Mehrsprachiger Kundensupport für eine globale Connected-Fitness-Marke

Die Herausforderung

Der Kundenservice innerhalb eines umfassenden Connected-Fitness-Ökosystems bringt eine Komplexität mit sich, die weit über klassischen Kundenservice hinausgeht.

Zu den wichtigsten Herausforderungen gehörten:

Hohe Komplexität der Kundenanfragen

Kundenanliegen konnten die virtuelle Plattform, Indoor-Cycling-Produkte, Konten und Abonnements, E-Commerce oder Community-Funktionen betreffen. Viele Fälle erforderten spezialisiertes technisches Fachwissen und eine tiefgehende Analyse statt einer standardisierten Ticketbearbeitung.

Konsistente Qualität über Sprachen und Servicebereiche hinweg

Bei der Betreuung von Kunden in vier Sprachen und über unterschiedliche Arten von Anfragen hinweg war es entscheidend, ein einheitlich hohes Niveau bei Servicequalität und Customer Experience sicherzustellen.

Reduzierung des Kundenaufwands

Die Lösung eines Problems war nur ein Teil des Ziels. Die Interaktion mit dem Kundenservice sollte für Kunden so einfach wie möglich sein, insbesondere bei komplexeren technischen oder kontobezogenen Anliegen.

Verstehen, warum Kunden den Support kontaktieren

Einzelne Anfragen lieferten wertvolle Informationen. Die Herausforderung bestand jedoch darin, wiederkehrende Muster über Kundeninteraktionen hinweg zu erkennen und die zugrunde liegenden Ursachen für Kontaktanfragen zu verstehen.

Kundenfeedback in konkrete Erkenntnisse übersetzen

Kundenkommentare sollten mehr sein als reines Feedback nach einer Interaktion. Gefragt war ein strukturierter Ansatz, um Feedback zu kategorisieren, Ursachen zu identifizieren und die gewonnenen Erkenntnisse in konkrete operative Verbesserungen und eine bessere Customer Experience zu überführen.

Die Herausforderung bestand somit nicht nur darin, eine Vielzahl unterschiedlicher Kundenanfragen effizient zu bearbeiten, sondern einen Kundenservice aufzubauen, der aus jeder Interaktion lernt und die Customer Experience kontinuierlich verbessert.

Umfang des Kundenservice

Der Kundenservice umfasst mehrere hochspezialisierte Bereiche:

Technischer Support

Unterstützung bei App-Abstürzen, Bugs, Synchronisierungsproblemen und Fehlern bei der Aufzeichnung von Aktivitäten.

Konten & Abonnements

Bearbeitung von Login-Problemen, Zurücksetzen von Passwörtern, Aktualisierung von Kontodaten, Verwaltung von Abonnements sowie Unterstützung bei zahlungsbezogenen Anfragen.

E-Commerce-Support

Unterstützung beim Kauf physischer Produkte, darunter Indoor-Trainer und Zubehör, sowie Bearbeitung von Fragen zu Bestellungen, Lieferungen und Garantiefällen.

Community & Events

Unterstützung bei Community-Funktionen, Korrektur von Event-Ergebnissen und Aktualisierung fehlerhaft erfasster Aktivitätsdaten.

Der Kundenservice wird in vier Sprachen angeboten. Dabei werden eine gleichbleibend hohe Servicequalität und eine nahtlose Customer Experience gewährleistet – unabhängig von Sprache oder Komplexität der Anfrage.

Über die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen hinaus besteht das Ziel darin, den Kundenaufwand zu reduzieren und besser zu verstehen, welche Ursachen hinter den Kontaktanfragen stehen.

Die Lösung

Axendi entwickelte ein Kundenservice-Modell, das spezialisiertes Fachwissen, Qualitätsmanagement und eine fortschrittliche Analyse von Kundenfeedback miteinander verbindet.

Spezialisierte mehrsprachige Teams

Dedizierte Kundenservice-Teams betreuen Kunden in vier Sprachen und bauen gleichzeitig Expertise in spezifischen Servicebereichen auf – von technischem Troubleshooting und Tier-2-Analysen bis hin zum Abonnementmanagement und zu E-Commerce-Prozessen.

Diese Spezialisierung ermöglicht eine schnellere Problemlösung und eine präzisere Unterstützung bei zunehmend komplexen Kundenanfragen.

Qualität als kontinuierlicher Prozess

Quality Assurance wird nicht als reine Compliance-Maßnahme verstanden, sondern als kontinuierlicher Verbesserungsprozess.

Regelmäßige Qualitätsbewertungen, Coachings und Performance-Monitoring tragen dazu bei, eine konstant hohe Servicequalität sicherzustellen und gleichzeitig die operative Effizienz in allen Supportbereichen aufrechtzuerhalten.

Von Kundenfeedback zu operativen Erkenntnissen

Kundenfeedback wurde zu einer wertvollen Quelle für operative Erkenntnisse.

Mithilfe von Rosetta, Axendis eigener Plattform für Textanalyse, analysiert das Team Kundenkommentare, um:

• Feedback präziser zu kategorisieren,
• wiederkehrende Kundenprobleme zu identifizieren,
• beeinflussbare von nicht beeinflussbaren Ursachen zu unterscheiden,
• operative und produktbezogene Ursachen zu erkennen,
• die Kategorisierung von Problemen und die analytischen Modelle kontinuierlich zu verbessern.

Kundenkommentare werden damit nicht lediglich als Feedback nach einer Interaktion betrachtet, sondern in konkrete Erkenntnisse übersetzt, die eine kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice unterstützen.

Dieser Ansatz verlagert den Fokus von der reinen Bearbeitung von Kundenproblemen hin zu einem tieferen Verständnis dafür, warum diese Probleme entstehen und in welchen Bereichen Verbesserungen die größte Wirkung erzielen können.

Ergebnisse

Im Laufe mehrerer Monate im Jahr 2026:

• Der Customer Effort Score (CES) lag konstant über dem Zielwert von 75 % und bestätigte damit ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit bei Kundenservice-Interaktionen.
• Die Quality Assurance lag im Zeitraum von Januar bis Juni durchgehend über dem Zielwert von 90 %.
• Bei der Analyse von BPO-Feedback und der fristgerechten Bereitstellung von Empfehlungen wurde eine Compliance von 100 % erreicht.
• Die Analyse von Kundenfeedback wurde zu einem strukturierten Prozess weiterentwickelt, der mithilfe KI-gestützter Textanalyse die Identifikation von Ursachen und operative Verbesserungen unterstützt.
• Durch die kontinuierliche Prüfung und Optimierung der Kategorisierungsmethoden konnte die Qualität der Erkenntnisse zur Optimierung der Customer Experience weiter verbessert werden.

Fazit

Unternehmen, die ihre Customer Experience kontinuierlich verbessern, nutzen jede Kundeninteraktion als Chance, neue Erkenntnisse zu gewinnen.

Durch die Kombination aus mehrsprachiger Expertise, spezialisierten Support-Teams, umfassendem Qualitätsmanagement und KI-gestützter Analyse von Kundenfeedback hilft Axendi dabei, den Kundenservice von einer reaktiven Supportfunktion zu einer Quelle für kontinuierliche operative Verbesserungen weiterzuentwickeln.

So trägt jede Kundeninteraktion nicht nur zur Lösung eines konkreten Anliegens bei, sondern auch zu einem besseren Verständnis der Kundenbedürfnisse – und damit zu einem nahtloseren Kundenerlebnis für zukünftige Nutzer.