Management großskaliger und komplexer CX-Operationen für Allegro

Allegro: Unternehmensprofil

Allegro ist die beliebteste Shopping-Plattform in Polen und eines der größten E-Commerce-Unternehmen in Europa. Als Marktplatz verbindet das Unternehmen Millionen von Kundinnen und Kunden weltweit mit Tausenden regionaler Händler.

Allegro bietet Produkte aus allen wichtigen Kategorien und legt dabei den Fokus auf maximalen Einkaufskomfort – mit schneller und kostenloser Lieferung über das Allegro Smart!-Programm, modernen Finanzdienstleistungen wie Allegro Pay sowie einem umfangreichen Netzwerk an Abholstationen.

Herausforderungen

• CX auf Top-Niveau in Polen: Übertreffen der Servicestandards zur Sicherung der Marktführerschaft,

• Skalierbarer Support: Bewältigung wachsender Kontaktvolumen mit intelligenten, maßgeschneiderten Lösungen,

• Kosteneffizienz: Kostenreduktion ohne Kompromisse bei der Servicequalität,

• Langfristige Partnerschaft: Kontinuierlicher Austausch von Erkenntnissen zur fortlaufenden Optimierung,

• Omnichannel-Support: Schulung der Teams für Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle hinweg,

• Reduzierung der Fluktuation: Entwicklung wirksamer Maßnahmen zur Senkung der Mitarbeiterabwanderung.

Lösungen

Multichannel-Support

Die Zusammenarbeit begann zunächst mit der Bearbeitung von Kundenanfragen über einen einzelnen Kommunikationskanal. Im Laufe der Zeit erweiterte das Axendi-Team den Leistungsumfang auf einen umfassenden Multichannel-Support und betreut heute Anfragen von Käufern und Verkäufern über fünf Kanäle – E-Mail, Chat, Callback, Hotline und Messenger – in drei Sprachen: Polnisch, Ukrainisch und Tschechisch.

Umfassender Support für Käufer und Verkäufer

Über das Omnichannel-Anfragemanagement hinaus bietet Axendi vollständige Unterstützung für Käufer und Verkäufer auf der Allegro-Plattform, einschließlich:

• Onboarding,

• Technischer Unterstützung,

• Angebots- und Listing-Management,

• Navigation auf der Plattform,

• Zahlungsabwicklung,

• Produktpositionierung,

• Unterstützung bei der Bearbeitung von Streitfällen.

Flexible und skalierbare Ressourcen

Axendi stellte eine angemessene Personalausstattung sicher, um das wachsende Anfragevolumen zu bewältigen und gleichzeitig eine hohe Servicequalität sowie gut geschulte Berater zu gewährleisten.

Aktuell arbeiten über 450 Consultants am Allegro-Projekt und bearbeiten effektiv ein hohes Anfragevolumen bei gleichzeitig exzellenten Servicestandards.

Die Flexibilität von Axendi ermöglicht es Allegro, sowohl kontinuierliche als auch ad-hoc Informations- und Vertriebskampagnen umzusetzen. Die Skalierbarkeit erstreckte sich zudem auf die Durchführung von Outbound-Kampagnen für Cross-Selling und Up-Selling – allein im Jahr 2023 startete das Team 10 neue Projekte und realisierte 59 Outbound-Kampagnen. Zwei dieser Kampagnen wurden mithilfe des proprietären Voicebots von Axendi umgesetzt, der innerhalb von nur zwei Tagen nach Auftragseingang einsatzbereit war.

Motivations- und Trainingssysteme

Axendi führte ein umfassendes Schulungs- und Anreizsystem ein, das unter anderem folgende Elemente umfasst:

• Regelmäßige Trainings, Coachings und Mentoring zur Aufrechterhaltung einer hohen Motivation und zur Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation,

• Ein nicht-monetäres Belohnungsprogramm mit Gadgets, Welcome-Paketen und monatlichen Auszeichnungen, finanziert von Allegro,

• Die Plattform „Allemarket“, ein einzigartiges Incentive-System, bei dem Berater für die Einhaltung von Einsatzplänen und ihre Leistung sogenannte „Allegrosze“ (Allegro-Punkte) sammeln, die gegen Prämien eingelöst werden können,

• Support Advisor Teams („PIONY“), die Führungskräfte beim Onboarding, bei der Problemlösung und bei der Prozessoptimierung unterstützen.

Innovative Technologien

Axendi setzte auf modernste, KI-gestützte Lösungen, darunter:

• GenAI zur Automatisierung,

• Proprietäre Voicebots,

• Power BI für Datenreporting und -analyse.

Zusätzlich entwickelte das Team Agner, ein dediziertes Analysetool zur Optimierung der Performance von Consultants sowie der gesamten Contact-Center-Operationen.

Reporting & Optimierung

Das Allegro-Projekt arbeitet mit insgesamt 48 verschiedenen Reports, die vom NewTech-Team von Axendi kontinuierlich weiterentwickelt werden. Mithilfe von Power BI entstehen interaktive Datenvisualisierungen, die schnellere, datenbasierte Geschäftsentscheidungen ermöglichen.

Die strategische Planung der Reporting-Anforderungen führte zu einer effizienteren und wirkungsvolleren Erfassung und Aufbereitung von Daten und stellt eine kontinuierliche Optimierung sowie nachhaltiges Geschäftswachstum sicher.

Ergebnisse 2023

Projektumfang

Leistungskennzahlen

Peak-Season-Management

Axendi unterstützt Allegro während der umsatzstarken Spitzenzeiten und beginnt bereits im August mit den Vorbereitungen auf die intensive Einkaufssaison im November.

Prozessoptimierung mit Agner

Die Identifikation der häufigsten internen Supportanfragen von Agents führte zu einer verbesserten Servicequalität sowie zur Entwicklung maßgeschneiderter Trainings- und Onboarding-Programme.

Laufende und ad-hoc Informations- und Vertriebskampagnen

Die Erweiterung des Leistungsumfangs umfasste zudem das Management von Outbound-Kampagnen für Cross-Selling und Up-Selling.

Auszeichnungen

Die Partnerschaft zwischen Axendi und Allegro zeigt, wie die Kombination aus E-Commerce- und Contact-Center-Expertise herausragende Ergebnisse ermöglicht. Dank eines engagierten Teams wurde das Projekt mit mehreren renommierten Auszeichnungen gewürdigt.

Das „Big Family“-Projekt von Voice Contact Center und Allegro.pl erhielt eine Auszeichnung in der Kategorie „Best Partnership Collaboration“ bei den Polish Contact Center Awards (PCCA) – dem renommiertesten Wettbewerb der Contact-Center- und Customer-Care-Branche in Polen. Ziel des Wettbewerbs ist es, die Bedeutung der Remote-Kundenbetreuung zu fördern, Best Practices zu identifizieren und hervorzuheben sowie Branchenstandards weiterzuentwickeln (2023).

Ewelina Kowalczewska, Key Account Director, wurde im Rahmen der PCCA 2023 mit dem Titel „Best Project or Department Manager“ ausgezeichnet.

Agner, eine Lösung zur Unterstützung von Consultants und zur Steigerung der operativen Effizienz des Projekts, entwickelt vom NewTech-Team auf Initiative von Ewelina Kowalczewska, Key Account Director für das Allegro-Projekt, erhielt den renommierten Contact Center Technology Award 2024. Die Auszeichnung wird vom CUSTOMER Magazine verliehen, das vom globalen Medienunternehmen TMC herausgegeben wird.