Trafipark & Axendi: Kundenservice skalieren und Prozesse automatisieren

Die Zusammenarbeit begann mit der Bearbeitung von Anfragen zum Forderungsmanagement. Im Laufe der Partnerschaft wurde der Leistungsumfang um komplexere Prozesse erweitert, die umfassendere operative Kompetenzen und anspruchsvollere Kundenkommunikation erfordern.

Heute unterstützt Axendi die Kunden von TrafiPark in einem anspruchsvollen operativen Umfeld, das durch stark schwankende Kontaktvolumen sowie die Kommunikation in komplexen und häufig belastenden Situationen geprägt ist.

Projektanforderungen

Für das Projekt musste ein Team aufgebaut werden, das auch bei offenen Zahlungen oder formellen administrativen Verfahren professionell, empathisch und regelkonform mit Kunden kommuniziert.

Zu den zentralen Anforderungen gehörten außerdem:

• die Bewältigung schwankender Anruf- und Nachrichtenvolumen,
• die schnelle Skalierung der Kundenservice-Kapazitäten,
• die Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon und E-Mail,
• die Sicherstellung einer konstant hohen Servicequalität auch bei steigendem Arbeitsaufkommen,
• die Möglichkeit, mehrsprachigen Kundenservice bereitzustellen.

Umfang der Zusammenarbeit

Axendi ist für Kundenservice-Prozesse rund um Kundenanfragen, Zahlungen und den Status von Forderungsfällen verantwortlich.

Der Leistungsumfang umfasst:

• Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon und E-Mail,
• Bearbeitung von Beschwerden,
• Auskunft zum aktuellen Bearbeitungsstand,
• Bestätigung eingegangener Zahlungen,
• Erstellung und Bereitstellung fallbezogener Dokumente,
• Kommunikation mit Geschäftspartnern und externen Organisationen,
• Unterstützung administrativer und operativer Prozesse,
• Bearbeitung von Fällen, die eine zusätzliche Prüfung erfordern.

Automatisierung und Prozessoptimierung

Im Rahmen der Zusammenarbeit hat Axendi Automatisierungslösungen implementiert, um die Kundenkommunikation zu unterstützen und die operative Effizienz zu steigern.

Dazu gehören:

• automatisierte Rückrufe nach dem ersten Kundenkontakt,
• Automatisierung ausgewählter Kommunikationsabläufe,
• optimierter Informationsfluss zwischen den Prozessen,
• Standardisierung ausgewählter Prozesse in der Kundenkommunikation.

Diese Maßnahmen haben die Kommunikation effizienter gestaltet, Reaktionszeiten verkürzt und das Kundenservice-Team entlastet.

Qualitätssicherung und operative Weiterentwicklung

Eine konstant hohe Servicequalität und die kontinuierliche Weiterentwicklung des Teams sind zentrale Bestandteile der Zusammenarbeit.

Zu den Maßnahmen im Projekt gehören:

• regelmäßige Schulungen und Wissensüberprüfungen,
• Coaching im Arbeitsalltag und operative Betreuung,
• tägliches Qualitätsmonitoring der Kundeninteraktionen,
• Auswertung von Telefongesprächen und E-Mail-Kommunikation,
• kontinuierliche Optimierung der Servicestandards für wiederkehrende Prozesse,
• laufende fachliche Unterstützung der Kundenberater,
• kontinuierlicher Wissensaustausch innerhalb des Teams.

Ergebnisse der Zusammenarbeit (2024–2025)

Die Zusammenarbeit ermöglichte es TrafiPark, den Kundenservice trotz steigender Kontaktvolumen und schwankender Nachfrage erfolgreich zu skalieren.

Zwischen Juli und Oktober 2024 stieg die Zahl der bearbeiteten Anrufe um fast 78 %, während gleichzeitig eine hohe operative Effizienz und konstant hohe Servicequalität sichergestellt wurden.

Im gesamten Projekt erzielte Axendi eine hohe Answer Rate, stabile Qualitätswerte und eine effiziente Bearbeitung der E-Mail-Kommunikation.

Gleichzeitig konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) durch Prozessoptimierung, effektivere Kundenkommunikation und die wachsende operative Erfahrung des Teams um fast 40 % reduziert werden.

Kontinuierliche Prozessverbesserungen, laufende operative Optimierung und der Einsatz von Automatisierungslösungen steigerten die Effizienz zusätzlich, ohne Abstriche bei Service- und Kommunikationsqualität.

Auch im E-Mail-Support wurden starke Ergebnisse erzielt. Seit Ende 2024 erreicht das Team kontinuierlich mehr als 100 % der geplanten Bearbeitungskapazität, während die Antwortzeiten unter den vereinbarten operativen Zielwerten bleiben.

Die Servicequalität liegt seit Beginn der Zusammenarbeit konstant bei über 90 % – unterstützt durch kontinuierliche Qualitätssicherung, Coaching im Arbeitsalltag und die laufende Weiterentwicklung der Kompetenzen im Team.