Kundendienst

Kundenservice

Professioneller, mehrsprachiger Kundenservice, der sich lokal anfühlt – unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden befinden.

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Outsourcing von Kundenservice für eine herausragende Customer Experience

End-to-End-Kundenservice-Outsourcing, konzipiert für schnelle, zuverlässige und personalisierte Unterstützung über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media. Die Lösungen sind darauf ausgelegt, hohe Anfragevolumen zu bewältigen, mehrere Sprachen abzudecken und eine konsistente Servicequalität sicherzustellen.

Dank qualifizierter Teams, moderner Technologie und eines tiefen Verständnisses für Kundenbedürfnisse wird jede Interaktion effizient gelöst, schafft Vertrauen und stärkt die Markenbindung – bei gleichzeitiger Einhaltung von Compliance-Anforderungen, auch in stark regulierten Branchen.

Waswir tun

Professionelle Kundenservice-Leistungen, gestützt auf Benchmarks und fundiertes Branchen-Know-how.
1
Bearbeitung von Kundenanfragen
Beantwortung von Kundenfragen zu Produkten, Dienstleistungen, Bestellungen oder Richtlinien über Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media.
2
Beschwerdebearbeitung
Steuerung von Rücksendungen, Erstattungen und Kundenunzufriedenheit durch Erfassung, Nachverfolgung und Lösung von Beschwerden gemäß SLAs oder internen Prozessen.
3
Technischer Support
Analyse und Behebung technischer Probleme sowie Anleitung von Kunden bei der Einrichtung von Produkten oder der Lösung von Störungen.
4
Kunden-Onboarding
Unterstützung neuer Kunden bei Einrichtung und Aktivierung sowie Bereitstellung von Tutorials, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder proaktiver Kontaktaufnahme zur Unterstützung des Onboardings.
5
Auftrags- und Kontoverwaltung
Unterstützung bei Änderungen an Bestellungen, Abonnements oder Nutzerdaten, einschließlich der Aktualisierung von Lieferdetails, Präferenzen oder Abrechnungsinformationen.
6
Nachfassaktionen und Zufriedenheitsabfragen
Erhebung von Feedback nach der Serviceleistung sowie proaktive Kontaktaufnahme zur Sicherstellung der Lösungsqualität und der Kundenzufriedenheit.

Fallstudie

Großskaliges Management komplexer CX-Operationen für den Marktplatz Allegr

Axendi hat den Support für Allegro von einem Single-Channel-Modell zu einem vollständig integrierten, multichannelfähigen Service für Käufer und Verkäufer weiterentwickelt. Über fünf Kommunikationskanäle – E-Mail, Chat, Callback, Helpline und Messenger – sowie in den Sprachen Polnisch, Ukrainisch und Tschechisch stellen mehr als 450 Agents skalierbare Unterstützung bei gleichbleibend hoher Servicequalität sicher.

Von Onboarding und technischem Support bis hin zur Bearbeitung von Streitfällen und der Navigation auf der Plattform sorgen wir für reibungslose Kundeninteraktionen – auch während des kontinuierlichen Wachstums von Allegro.

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Bewährter europäischer Partner für Kundenservice-Outsourcing

Als erfahrener Anbieter von CX-Lösungen auf dem europäischen Markt vereinen wir regulatorisches Know-how, fortschrittliche KI-Technologien und strategisch positionierte operative Standorte, um Compliance, reibungslose Abläufe und einen unterbrechungsfreien Service sicherzustellen.

Dank starker Ressourcen und skalierbarer Kapazitäten bieten wir maßgeschneiderte Kundenservice-Outsourcing-Lösungen, die einen zuverlässigen, leistungsstarken Support gewährleisten – in professionellen und erfahrenen Händen.

