowiedzi, co jest kluczowe w naszym projekcie skoncentrowanym na efektywności. Jest dostępny 24/7, idealny do pracy zmianowej i łatwy w użyciu — nawet mniej doświadczeni pracownicy mogą szybko znaleźć odpowiedzi. Bardziej doświadczeni konsultanci korzystają z niego, potwierdzając swoją wiedzę.