Jak Axendi buduje doświadczenia klienta zgodne z wartościami marki

Jeśli obsługa klienta wydaje się generyczna lub oderwana od marki, outsourcing może osłabić doświadczenie, które firmy budowały przez lata.

W Axendi wychodzimy z innego założenia: obsługa klienta powinna wzmacniać doświadczenie marki, a nie je zastępować. To podejście kształtuje sposób, w jaki projektujemy operacje serwisowe, szkolimy zespoły oraz integrujemy technologie z interakcjami z klientami.

Kluczowe wnioski

• Outsourcing obsługi klienta nie musi osłabiać doświadczenia marki — pod warunkiem że operacje są projektowane w sposób spójny z jej wartościami, stylem komunikacji i standardami obsługi.
• Customer experience powstaje w codziennych interakcjach z klientem — poprzez ton komunikacji, empatię, kompetencje konsultantów oraz spójność doświadczeń we wszystkich kanałach.
• Aby obsługa klienta wzmacniała markę, kluczowe jest połączenie dobrze zaprojektowanych procesów, odpowiednio przygotowanych zespołów oraz technologii wspierającej jakość i spójność interakcji.

Obsługa klienta jako część ekosystemu marki

W wielu organizacjach obsługa klienta wciąż traktowana jest głównie jako funkcja operacyjna. W praktyce stała się jednak jednym z najważniejszych punktów styku klienta z marką.

Jest to szczególnie widoczne w branżach, w których produkty i usługi są silnie związane z osobistym doświadczeniem i zaufaniem, takich jak beauty, ochrona zdrowia, finanse czy segment dóbr premium.

W takich środowiskach obsługa klienta nie polega wyłącznie na rozwiązywaniu zgłoszeń. To momenty, w których marka realnie spotyka się z klientem i w których kształtuje się jego postrzeganie firmy.

Dlatego w Axendi projektujemy operacje obsługi klienta w taki sposób, aby zespoły serwisowe działały jako naturalne rozszerzenie ekosystemu marki klienta, a nie jako oddzielna, zewnętrzna warstwa outsourcingowa.

Oznacza to konieczność ścisłego dopasowania operacji obsługi klienta do strategii customer experience danej organizacji.

Model Axendi: operacyjne rozszerzenie marki, a nie tradycyjny outsourcing

Jednym z kluczowych elementów podejścia Axendi jest traktowanie obsługi klienta jako partnerstwa, a nie wyłącznie transakcyjnej relacji outsourcingowej.

Zamiast opierać się na standardowych modelach contact center, Axendi projektuje operacje obsługi klienta w oparciu o procesy klienta, wytyczne marki oraz oczekiwania jego klientów.

W praktyce oznacza to:

• ścisłą współpracę z zespołami CX, marketingu i operacji po stronie klienta,

• programy szkoleniowe oparte na tonie komunikacji marki oraz wiedzy o produktach i usługach,

• stałe zbieranie informacji zwrotnej wynikającej z rzeczywistych interakcji z klientami,

• współodpowiedzialność za jakość obsługi i rezultaty doświadczenia klienta.

W efekcie zespoły obsługi działają jak zintegrowana część organizacji klienta i naturalni reprezentanci jego marki, a nie jako zewnętrzni konsultanci.

Takie podejście ma szczególne znaczenie dla firm, w których doświadczenie marki stanowi jeden z kluczowych elementów wyróżniających na rynku.

Case study L’Oréal jako przykład obsługi premium w customer experience

Współpraca Axendi z L’Oréal dobrze pokazuje, jak takie podejście działa w praktyce.

W przypadku globalnej marki beauty, takiej jak L’Oréal, obsługa klienta stanowi integralną część doświadczenia marki. Klienci kontaktują się z firmą nie tylko z pytaniami o charakterze transakcyjnym, ale także po porady dotyczące produktów, rekomendacje czy wskazówki związane z pielęgnacją skóry i kosmetykami.

Takie rozmowy wymagają:

• dobrej znajomości produktów,

• empatii i umiejętności słuchania,

• stylu komunikacji spójnego z premiumowym charakterem marki.

Dlatego model obsługi został zaprojektowany odpowiednio do tych potrzeb. Zespoły customer care zostały przeszkolone nie tylko z procedur operacyjnych, lecz także z wiedzy produktowej, standardów marki oraz stylu komunikacji oczekiwanego przez L’Oréal.

Dzięki temu konsultanci mogli prowadzić rozmowy z klientami w sposób odzwierciedlający tożsamość marki, zamiast ograniczać się do standardowych, schematycznych odpowiedzi.

Rezultaty potwierdziły skuteczność tego modelu. Satysfakcja klientów osiągnęła poziom 4,7/5, a wskaźniki poziomu obsługi i czasu reakcji konsekwentnie przekraczały oczekiwania.

Co równie istotne, interakcje z klientami wzmacniały reputację marki jako eksperta i partnera, któremu można zaufać.

