Czym jest AI voicebot? Definicja, korzyści i przykłady zastosowań w obsłudze klienta

Voiceboty AI pomagają organizacjom automatyzować powtarzalne rozmowy telefoniczne, zwiększać efektywność operacyjną, odciążać zespoły obsługi klienta oraz zapewniać klientom szybszy dostęp do informacji i wsparcia.

W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów IVR, nowoczesne voiceboty wykorzystujące sztuczną inteligencję potrafią rozumieć naturalny język, rozpoznawać intencje rozmówców i prowadzić płynne, dynamiczne rozmowy w czasie rzeczywistym.

W tym artykule wyjaśniamy, czym jest AI voicebot, jak działa, czym różni się od systemów IVR i chatbotów oraz w jaki sposób wspiera obsługę klienta w branżach takich jak ochrona zdrowia, e-commerce, assistance czy usługi finansowe.

Czym jest voicebot AI?

Voicebot AI to rozwiązanie oparte na sztucznej inteligencji, które umożliwia prowadzenie rozmów głosowych z użytkownikami w sposób zbliżony do naturalnej komunikacji.

Łączy ono kilka technologii, w tym:

• rozpoznawanie mowy (speech recognition),
• rozumienie języka naturalnego (NLU),
• syntezę mowy (text-to-speech),
• integracje z systemami CRM, contact center i innymi narzędziami biznesowymi,
• mechanizmy konwersacyjne oparte na zdefiniowanych regułach biznesowych lub – coraz częściej – na dużych modelach językowych (LLM), które pozwalają prowadzić bardziej elastyczne i naturalne rozmowy.

W obsłudze klienta voiceboty AI mogą obsługiwać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Udzielają informacji, realizują określone procesy, zbierają dane od klientów, kierują zgłoszenia do odpowiednich zespołów oraz wspierają użytkowników na różnych etapach kontaktu z firmą.

W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów IVR, które opierają się na sztywnych ścieżkach i wyborze opcji za pomocą klawiatury telefonu, nowoczesne voiceboty potrafią rozumieć intencje rozmówców i prowadzić dialog w bardziej naturalny oraz intuicyjny sposób.

Jak działają voiceboty AI w obsłudze klienta?

W typowej sytuacji klient kontaktuje się z infolinią i opisuje swoją sprawę własnymi słowami, na przykład:

• „Chcę sprawdzić status mojego zamówienia”,
• „Potrzebuję przełożyć termin wizyty”,
• „Nie otrzymałem jeszcze zwrotu pieniędzy”.

Voicebot AI analizuje wypowiedź klienta, rozpoznaje jego intencję i na tej podstawie podejmuje odpowiednie działania.

Może zweryfikować tożsamość rozmówcy, pobrać dane z połączonych systemów, udzielić informacji, zrealizować określoną operację lub przekazać sprawę do konsultanta, jeśli wymaga ona indywidualnego wsparcia.

Nowoczesne voiceboty wykorzystujące sztuczną inteligencję potrafią prowadzić rozmowę w sposób bardziej naturalny niż tradycyjne systemy IVR. Rozumieją kontekst wypowiedzi, reagują na dodatkowe pytania i dostosowują przebieg rozmowy do sytuacji klienta.

Dzięki temu mogą skutecznie obsługiwać wiele procesów, jednocześnie skracając czas oczekiwania i odciążając zespoły obsługi klienta.

Voicebot, IVR czy chatbot – co je różni?

Choć systemy IVR, chatboty i voiceboty AI służą do automatyzacji obsługi klienta, różnią się sposobem komunikacji z użytkownikami oraz zakresem realizowanych zadań.

Systemy IVR

IVR (Interactive Voice Response) to tradycyjne rozwiązania telefoniczne oparte na z góry zdefiniowanych ścieżkach i menu głosowym. Klient porusza się po nich za pomocą klawiatury telefonu, wybierając kolejne opcje.

