Vom ersten Kundenkontakt bis zum After-Sales: integrierter Kundenservice für die Automobilbranche

Die Herausforderung

Die Customer Journey in der Automobilbranche umfasst zahlreiche Touchpoints, Kanäle und Prozesse, die häufig getrennt voneinander funktionieren. Die Herausforderung bestand darin, ein koordiniertes Kundenservice-Modell zu schaffen, das Kunden über verschiedene Phasen hinweg unterstützt – von der Lead-Validierung und dem Vertriebsprozess über die Fahrzeugnutzung bis hin zum After-Sales-Service.

Die Operation musste verschiedene Bereiche miteinander verbinden:

• zeitkritisches Lead-Follow-up,
• Vertriebskampagnen für Händler,
• Inbound-Kundenservice,
• digitale Kanäle,
• komplexe Prozesse wie die Schadenmeldung.

Gleichzeitig schwankten die Volumina je nach Kampagne und Kanal erheblich. Dies erforderte eine flexible Verteilung der Ressourcen zwischen den einzelnen Prozessen, ohne Reaktionszeiten oder Servicequalität zu beeinträchtigen.

Eine weitere Herausforderung war die Geschwindigkeit, da sie sich direkt auf die Vertriebsergebnisse auswirkt. Online generierte Leads verlieren schnell an Wert. Deshalb musste das Team potenzielle Kunden schnell kontaktieren, bei Bedarf mehrere Kontaktversuche durchführen, Leads qualifizieren und relevante Verkaufschancen an die Händler weiterleiten – bei gleichzeitig vollständiger Dokumentation in den Systemen des Kunden.

Die Lösung

Multiskill-Kundenservice-Team

Wir haben ein Kundenservice-Modell mit einem flexibel einsetzbaren Multiskill-Team aufgebaut, das folgende Bereiche verbindet:

• Inbound-Kundenservice,
• Outbound-Vertriebsunterstützung,
• Omnichannel-Kommunikation.

Die Agents arbeiten sowohl in Inbound- als auch in Outbound-Prozessen und betreuen zusätzlich E-Mail, Live-Chat sowie die Schadenmeldung. Die Ressourcen werden entsprechend dem aktuellen Kontaktvolumen und Kampagnenbedarf eingesetzt. Dadurch lässt sich die Operation flexibel skalieren, ohne für jeden Prozess separate Teams vorhalten zu müssen.

Umfang der Operation

Im Jahr 2025 bearbeitete das Team:

• über 350.000 Outbound-Anrufe,
• über 14.000 Inbound-Anrufe,
• über 7.600 eingehende E-Mails,
• über 2.900 Live-Chats,
• über 29.000 eingehende SMS,
• über 2.900 Customer-Care-Fälle.

Umfang der Zusammenarbeit

Axendi verantwortet die Customer-Service-Prozesse rund um Kundenanfragen, Zahlungen sowie den Status von Forderungsfällen.

Der Leistungsumfang umfasst unter anderem:

• die Bearbeitung von Kundenanfragen per Telefon und E-Mail,
• die Bearbeitung von Reklamationen,
• die Information von Kunden über den Status ihrer Anliegen,
• die Bestätigung eingegangener Zahlungen,
• die Erstellung und Übermittlung fallbezogener Dokumente,
• die Kommunikation mit Geschäftspartnern und externen Organisationen,
• die Unterstützung administrativer und operativer Prozesse,
• die Bearbeitung von Fällen, die eine zusätzliche Prüfung erfordern.

Lead-Verifizierung und -Qualifizierung

Nachdem ein potenzieller Kunde über das Online-Formular Interesse an einem Fahrzeug bekundet hat, wird der Lead an das Call Center zur Verifizierung und Qualifizierung weitergeleitet.

Die Agents unternehmen bis zu 7 Kontaktversuche zu unterschiedlichen Zeiten und in verschiedenen Abständen. Jedes Ergebnis – sowohl qualifizierte als auch nicht qualifizierte Leads – wird im System des Kunden dokumentiert und ermöglicht so volle Transparenz über die Kampagnenperformance.