Dlaczego model butikowy w CX ma znaczenie

Rosnąca złożoność ścieżek klienta sprawia, że coraz więcej firm zaczyna ponownie przyglądać się tradycyjnym modelom outsourcingu.

Duże, wystandaryzowane operacje serwisowe są często optymalizowane pod kątem wolumenu i efektywności, jednak w takich strukturach trudniej jest utrzymać poziom personalizacji oczekiwany przez marki premium.

Axendi działa w oparciu o butikowy model realizacji CX, który opiera się na:

• zespołach eksperckich przygotowanych do pracy w konkretnych branżach,

• głębokim zrozumieniu marki i jej standardów komunikacji,

• bliskiej współpracy z klientem,

• dużej dbałości o jakość obsługi i szczegóły doświadczenia klienta.

Model ten sprawdza się szczególnie w środowiskach, w których interakcje z klientami są złożone, wymagają empatii lub są silnie powiązane z postrzeganiem marki.

Zamiast koncentrować się wyłącznie na skali operacyjnej, celem jest dostarczanie spójnego i wysokiej jakości doświadczenia klienta — również w dużej skali.

Kultura zorientowana na klienta jako fundament

Sama technologia i dobrze zaprojektowane procesy operacyjne nie wystarczą, aby zapewnić wysoką jakość customer experience. Równie istotną rolę odgrywa kultura organizacyjna.

Filozofia obsługi w Axendi opiera się na przekonaniu, że doświadczenie klienta powinno tworzyć wartość zarówno dla użytkowników końcowych, jak i dla organizacji stojących za usługą. To podejście wpływa na sposób szkolenia, zarządzania i rozwoju zespołów.

Zespoły obsługi klienta są zachęcane do budowania eksperckiej wiedzy, rozwijania empatii w kontaktach z klientami oraz rozumienia szerszego kontekstu biznesowego firm, które wspierają. Dzięki temu obsługa klienta pozostaje spójna z wartościami marki klienta, nawet gdy operacje skalują się na kolejne kanały i rynki.

Technologia wspierająca obsługę spójną z marką

Kolejnym ważnym elementem podejścia Axendi jest rola technologii.

W wielu organizacjach technologia w obsłudze klienta wdrażana jest przede wszystkim z myślą o redukcji kosztów lub ograniczeniu kontaktu z konsultantem. W Axendi patrzymy na nią inaczej: technologia powinna wspierać jakość obsługi i dostarczać lepszych danych operacyjnych, jednocześnie zachowując ludzki wymiar customer experience.

Automatyzacja, narzędzia analityczne oraz rozwiązania oparte na AI są wykorzystywane przede wszystkim do wspierania pracy konsultantów i liderów CX, a nie do ich zastępowania.

Przykłady obejmują:

• narzędzia umożliwiające konsultantom szybki dostęp do wiedzy i informacji o produktach,

• platformy analityczne identyfikujące powtarzające się problemy klientów,

• automatyzację wspierającą efektywność procesów oraz monitorowanie jakości obsługi.

Takie podejście pozwala organizacjom skalować operacje obsługi klienta przy jednoczesnym utrzymaniu spójności marki i wysokich standardów obsługi.

Doświadczenia oparte na wartości: jak interakcje z klientami stają się źródłem wiedzy

Tradycyjnie obsługa klienta była oceniana przede wszystkim na podstawie wskaźników operacyjnych, takich jak czas odpowiedzi, poziom obsługi czy efektywność kosztowa. Choć te mierniki nadal pozostają istotne, nie oddają już w pełni roli, jaką obsługa klienta odgrywa we współczesnych organizacjach.

W Axendi coraz częściej mówimy o customer experience opartym na tworzeniu wartości.

Oznacza to projektowanie interakcji z klientami nie tylko po to, aby rozwiązywać ich problemy, ale także aby generować mierzalną wartość zarówno dla klientów, jak i dla biznesu.

Obsługa klienta zajmuje wyjątkowe miejsce w całej ścieżce klienta. To właśnie w tym obszarze organizacje często otrzymują najbardziej bezpośredni i szczery feedback dotyczący produktów, usług oraz procesów.

Jeśli te interakcje są właściwie analizowane i powiązane z działaniami innych części organizacji, stają się cennym źródłem wiedzy.

W praktyce może to prowadzić do:

• ulepszania produktów i usług,

• identyfikowania powtarzających się problemów klientów,

• wzmacniania lojalności i zaufania klientów,

• usprawniania procesów w różnych obszarach organizacji.

Dlatego podejście Axendi do CX wykracza poza tradycyjne świadczenie usług obsługi klienta. Interakcje z klientami traktowane są jako część szerszego ekosystemu wartości, w którym wiedza płynąca z operacji obsługi wspiera strategię CX, rozwój produktów oraz wzrost biznesu.

Gdy taka współpraca działa skutecznie, obsługa klienta przestaje być postrzegana wyłącznie jako centrum kosztów, a zaczyna pełnić rolę strategicznego źródła wartości dla organizacji.