Najważniejsze cechy systemów IVR:

• nawigacja oparta na menu głosowym,
• wybór opcji za pomocą klawiatury telefonu,
• sztywne scenariusze rozmów,
• ograniczona elastyczność,
• brak możliwości prowadzenia naturalnej konwersacji.

Chatboty

Chatboty obsługują komunikację tekstową w kanałach cyfrowych, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne czy komunikatory.

Ich możliwości obejmują między innymi:

• prowadzenie rozmów tekstowych,
• obsługę zapytań wpisywanych przez użytkowników,
• wsparcie klientów na stronach internetowych i w aplikacjach,
• automatyzację komunikacji w kanałach cyfrowych,
• obsługę prostych i powtarzalnych spraw.

Voiceboty AI

Voiceboty AI umożliwiają prowadzenie rozmów głosowych w sposób zbliżony do komunikacji między ludźmi. Wykorzystują technologie rozpoznawania mowy, rozumienia języka naturalnego i sztucznej inteligencji do interpretowania intencji rozmówców oraz udzielania odpowiedzi w czasie rzeczywistym.

Kluczowe możliwości voicebotów AI obejmują:

• rozumienie języka naturalnego,
• prowadzenie naturalnych rozmów głosowych,
• rozpoznawanie i syntezę mowy,
• uwzględnianie kontekstu rozmowy,
• integrację z systemami biznesowymi,
• generowanie dynamicznych i spersonalizowanych odpowiedzi,
• automatyzację obsługi klienta przez telefon.

W przeciwieństwie do tradycyjnych systemów IVR voiceboty AI nie wymagają od klientów przechodzenia przez kolejne poziomy menu. Potrafią zrozumieć cel rozmowy wyrażony własnymi słowami, prowadzić bardziej naturalny dialog i realizować złożone procesy bez udziału konsultanta.

Wraz z rozwojem obsługi omnichannel organizacje coraz częściej poszukują rozwiązań, które zapewniają spójne doświadczenia zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych.

Primebot, autorskie rozwiązanie Axendi, to modułowa platforma agentic AI łącząca funkcje voicebota i chatbota w jednym środowisku. Dzięki temu firmy mogą automatyzować obsługę klientów w wielu kanałach komunikacji, zachowując spójność procesów i doświadczeń użytkowników.

Najczęstsze zastosowania voicebotów AI w obsłudze klienta

Voiceboty AI najlepiej sprawdzają się w procesach obsługi klienta o dużej skali i wysokiej powtarzalności. Pozwalają organizacjom zwiększać dostępność obsługi, skracać czas reakcji oraz obsługiwać większą liczbę zgłoszeń bez konieczności proporcjonalnego zwiększania liczby konsultantów.

Potwierdzanie i przypominanie o wizytach

W branży medycznej oraz usługowej voiceboty są często wykorzystywane do:

• potwierdzania terminów wizyt,
• wysyłania przypomnień,
• zmiany terminów spotkań,
• ograniczania liczby nieodwołanych wizyt,
• usprawniania planowania i organizacji grafików.

Przykład zastosowania: automatyzacja potwierdzania wizyt medycznych

Jeden z dostawców usług medycznych wdrożył voicebota Axendi do automatyzacji procesu potwierdzania wizyt radiologicznych. Rozwiązanie skróciło średni czas rozmowy do 53 sekund, osiągnęło skuteczność połączeń na poziomie 93,14% oraz usprawniło organizację terminów i efektywność operacyjną.

Automatyzacja obsługi klienta w e-commerce

W sektorze e-commerce voiceboty najczęściej wspierają klientów w zakresie:

• sprawdzania statusu zamówień,
• obsługi zwrotów i reklamacji,
• przekazywania informacji o dostawie,
• odpowiadania na pytania dotyczące płatności,
• udzielania informacji o produktach,
• realizacji kampanii informacyjnych i marketingowych.

Przykład zastosowania: automatyzacja komunikacji outbound

Allegro potrzebowało w ciągu zaledwie dwóch dni skontaktować się z ponad 27 tysiącami klientów biznesowych. Aby zrealizować ten cel, zespół Axendi uruchomił kampanię informacyjną opartą na voicebocie, obejmującą jednoczesne wykonywanie połączeń wychodzących oraz automatyczne zbieranie zgód.