Zuverlässige Kundenservice-Ressourcen, auf die Sie sich verlassen können

1
KI-Technologie
Modernste KI-Technologie und maßgeschneiderte Lösungen, die auf die spezifischen Anforderungen jedes Projekts zugeschnitten sind. Durch die Integration proprietärer Tools, externer Plattformen und kundenseitiger Systeme optimieren wir Kundenservice- und Contact-Center-Operationen, steigern die Leistungsfähigkeit und erzielen messbare Ergebnisse.
2
Strategische Standorte
Vier erstklassige Standorte mit starken Talentpools, unterstützt durch ein sicheres Betriebsmanagement, eine robuste Infrastruktur und fortschrittliche Technologien. Sie gewährleisten eine kontinuierliche Servicebereitstellung, reibungslose Kommunikation und verlässliche Backup-Optionen.
3
Mehrsprachige und erfahrene Teams
Polen verfügt über einen breiten Talentpool hochqualifizierter Fachkräfte mit ausgeprägten Sprachkompetenzen und spezialisierter Expertise in CX und BPO. Dies ermöglicht eine effiziente Rekrutierung von Talenten, die sprachliche Exzellenz mit fundiertem Branchen-Know-how verbinden, um herausragenden Kundenservice zu leisten und komplexe Contact-Center-Operationen sicher zu steuern.
4
Anerkannte Expertise
Nachgewiesene Erfolge in Projekten, Trainingsmethoden und technologischen Innovationen, getragen von Führungskräften, die ihren Weg von der operativen Frontlinie bis in leitende operative Funktionen gegangen sind. Diese praxisnahe Erfahrung wird durch Anerkennungen in renommierten Branchenrankings und Auszeichnungen bestätigt, darunter der TMC Technology Award, Diamenty Forbesa, PNSA und PCCA.

Was wir tun

Klare Ergebnisse, messbarer Mehrwert und Lösungen, die eine intelligentere und effizientere Geschäftsleistung unterstützen.
Optimierung operativer Kosten

Verschlankung von Prozessen und Beseitigung von Ineffizienzen zur Erzielung messbarer Kostensenkungen – ohne Kompromisse bei der Servicequalität.

Strategisches Personalmanagement

Planung und Einsatz von Personal auf Basis von Kompetenzen und Projektanforderungen, um eine hohe Servicequalität und eine optimale Teamleistung sicherzustellen.

Proven motivation programs

Einsatz erprobter Anreiz- und Engagement-Modelle zur nachhaltigen Motivation von Agents, zur Leistungssteigerung und zur Sicherstellung langfristiger Teamstabilität.

Expertengeleitete Schulungen

Schnelles Onboarding und maßgeschneiderte, projektspezifische Schulungen bereiten Teams gezielt vor – damit sie in kürzester Zeit einsatzbereit sind.

Zugang zu leistungsunterstützender Technologie

Einsatz moderner Tools – von KI-Agenten bis hin zu integrierten Plattformen – zur Steigerung der Produktivität, zur Sicherstellung konsistenter Abläufe und zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit.

Unsere Kund:innen

Bewährt durch Erfahrung.
Gewählt aus Vertrauen.

Axendi is a partner we fully trust. The team is engaged, highly competent and in our view demonstrates a high level of professionalism. We value their care for people, proactive attitude and ongoing support in helping us achieve our goals. What stands out is the very individual and flexible approach to the changing needs of the client.

Dimitr Kołodyński
CDMO Head of Advocacy & Care

A reliable and proven outsourcing partner enables us to achieve our goals and quality standards in the most efficient way. (…) Axendi supports us in fulfilling our objectives, especially during peak periods of customer engagement.

Anna Chmielewska
Customer Service Section Manager

We value our cooperation with Axendi for its atmosphere of trust, professionalism, and a true partnership approach. The team stands out with its problem-solving creativity, independence, and strong commitment. These are true professionals we can rely on.

Mariusz Pietuszyński
CEO

The Axendi team effectively supports our business – they generate sales leads, successfully implemented a motor insurance claims registration project, and maintain proactive communication with both our team and our dealer network. They’re a partner who truly contributes to our operational success and project growth.

Volvo Team

We value our collaboration with the Axendi team for their high level of flexibility, transparent communication and partnership-driven approach. The relationship is built on mutual understanding, trust and continuous commitment to improving efficiency together, which significantly supports the achievement of our shared goals.

