W 2019 roku Allegro nawiązało współpracę z Axendi, aby udoskonalić obsługę klienta i zapewnić efektywny rozwój w obliczu dynamicznego wzrostu firmy. Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem i obciążeniem zasobów wewnętrznych, Allegro poszukiwało doświadczonego partnera, który mógłby płynnie rozszerzyć możliwości obsługi klienta, zachowując wysokie standardy jakości. Axendi wyróżniło się ekspercką wiedzą w zakresie CX, elastycznymi rozwiązaniami i wspólnym dążeniem do doskonałości – co odzwierciedla model współpracy „Big Family”.
Allegro: profil firmy
Allegro to najpopularniejsza platforma zakupowa w Polsce i jedna z największych firm e-commerce w Europie. Działając jako marketplace, łączy miliony klientów na całym świecie z tysiącami regionalnych sprzedawców.
Allegro oferuje produkty we wszystkich kluczowych kategoriach, koncentrując się na maksymalnej wygodzie zakupów dzięki szybkiej i darmowej dostawie w ramach programu Allegro Smart!, nowoczesnym usługom finansowym jak Allegro Pay oraz rozległej sieci punktów odbioru.
Około 70 milionów produktów jest kupowanych na Allegro każdego miesiąca, co podkreśla znaczący wpływ platformy na e-commerce w regionie.
Wyzwania
- Najwyższa jakość obsługi klienta w Polsce: przewyższanie standardów obsługi dla utrzymania pozycji lidera rynku.
- Skalowalność wsparcia: zarządzanie rosnącym wolumenem poprzez inteligentne, dostosowane rozwiązania.
- Efektywność kosztowa: optymalizacja kosztów bez kompromisów w zakresie jakości.
- Długofalowe partnerstwo: wymiana doświadczeń dla ciągłego rozwoju.
- Wsparcie wielokanałowe: zzkolenie zespołów do obsługi klientów w różnych kanałach komunikacji.
- Redukcja rotacji agentów: wdrażanie skutecznych metod zmniejszania rotacji pracowników.
Rozwiązania
Aby sprostać ewoluującym potrzebom Allegro, Axendi wdrożyło szereg dopasowanych rozwiązań zapewniających efektywną, wysokiej jakości obsługę klienta na dużą skalę. Zakres wsparcia poszerzał się z czasem, obejmując wiele kanałów, kompleksową pomoc kupującym i sprzedającym oraz elastyczne zarządzanie zasobami zarówno w codziennych operacjach, jak i podczas specjalnych kampanii.
Wsparcie wielokanałowe
Współpraca rozpoczęła się od obsługi zapytań klientów w jednym kanale komunikacji. Z czasem zespół Axendi rozszerzył zakres o wsparcie wielokanałowe, obecnie zarządzając zapytaniami kupujących i sprzedających w pięciu kanałach — email, czat, callback, infolinia i Messenger — w trzech językach: polskim, ukraińskim i czeskim.
Kompleksowe wsparcie kupujących i sprzedających
Poza obsługą wielokanałową, Axendi zapewnia pełne wsparcie zarówno dla kupujących, jak i sprzedających na Allegro, w tym:
- Proces wdrożenia
- Pomoc techniczną
- Zarządzanie ogłoszeniami
- Nawigację po platformie
- Obsługę płatności
- Pozycjonowanie produktów
- Pomoc w rozwiązywaniu sporów
Elastyczne i skalowalne zasoby
Allegro korzysta z wysoce skalowalnego modelu wsparcia, który dostosowuje się do zmieniających się potrzeb biznesowych. Przy ponad 450 konsultantach obecnie dedykowanych projektowi, firma efektywnie zarządza stale wysokim wolumenem zapytań klientów, utrzymując wyjątkowe standardy obsługi.
Elastyczna struktura umożliwia Allegro uruchamianie zarówno stałych, jak i doraźnych kampanii informacyjnych czy sprzedażowych bez opóźnień. W samym 2023 roku wdrożono 10 nowych inicjatyw i zrealizowano 59 kampanii wychodzących — dwie z nich przeprowadzono przy użyciu autorskiego voicebota, wdrożonego zaledwie dwa dni po początkowym zapytaniu. Ta elastyczność pozwala Allegro szybko reagować na możliwości biznesowe, zachowując jednocześnie wysoką jakość obsługi klienta.