W ciągu 48 godzin bot zrealizował 56 531 połączeń, wykonując pracę odpowiadającą około 230 godzinom rozmów konsultantów.

Ankiety i badanie satysfakcji klientów

Voiceboty są również wykorzystywane do automatycznego zbierania opinii klientów oraz realizacji badań satysfakcji.

Najczęstsze zastosowania obejmują:

• badania CSAT,
• badania NPS,
• ankiety po kontakcie z obsługą klienta,
• pomiar jakości obsługi,
• monitorowanie satysfakcji klientów.

Przykład zastosowania: automatyczne ankiety satysfakcji

Jedna z organizacji chciała zwiększyć efektywność prowadzonych badań i jednocześnie ograniczyć koszty związane z realizacją ankiet.

Po wdrożeniu rozwiązania Axendi organizacja uzyskała możliwość praktycznie nieograniczonego skalowania badań, obniżyła koszty realizacji ankiet o ponad 50% oraz odnotowała wzrost poziomu satysfakcji klientów o 5%.

Assistance i zgłaszanie zdarzeń

Coraz więcej organizacji z branży assistance i ubezpieczeń wykorzystuje voiceboty do obsługi zgłoszeń wymagających szybkiej rejestracji informacji.

Typowe zastosowania obejmują:

• przyjmowanie zgłoszeń szkód i zdarzeń,
• obsługę zgłoszeń assistance,
• klasyfikację i kategoryzację spraw,
• zbieranie danych klientów i pojazdów,
• automatyczne rozpoznawanie numerów VIN i tablic rejestracyjnych,
• przekazywanie złożonych lub emocjonalnych spraw do konsultantów.

Przykład zastosowania: voicebot dla usług assistance

Voicebot wdrożony przez Axendi automatyzuje proces przyjmowania zgłoszeń assistance i zdarzeń drogowych poprzez zbieranie oraz kategoryzowanie informacji, rozpoznawanie numerów VIN i tablic rejestracyjnych oraz kierowanie bardziej złożonych spraw do konsultantów.

Dzięki wdrożeniu znacząco zmniejszono obciążenie zespołów pierwszej linii wsparcia, a 99% spraw obsługiwanych przez bota zostało zakończonych w czasie krótszym niż pięć minut.

Czy voiceboty AI mogą wspierać wielojęzyczną obsługę klienta?

Tak. Nowoczesne voiceboty AI mogą obsługiwać klientów w wielu językach, automatycznie rozpoznając język rozmowy i dostosowując komunikację do preferencji użytkownika. Dzięki temu organizacje mogą zapewniać spójną obsługę na różnych rynkach bez konieczności utrzymywania dużych, wielojęzycznych zespołów dla każdego kanału i regionu.

To rozwiązanie szczególnie dobrze sprawdza się w przypadku:

• firm e-commerce prowadzących sprzedaż międzynarodową,
• wielojęzycznych contact center,
• globalnych organizacji obsługujących klientów w wielu krajach,
• firm rozwijających działalność na nowych rynkach.

Wielojęzyczne voiceboty pomagają zwiększać dostępność obsługi, skracać czas oczekiwania oraz zapewniać klientom szybki dostęp do informacji niezależnie od języka, w którym chcą się komunikować.

Jakie korzyści przynoszą voiceboty AI w obsłudze klienta?

Szybsza obsługa klientów

Voiceboty AI mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, dzięki czemu pomagają skrócić czas oczekiwania i zapewnić szybszy dostęp do informacji, nawet w okresach wzmożonego ruchu.

Odciążenie zespołów obsługi klienta

Automatyzacja powtarzalnych zapytań i procesów pozwala konsultantom skupić się na bardziej złożonych sprawach, które wymagają indywidualnego podejścia, wiedzy eksperckiej lub empatii.

Dostępność obsługi przez całą dobę

Voiceboty mogą wspierać klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, zapewniając ciągłość obsługi niezależnie od godzin pracy organizacji czy strefy czasowej klienta.

