Bez kategorii
Współpraca rozpoczęła się pod koniec 2018 roku, aby zapewnić obsługę klienta dla osób zainteresowanych popularnymi wyprzedażami z okazji Black Friday.
„Okres promocji w Rossmannie to zawsze czas wzmożonej aktywności w Dziale Obsługi Klienta. Częściowy outsourcing daje nam możliwość lepszego dostosowania się do zmiennych warunków i zarządzania bieżącymi wzrostami sprzedaży. Rzetelny partner outsourcingowy pozwala nam realizować nasze cele i standardy jakości w najbardziej optymalny sposób” – mówi Anna Chmielewska, Manager Działu Obsługi Klienta w firmie Rossmann.
Po zakończeniu okresu wyprzedaży Rossmann podjął decyzję o kontynuowaniu współpracy z Axendi w zakresie obsługi doświadczeń klienta.
Agenci codziennie wspierają klientów drogerii za pośrednictwem telefonu i e-maila. Zadaniem Axendi jest obsługa zapytań zarówno związanych z zakupami stacjonarnymi, jak i online. Klienci uzyskują informacje dotyczące aktualnych promocji, oferty produktowej, zasad składania reklamacji oraz polityki zwrotów.
„Chcemy zagwarantować naszym klientom profesjonalne wsparcie we wszystkich obszarach działalności, z którymi mają styczność. Łatwy dostęp do najważniejszych informacji oraz możliwie pełna i szybka pomoc to nasze priorytety. Zespół Voice Contact Center wspiera nas w realizacji tych założeń, szczególnie w okresach zwiększonej aktywności klientów” – dodaje Anna Chmielewska.
Jak wspomniano wcześniej, w czasie pandemii nastąpił istotny wzrost liczby zapytań, co przełożyło się na podwojenie zakresu działań realizowanych przez Voice Contact Center.
„W czasie pandemii na nowo zdefiniowano znaczenie profesjonalnej obsługi, ponieważ więcej klientów decydowało się na zakupy przez kanały e-commerce. Otrzymywaliśmy wiele pytań dotyczących nowej wersji aplikacji oraz korzyści z członkostwa w Klubie Rossmann. Odpowiadaliśmy również na pytania związane z funkcjonowaniem sklepów w czasie lockdownu” – komentuje Krzysztof Banaś, Dyrektor Centrum Operacyjnego Voice Contact Center w Łodzi.