Systemy motywacyjne i szkoleniowe
- Rozwiązanie zapewnia Allegro dedykowane programy szkoleniowe i motywacyjne, które wspierają stałą wydajność doradców, zmniejszają rotację i utrzymują wysokie zaangażowanie zespołów. Program dostosowany do specyficznych potrzeb Allegro obejmuje:
- Ciągłe szkolenia, coaching i mentoring wspierające rozwój i motywację
- System nagród pozafinansowych z pakietami powitalnymi, gadżetami firmowymi i miesięcznymi nagrodami fundowanymi przez Allegro
- Platformę „Allemarket” – wewnętrzną inicjatywę, gdzie doradcy zdobywają „Allegrosze” za przestrzeganie harmonogramu i wyniki, które mogą wymienić na nagrody
- Zespoły Wsparcia Doradców („PIONY”), które pomagają liderom zespołów w onboardingu, rozwiązywaniu problemów i usprawnianiu operacji
Innowacyjne technologie
Dzięki partnerstwu, Allegro zyskało dostęp do zaawansowanych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które poprawiły efektywność usług i nadzór operacyjny. Kluczowe technologie obejmują:
- Generatywną AI do automatyzacji powtarzalnych zadań i przyspieszenia czasu odpowiedzi
- Autorskie voiceboty zdolne do obsługi dużej liczby interakcji z klientami
- Power BI do raportowania w czasie rzeczywistym i praktycznych analiz
- Boromir – dedykowaną platformę analityczną wspierającą optymalizację wydajności i inteligentniejsze zarządzanie operacjami contact center.
Raportowanie i optymalizacja
Projekt Allegro operuje na 48 różnych raportach, które są stale udoskonalane przez Zespół NewTech przy użyciu Power BI, zapewniając interaktywną wizualizację danych i wspierając szybsze, oparte na danych decyzje biznesowe.
Strategiczne planowanie potrzeb raportowych umożliwiło bardziej efektywne i skuteczne podejście do zbierania i prezentowania danych, zapewniając ciągłą optymalizację i rozwój biznesu.
Wyniki w 2023 roku
Skala projektu
- Wzrost liczby konsultantów z 186 do 451 (+242%)
- Wzrost obsługiwanych interakcji z klientami o 320%
- Rozwój zespołu kierowniczego o 215%
Wydajność
Peak season management
Axendi wspiera Allegro w okresach wzmożonych zakupów, rozpoczynając przygotowania już w sierpniu na szczyt świąteczny w listopadzie.
Process optimization with Boromir
Identyfikacja najczęstszych zgłoszeń wewnętrznych od konsultantów pozwoliła na poprawę jakości obsługi oraz opracowanie szytych na miarę programów szkoleń i wdrożenia.
Stałe i doraźne kampanie informacyjne oraz sprzedażowe
Rozszerzenie zakresu usług objęło zarządzanie kampaniami wychodzącymi, ukierunkowanymi na cross-selling i up-selling.
Nagrody
Partnerstwo Axendi i Allegro pokazuje, jak połączenie ekspertyzy e-commerce i contact center przynosi wymierne rezultaty. Dzięki zaangażowanemu zespołowi projekt zdobył kilka prestiżowych nagród:
- Projekt Big Family Axendi i Allegro.pl otrzymał wyróżnienie w kategorii Najlepsza współpraca partnerska podczas Polish Contact Center Awards (PCCA) w 2023 — najbardziej prestiżowego konkursu w branży contact center i obsługi klienta w Polsce. Konkurs ma na celu promocję i podnoszenie prestiżu pracy w zdalnej obsłudze klienta oraz identyfikację i promowanie najlepszych praktyk rynkowych.
- Ewelina Kowalczewska, Key Account Director została nagrodzona PCCA w kategorii Najlepszy manager projektu lub działu w 2023 roku.
- Boromir, rozwiązanie zaprojektowane do wspierania agentów i zwiększania efektywności operacyjnej projektu, otrzymało prestiżową nagrodę Contact Center Technology Award 2024, przyznawaną przez magazyn CUSTOMER, wydawany przez globalną firmę medialną TMC.