Małgorzata Tkaczyk
Acting Remote Customer Meeting Point Manager, IKEA

We value our cooperation with Axendi for their effectiveness and consistently high service quality. The team operates based on proven processes and deep operational expertise, consistently meeting our expectations and responding quickly to our needs. Every project is handled with great care and precision.

Aneta Sawczuk
Marketing Project Manager

Working with Axendi is a true partnership built on mutual understanding and trust. We particularly value their flexible approach - the team quickly adapts to our changing business needs and actively suggests improvements. When entrusting direct customer contact to an external company, security and confidence that the partner acts as part of our team are crucial. Axendi fully meets these expectations.

Marta Maciejczak
Customer Support Manager

What we value most in working with Axendi team is their flexibility and consistent focus on quality at every stage. They adapt to our evolving needs without compromising standards. Data security is clearly a priority, which strengthens our trust and ensures compliance with internal and industry requirements.

Arkadiusz Bartoszek
Head of Customer Service

We have been working with Axendi since 2018 and value their reliability, timeliness, and partnership-oriented approach to project delivery. We especially appreciate the team's creativity and flexibility in handling demanding tasks.

Agnieszka Popko
Managing Director

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FAQ

Alles, was Sie über Kundenservice-Outsourcing wissen müssen
Wann sollten Sie Ihren Kundenservice an einen externen Dienstleister auslagern?

Hier sind einige Situationen, in denen das Outsourcing des Kundenservice sinnvoll sein kann:

Skalierbarkeit und Flexibilität:
Kundenservice-Outsourcing bietet die Möglichkeit, Support-Ressourcen flexibel an schwankende Nachfrage oder sich ändernde Geschäftsanforderungen anzupassen. Externe Dienstleister können die Anzahl der Agents kurzfristig erhöhen oder reduzieren und eine angemessene Schulung sicherstellen.

Kostenaspekte:
Outsourcing kann kosteneffizient sein, da Unternehmen nur für die tatsächlich benötigten Leistungen zahlen. Gleichzeitig entfallen Fixkosten, die mit Rekrutierung, Schulung und dem Aufbau interner Teams verbunden sind.

Fehlende interne Expertise:
Wenn im Unternehmen das notwendige Know-how oder die Ressourcen fehlen, um Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, stellt die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Anbieter sicher, dass der Kundenservice von qualifizierten Fachkräften mit entsprechender Erfahrung übernommen wird.

Spezialisierte Technologien und Tools:
Einige Anbieter entwickeln eigene, fortschrittliche Technologien, um die Anforderungen ihrer Geschäftspartner gezielt zu erfüllen und Contact-Center-Operationen zu optimieren. So setzt beispielsweise Voice Contact Center auf Primebot, einen KI-basierten Voicebot zur Automatisierung des Kundenservice, sowie auf das proprietäre Analyse-Tool Boromir zur Leistungssteigerung im Contact Center.

Saisonale Spitzen und Lastspitzen:
In Hochphasen oder bei erhöhtem Anfragevolumen – etwa während Feiertagen oder Marketingkampagnen – unterstützt Outsourcing dabei, Anrufspitzen abzufedern und Servicelevels aufrechtzuerhalten, ohne interne Teams zu überlasten.

Kann ich die Kontrolle über ein ausgelagertes Kundenservice-Projekt behalten?

Ja, Sie behalten die Kontrolle über das ausgelagerte Kundenservice-Projekt.
Das Axendi-Team stellt sicher, dass Sie von Beginn an volle Transparenz haben. Sie erhalten Zugang zu Monitoring-Tools und Systemen, mit denen Sie Fortschritt und Performance des Kundenservice-Projekts in Echtzeit verfolgen können. So haben Sie jederzeit Einblick in Aktivitäten, Reaktionszeiten und die Effektivität des Support-Teams.