Skalowalność bez zwiększania zatrudnienia

W okresach sezonowych wzrostów ruchu, kampanii marketingowych czy nagłych skoków liczby kontaktów voiceboty mogą natychmiast przejąć dodatkowe obciążenie bez konieczności szybkiego rozbudowywania zespołów.

Spójność komunikacji i realizacji procesów

Voiceboty działają zgodnie z ustalonymi regułami i procedurami, co pozwala zachować jednolite standardy obsługi oraz ograniczyć ryzyko błędów i rozbieżności w komunikacji.

Lepsze doświadczenia klientów

Dzięki możliwości szybkiego uzyskania informacji lub załatwienia prostych spraw bez oczekiwania na konsultanta voiceboty pomagają ograniczać wysiłek klienta i usprawniają cały proces obsługi.

Wsparcie obsługi wielojęzycznej

Nowoczesne voiceboty mogą prowadzić rozmowy w wielu językach, wspierając organizacje obsługujące klientów na różnych rynkach oraz ułatwiając rozwój międzynarodowych operacji customer service.

Czy voiceboty AI zastąpią konsultantów?

Nie. W praktyce voiceboty AI najczęściej wspierają pracę konsultantów, a nie zastępują ich całkowicie.

Najskuteczniejszym modelem jest połączenie automatyzacji z obsługą realizowaną przez człowieka. W takim podejściu voiceboty przejmują powtarzalne zadania i proste sprawy, natomiast konsultanci zajmują się bardziej sytuacjami wymagającymi wiedzy eksperckiej, indywidualnego podejścia lub empatii.

Model ten pozwala organizacjom zwiększać efektywność operacyjną, jednocześnie zachowując wysoką jakość obsługi klienta. Jest to szczególnie ważne w branżach regulowanych, takich jak bankowość, ubezpieczenia czy ochrona zdrowia, gdzie ludzki nadzór i możliwość eskalacji spraw nadal pozostają niezbędne.

W jakich branżach wykorzystuje się voiceboty AI?

Voiceboty AI znajdują zastosowanie wszędzie tam, gdzie organizacje obsługują dużą liczbę kontaktów, realizują powtarzalne procesy i potrzebują skalowalnych rozwiązań do komunikacji z klientami.

Do branż najczęściej wykorzystujących voiceboty należą:

• e-commerce i retail,
• bankowość i usługi finansowe,
• ochrona zdrowia,
• ubezpieczenia i assistance,
• telekomunikacja,
• logistyka i transport,
• usługi komunalne,
• turystyka i hotelarstwo.

W zależności od potrzeb voiceboty mogą wspierać obsługę klienta, potwierdzanie wizyt, kampanie informacyjne i outboundowe, realizację ankiet, przypomnienia o płatnościach, przyjmowanie zgłoszeń czy obsługę innych procesów operacyjnych.

Dzięki temu organizacje mogą zwiększać dostępność obsługi, skracać czas reakcji i sprawniej zarządzać rosnącą liczbą kontaktów.

Podsumowanie

Voiceboty AI nie służą już wyłącznie do przekierowywania połączeń czy obsługi najprostszych zapytań. Dziś wspierają organizacje w automatyzacji powtarzalnych procesów, zwiększaniu dostępności obsługi, skracaniu czasu oczekiwania klientów oraz sprawnym zarządzaniu dużą liczbą interakcji.

Rozwój sztucznej inteligencji sprawia, że nowoczesne voiceboty coraz lepiej rozumieją intencje rozmówców, prowadzą bardziej naturalne rozmowy i skutecznie realizują wieloetapowe procesy. Dzięki integracji z systemami biznesowymi mogą również wykonywać konkretne działania, a nie tylko udzielać informacji.

Dla organizacji, które chcą poprawić efektywność operacyjną, zwiększyć skalowalność obsługi i jednocześnie zadbać o doświadczenia klientów, voiceboty AI stają się jednym z kluczowych narzędzi nowoczesnego customer service.