Wie Axendi den Umsatz um 20 % und den NPS um 24 % für ein Telekommunikationsunternehmen steigerte

Umfang der Zusammenarbeit

Das Projekt umfasste sowohl den Outbound-Vertrieb als auch umfassende Inbound-Kundenserviceleistungen. Zu den wichtigsten Zielen gehörten die Steigerung der operativen Effizienz, die Verbesserung der Vertriebsergebnisse, die Reduzierung der Kundenabwanderung sowie die Sicherstellung einer konstant hohen Servicequalität.

Für die Umsetzung des Projekts war ein Team von 200 Service- und Vertriebsmitarbeitenden im Einsatz, unterstützt von 15 erfahrenen Teamleitenden und Trainerinnen bzw. Trainern, die für die Entwicklung der Mitarbeitenden sowie das Performance Management verantwortlich waren.

Wie viele groß angelegte Vertriebs- und Kundenserviceprojekte in der Telekommunikationsbranche brachte auch dieses Projekt typische Herausforderungen mit sich, darunter:

• hohe Fluktuation in den Vertriebsteams,
• Schwierigkeiten bei der Gewinnung von Mitarbeitenden mit den erforderlichen Vertriebs- und Kommunikationskompetenzen,
• zeitaufwendige Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeitende,
• die Balance zwischen Vertriebserfolg und einer hohen Servicequalität,
• die enge Abstimmung zwischen den Teams aus Operations, HR, IT und Analytics zur Unterstützung der Unternehmensziele.

Umgesetzte Lösungen

Um die operative Stabilität und die Gesamtleistung der Kundenserviceorganisation zu verbessern, führte Axendi eine Reihe von Maßnahmen in den Bereichen Recruiting, Personalentwicklung sowie Optimierung von Prozessen und Tools ein.

Der Rekrutierungsprozess wurde überarbeitet, um Kandidatinnen und Kandidaten mit ausgeprägten Kommunikationsfähigkeiten, hoher Belastbarkeit und Vertriebspotenzial gezielter zu identifizieren. Zum Auswahlverfahren gehörten unter anderem simulierte Telefongespräche sowie ein Mitarbeiterempfehlungsprogramm, wodurch sowohl die Qualität der Bewerbenden als auch die Effizienz des Recruitings verbessert wurden.

Neue Mitarbeitende durchliefen ein strukturiertes vierwöchiges Onboarding, das folgende Themen umfasste:

• Vertriebstechniken,
• Nutzung des CRM-Systems,
• professionelle Kundenkommunikation,
• Einwandbehandlung,
• Produkt- und Prozesswissen.

Darüber hinaus erhielt jede neue Mitarbeiterin bzw. jeder neue Mitarbeiter in den ersten Monaten einen persönlichen Mentor, um den Einstieg zu erleichtern, die Einarbeitung zu beschleunigen und die Leistungsentwicklung gezielt zu unterstützen.

Zur weiteren Steigerung der operativen Effizienz implementierte Axendi außerdem:

• kontinuierliches Monitoring von KPIs und Leistungskennzahlen,
• individuelles Coaching und regelmäßiges Feedback durch Teamleitende,
• standardisierte Vertriebsskripte und Kommunikationsleitlinien,
• regelmäßige Pflege der Kundendatenbank sowie Maßnahmen zur Verbesserung der Datenqualität,
• eine engere Zusammenarbeit zwischen den Bereichen Operations, Analytics, HR und IT.

Diese Maßnahmen schufen ein stabileres Betriebsmodell, steigerten die Leistung der Teams und unterstützten nachhaltig die Erreichung der Vertriebs- und Kundenserviceziele.

Ergebnisse

Die umgesetzten Maßnahmen führten zu messbaren geschäftlichen und operativen Ergebnissen:

• 20 % Steigerung des Verkaufsvolumens gegenüber dem Vorjahr,
• Senkung der Mitarbeiterfluktuation von 25 % auf 15 %,
• 30 % höhere Mitarbeiterzufriedenheit,
• Erreichung von 104 % des Verkaufsmengenziels,
• Erreichung von 101 % des Umsatzziels,
• 24 % Steigerung des NPS,
• 20,3 % Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT),
• Reduzierung der Kundenabwanderung auf 5,8 % – unter dem Marktdurchschnitt,
• 7 % höhere Umsatzerlöse als geplant.

Diese Ergebnisse führten zu einer höheren Vertriebsleistung, einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, einer verbesserten operativen Effizienz sowie zu einer stabileren und leistungsfähigeren Organisation.

Fazit

Dieses Projekt zeigt, wie sich durch die Kombination aus skalierbaren Betriebsmodellen, optimierten Prozessen, gezielter Personalentwicklung und technologiegestütztem Operations Management messbare Verbesserungen sowohl im Vertrieb als auch im Kundenservice erzielen lassen.

Durch die Optimierung des Recruitings, die Weiterentwicklung operativer Prozesse und strukturierte Entwicklungsprogramme für Mitarbeitende unterstützte Axendi den Kunden dabei, die Customer Experience zu verbessern, die Vertriebseffektivität zu steigern, die Kundenabwanderung zu reduzieren und eine stabilere sowie effizientere Serviceorganisation aufzubauen.