E-commerce
Kundenservice
Management großskaliger und komplexer CX-Operationen für Allegro
Eine Partnerschaft, die seit 2016 für Qualität steht
Die Zusammenarbeit zwischen Axendi und L’Oréal begann im Jahr 2016 und hat sich seitdem zu einer langfristigen Partnerschaft entwickelt, die auf Vertrauen, Präzision und einem gemeinsamen Anspruch an höchste Qualität basiert.
Von Anfang an ging es bei diesem Projekt um weit mehr als den Betrieb eines Contact Centers. L’Oréal suchte einen Partner, der einen Kundenservice auf Boutique-Niveau bieten kann – mit Serviceberaterinnen und Serviceberatern, die als echte Markenbotschafter auftreten und bei jeder Kundeninteraktion denselben Qualitätsanspruch verkörpern, für den auch die Produkte von L’Oréal stehen.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalQualität endet nicht mit dem Kauf eines Produkts. Sie setzt sich im Kundenservice fort. Kundinnen und Kunden erwarten kompetente Beratung, Unterstützung bei der Anwendung, verständliche Antworten auf ihre Fragen und eine reibungslose Serviceerfahrung.
Genau deshalb arbeitet L’Oréal seit vielen Jahren mit Axendi zusammen. Der hohe Qualitätsanspruch, der die Produkte von L’Oréal auszeichnet, spiegelt sich auch in jedem Kundenkontakt wider – durch einen Kundenservice, der dieselben Standards in Beratung, Kommunikation und Betreuung lebt.
Über L’Oréal
L’Oréal ist einer der weltweit führenden Anbieter von Beauty- und Kosmetikprodukten und in mehr als 150 Ländern vertreten. Zum Markenportfolio gehören unter anderem Lancôme, Kiehl’s, L’Oréal Paris und Garnier. Das Unternehmen verbindet globale Innovationskraft mit lokaler Marktkenntnis und bietet seinen Kundinnen und Kunden hochwertige Produkte sowie professionelle Beratung – sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce.
In Polen unterstützt Axendi L’Oréal dabei, einen Kundenservice bereitzustellen, der den Premium-Anspruch der Marke widerspiegelt. Ziel ist es, jede Kundeninteraktion so hochwertig, individuell und professionell zu gestalten wie die Produkte selbst.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalDas Axendi-Team überrascht mich immer wieder mit seiner Entschlossenheit und Reaktionsgeschwindigkeit. Ein „Das geht nicht“ gibt es hier nicht – stattdessen heißt es immer: „Wie können wir es möglich machen?“
Von Axendi betreute Prozesse
- Kundenservice für Endkundinnen und Endkunden sowie E-Commerce-Hotlines für Kiehl’s, Lancôme und den L’Oréal Staff Shop
- Produktinformationen und individuelle Hautpflegeberatung
- Bearbeitung von Reklamationen, Produktbeanstandungen und Rücksendungen in Zusammenarbeit mit Partnern wie Douglas, Sephora, Hebe und Rossmann
- Erfassung und Überwachung unerwünschter Produktreaktionen
- Durchführung von Kundenzufriedenheitsbefragungen
- Reporting sowie Analyse von Dashboards und Leistungskennzahlen
Technologie und Analytics
Mit der Weiterentwicklung der Zusammenarbeit hat sich die Rolle von Axendi vom reinen Serviceprovider zu einem Technologie- und Automatisierungspartner entwickelt.
- KI-gestützte Voicebots führen automatisiert Kundenzufriedenheitsbefragungen nach abgeschlossenen Interaktionen durch und liefern kontinuierliches Feedback in Echtzeit.
- Analytics-Dashboards stellen aussagekräftige Daten und Handlungsempfehlungen für die kontinuierliche Optimierung der Servicequalität bereit.
- Automatisierungslösungen vereinfachen die Bearbeitung von Reklamationen und unterstützen ein intelligentes Bestandsmanagement.
Gemeinsam ermöglichen diese Technologien L’Oréal, den hohen Anspruch an Präzision, Effizienz und persönliche Beratung aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Kundenservice über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg erfolgreich zu skalieren.
Ergebnisse
Im Jahr 2025 wurden alle Zielwerte im Durchschnitt übertroffen – besonders hervorzuheben ist die Kundenzufriedenheit als stärkster Leistungsindikator.
4.7/5
CSAT
95,12%
Answer Rate (Ccare)
96,12%
Answer Rate (E-com)
90%
Innerhalb der ersten 20 Sekunden angenommene Anrufe
86,75%
Service Level (Ccare)
93,62 %
Service Level (E-com)
Durch Automatisierung und datenbasierte Optimierung unterstützte Axendi L’Oréal dabei, messbare Ergebnisse zu erzielen – ohne den persönlichen Charakter des Kundenservice aus den Augen zu verlieren.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalMit Axendi fühlt sich die Zusammenarbeit nie wie klassisches Outsourcing an. Es fühlt sich an, als wäre das Team ein echter Teil von L’Oréal – unsere eigene L’Oréal-Botschaft.
Eine Partnerschaft, die auf Vertrauen basiert
Im Laufe der Jahre haben Axendi und L’Oréal eine Zusammenarbeit aufgebaut, die Produktkompetenz, moderne Technologien und menschliche Expertise miteinander verbindet. So entsteht ein Kundenservice, der den hohen Qualitäts- und Servicestandards einer Premium-Marke in jeder Interaktion gerecht wird.