Wir stellen regelmäßige Reports bereit, die zentrale Kennzahlen, KPIs und projektrelevante Insights enthalten. Diese Berichte bieten einen klaren Überblick über den Projektstatus, Leistungstrends und potenzielle Optimierungsfelder. Ressourcen werden dabei dynamisch an die sich ändernden Projektanforderungen angepasst. Ob Skalierung der Agentenzahl, Umverteilung von Aufgaben oder der Einsatz zusätzlicher Tools und Technologien – wir sorgen dafür, dass die Ressourcen kontinuierlich auf Ihre Ziele ausgerichtet sind.

Welche Art von IT-Support bietet Axendi an?

Das Unternehmen bietet umfassenden IT-Support sowohl innerhalb des eigenen Netzwerks als auch für weitergehende geschäftliche Anforderungen. Ein internes IT-Team stellt vollständige Fachkompetenz und Vertretbarkeit sicher und übernimmt die Administration und Konfiguration von Contact-Center-Systemen sowie die vollständige Betreuung von Telekommunikations- und Infrastrukt.

Bietet Axendi die Entwicklung und Integration von IT-Lösungen für Kundenservice-Projekte an?

Ja. Axendi bietet eine End-to-End-Entwicklung und -Integration von IT-Lösungen an, einschließlich der Erstellung maßgeschneiderter Datenaustausch-Schnittstellen, API-Integrationen sowie Automatisierungen, beispielsweise mithilfe von PowerShell-Skripten. Darüber hinaus implementieren wir neue Anwendungen und IT-Systeme innerhalb lokaler Netzwerke – sowohl auf Basis von Standardlösungen als auch mit vom Kunden bereitgestellten Systemen.

Bietet Axendi personalisierte Trainings- und Entwicklungsprogramme an?

Ja. Wir bieten eine Reihe strukturierter, personalisierter Trainingsprogramme an, die darauf ausgerichtet sind, zentrale Kompetenzen aufzubauen, die Servicequalität zu steigern und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Dazu gehören:

  • Leadership Academy

  • Executive Leadership Academy

  • Train-the-Trainer School

  • Sales School

  • Programme zur Entwicklung von Führungskompetenzen (Managerial Skills Programs)

Wie stellt Axendi sicher, dass Agents über die erforderlichen Soft Skills verfügen, um eine hochwertige Kundenbetreuung zu gewährleisten?

Wir bieten personalisierte Soft-Skills-Trainings an, die darauf ausgerichtet sind, praxisnahe Kompetenzen zu entwickeln, die Leistung zu verbessern, die Servicequalität zu steigern und das Wohlbefinden der Mitarbeitenden zu unterstützen. Unsere Trainingsschwerpunkte umfassen:

Management & Leadership
(Teamführung, Einflussnahme, Entscheidungsfindung, Führung remote arbeitender und generationsübergreifender Teams und mehr)

Sales
(Bedarfsanalyse, Angebotserstellung, Einwandbehandlung, Abschlusstechniken, Kundengespräche, Cross-Selling, Up-Selling und mehr)

Entwicklung von Soft Skills
(Kommunikation, Kundenservice, Umgang mit anspruchsvollen Kunden, Zeitmanagement und mehr)

Wellbeing & mentale Gesundheit
(Prävention von Burnout, Business Coaching, Zeitmanagement, Sensibilisierung für Neurodiversität und mehr)

Unser Prozess

Wiewir arbeiten
1

Verständnis Ihrer Anforderungen

Verstehen Ihrer Anforderungen
2

Maßgeschneiderte CX-Lösungen

Maßgeschneiderte Strategien, abgestimmt auf die DNA Ihres Unternehmens. 
3

Onboarding & Schulung

Train-the-Trainer-Programme für eine reibungslose Übergabe.
4

Echtzeit-Reporting

Transparenz durch Live-Performance-Dashboards.
5

Kontinuierliches Monitoring

Wir messen, lernen und optimieren laufend.
6

Qualitätssicherung

Strenge Prüfungen, um sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt Ihren Standards entspricht.
7

Smartes Skalieren

Menschen und Technologie verantwortungsvoll skaliert – bei gleichbleibender Exzellenz.