Asystenci AI w obsłudzie klienta e-commerce: jak Axendi redefiniuje efektywność i jakość

Support My Team: asystent AI do optymalizacji pracy i przepływu wiedzy 

W realizowanym przez Axendi projekcie e-commerce dla Allegro, Axendi potrzebowało narzędzia, które pozwoli analizować konsultacje, monitorować wyniki konsultantów i scentralizować wiedzę. Dotychczasowe rozwiązania nie spełniały oczekiwań.  Informacje były rozproszone,odpowiedzi trwały zbyt długo, a liderzy nie mieli pełnego wglądu w sytuację. 

Wyzwania 

• Monitorowanie i analiza konsultacji w wielu zespołach i kanałach 

• Identyfikacja powtarzających się problemów klientów 

• Optymalizacja czasu konsultacji i kosztów operacyjnych 

• Odciążenie team leaderów 

• Utrzymanie jakości w okresach wzmożonego ruchu 

Rozwiązanie: Support My Team 

Zespół New Tech Axendi stworzył Support My Team, asystenta AI dostarczającego w czasie rzeczywistym informacji o awariach, powtarzających się pytaniach, przebiegu konsultacji czy obciążeniu zespołu. 

Przejrzyste dashboardy wspierają liderów danymi o wolumenach, trendach i kompetencjach. Odświeżone materiały wdrożeniowe, nowe procedury i dodatkowe „cheat sheety” przyspieszyły onboarding agentów. 

Efekty w 2024 roku 

• +10 pp jakości, obecnie 94% pozytywnych ocen 

• 50% krótszy czas oczekiwania na odpowiedź 

• 35% krótszy czas konsultacji 

• Redukcja kanałów konsultacji z 12 do 9 

Nagrody

2024 CUSTOMER Contact Center Technology Award 
2023 Polish Contact Center Award – Supporting Technology

Assist Me: asystent wiedzy AI dla contact center 

Dostęp do aktualnej, spójnej wiedzy jest kluczowy w obsłudze klienta.Szczególnie w e-commerce, gdzie zmiany są częste, a onboarding odbywasię często poprzez zmieniający się wolumen. 

Wyzwania 

• Wiedza rozproszona po dokumentach i dyskach 

• Długi onboarding nowych konsultantów 

• Ryzyko niespójnych informacji 

• Wzrost zapotrzebowania w okresach szczytu 

• Brak możliwości uzyskania zweryfikowanych odpowiedzi w narzędziach AI ogólnego użytku 

Rozwiązanie: Assist Me 

Assist Me to asystent wiedzy oparty na GPT + RAG, zintegrowany z Microsoft Teams. Umożliwia agentom zadawanie pytań w języku naturalnym i natychmiastowe uzyskanie zweryfikowanej, poprawnej odpowiedzi. 

Możliwości 

• Natychmiastowe odpowiedzi w języku naturalnym 

• Weryfikacja odpowiedzi w zatwierdzonej bazie 

• Dostęp 24/7 

• Analiza użycia w Power BI 

• Ciągłe aktualizacje i feedback 

Efekty w 2025  roku

• 1 532 interakcje 

• 5 309 poprawnych odpowiedzi 

• Szybszy onboarding 

• Krótszy czas wyszukiwania informacji 

• Większa spójność pracy w zmianach 

Nagrody

2025 AI Agent Technology Product of the Year

Voiceboty w e-commerce: skala, szybkość i automatyzacja 

Axendi wykorzystuje voiceboty AI w obsłudze klienta, logistyce, badaniach satysfakcji i dużych kampaniach outbound. 

Kampania outbound dla Allegro przeprowadzona w 2024 roku

• 2 dni na uruchomienie 

• 27 000+ kontaktów 

• Potrzeba szczegółowego raportowania 

Voicebot dostarczał ważne komunikaty, zbierał zgody i kierował klientów dalej.
W ciągu 48 godzin zrealizował 56 531 połączeń i wsparł konsultantów przez 230 godzin. 

Voicebot dla L’Oréal — automatyczne badanie satysfakcji 

W projekcie dla L’Oréal Axendi wdrożyło voicebota, który wykonywał automatyczne badania satysfakcji po kontakcie z obsługą. Bot dzwonił do klientów po interakcji, zadawał krótkie pytania i przekazywał wyniki do centralnych dashboardów. 

Korzyści

• Spójny, bieżący feedback od klientów 

• Brak obciążenia zespołu 

• Wyższe wskaźniki odpowiedzi dzięki natychmiastowemu follow-upowi 

• Pełna skalowalność, także w szczytach 

Rozwiązanie dostarcza L’Oréal szybkich i wiarygodnych danych o odczuciach klientów bez dodatkowej złożoności operacyjnej. 

Primebot: voicebot AI dla operacjimagazynowych i logistycznych marketplace’u 

Primebot wspiera magazyny i dział logistyki dużego marketplace’u, które były przeciążone powtarzalnymi, a często nieadekwatnymi pytaniami. 

Korzyści 

• Odciążenie pracowników magazynu 

• Oszczędność czasu i kosztów 

• Jasna triage pytań kierowanych do właściwych zespołów 

• Skalowalność między lokalizacjami 

Primebot uwalnia pracowników od powtarzalnych pytań, skracając czas reakcji i usprawniając codzienną pracę operacyjną. 

Give Me Insights: analiza AI nieustrukturyzowanych danych e-commerce 

E-commerce generuje ogromne ilości komentarzy, opinii NPS, zgłoszeń i informacji zwrotnych. Ręczna analiza jest czasochłonna i kosztowna. 

Rozwiązanie: Give Me Insights

Tłumaczy, czyści, taguje i analizuje nieustrukturyzowane dane tekstowe — generując natychmiastowe raporty i podsumowania.

Możliwości 

• Tłumaczenie na dowolny język 

• Poprawa gramatyki i pisowni 

• Automatyczna kategoryzacja 

• Raporty gotowe do wysyłki 

• Zastosowanie w wielu projektach 

Efekt 

W jednym z projektów narzędzie przetworzyło tysiące komentarzy NPS w języku czeskim — skracając analizę z kilku dni do minut. 

Jak rozwiązania Axendi współpracują ze sobą 

Ekosystem AI Axendi tworzy spójny łańcuch wsparcia: 

• Support My Team → optymalizacja pracy i jakości konsultacji 

• Assist Me → natychmiastowy dostęp do zweryfikowanej wiedzy 

• Voiceboty→ automatyzacja procesów obsługi i komunikacji logistycznej 

• Give Me Insights → analiza i interpretacja feedbacku klientów 

Razem zapewniają: 

• szybszy onboarding 

• wyższą jakość obsługi 

• krótszy czas konsultacji 

• niższe koszty operacyjne 

• lepsze doświadczenia klientów 

• pełną widoczność procesu end-to-end 

Podsumowanie: AI, które realnie wspiera e-commerce 

W operacjach obsługi klienta dla firm e-commerce szybkość i precyzja decydują o przewadze. Asystenci AI i narzędzia automatyzacji Axendi zmieniają sposób pracy zespołów obsługi klienta i logistyki, pomagając markom skalować operacje i podnosić poziom doświadczeń. 

Od Allegro po L’Oréal — technologie Axendi automatyzują rutynowe zadania, usprawniają procesy i ułatwiają pracę zarówno konsultantom, jak i klientom.