Umfang des Prozesses

• > 66.000 bearbeitete Leads
• > 117.000 Anrufe
• 57 % Conversion Rate
• 60,70 % der Kunden innerhalb von 15 Minuten nach Absenden des Formulars erreicht

Automatisierung und Prozessoptimierung

Im Rahmen der Zusammenarbeit hat Axendi auch Automatisierungslösungen implementiert, um die Kundenkommunikation zu unterstützen und die operative Effizienz zu steigern.

Dazu gehören:

• automatisierte Callbacks nach dem ersten Kundenkontakt,
• Automatisierung ausgewählter Kommunikationsprozesse,
• optimierter Informationsfluss zwischen den Prozessen,
• Standardisierung ausgewählter Prozesse in der Kundenkommunikation.

Die Automatisierung verbessert die Effizienz der Kommunikation, verkürzt Reaktionszeiten und reduziert die Arbeitsbelastung des Kundenservice-Teams.

Qualitätssicherung und operative Weiterentwicklung

Eine konstant hohe Servicequalität und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Teamkompetenzen sind zentrale Bestandteile der Zusammenarbeit.

Die im Rahmen des Projekts umgesetzten Maßnahmen umfassen:

• regelmäßige Schulungen und Wissensüberprüfungen,
• Coaching im Arbeitsalltag und operative Betreuung,
• tägliches Qualitätsmonitoring der Kundeninteraktionen,
• Auswertung von Gesprächen und E-Mail-Kommunikation,
• kontinuierliche Weiterentwicklung der Servicestandards für wiederkehrende Prozesse,
• laufende fachliche Unterstützung der Kundenberater,
• kontinuierlichen Wissensaustausch im Team.

Sales-Follow-up

Potenzielle Kunden, die Interesse an einem Angebot gezeigt, aber keinen Kauf abgeschlossen haben, werden im Rahmen einer gezielten Follow-up-Kampagne erneut kontaktiert. Ziel ist es, Interessenten erneut anzusprechen und die Conversion zum Fahrzeugkauf zu unterstützen.

Umfang

• > 58.000 Anrufe
• 4,58 % Conversion Rate

Vertriebskampagnen für Händler

Outbound-Kampagnen unterstützen einzelne Händler bei der Kommunikation aktueller Fahrzeugangebote, Aktionen, Verfügbarkeiten und Serviceangebote. Jede Kampagne wird an die individuellen Anforderungen des jeweiligen Händlers angepasst.

Umfang

• 38 Kampagnen
• > 1.900 generierte Leads

Weitere Outbound-Aktivitäten umfassen zentrale Follow-up-Kampagnen, Kampagnen zum Finanzierungsende, die Überprüfung von Marketingeinwilligungen sowie die Aktualisierung von Kundendatenbanken.

Inbound-Kundenservice

Eine dedizierte landesweite Kundenhotline bietet Kunden direkten Zugang zum Support.

• > 8.400 eingehende Anrufe
• 91 % Service Level

E-Mail- und Live-Chat-Support

Das Call Center betreut das Kundenservice-Postfach und den Live-Chat als zentrale Kontaktpunkte für schriftliche Kundenanfragen.

Das Team beantwortet Anfragen direkt, leitet sie an die zuständigen Abteilungen weiter und koordiniert die Bearbeitung von Kundenanliegen und Beschwerden.

Ein dedizierter Spezialist arbeitet eng mit dem Ansprechpartner auf Kundenseite zusammen, um die Kommunikation zu erleichtern und komplexere Fälle effizient zu lösen.

• > 7.600 E-Mails
• > 2.900 Live-Chats

Messung der Kundenzufriedenheit

Das Kundenfeedback gibt Aufschluss sowohl über die Qualität des Kundenkontakts als auch über die Erfahrung mit dem gesamten Prozess der Schadenmeldung.

• 90 % Kundenzufriedenheit insgesamt

Ergebnisse

Erfolg durch enge Zusammenarbeit

Der Umfang und die Komplexität dieser Operation erfordern eine enge Zusammenarbeit zwischen Axendi und dem Kunden auf mehreren Ebenen – vom operativen Tagesgeschäft und der Kampagnenplanung bis hin zur Prozessentwicklung, zum Reporting und zur Bearbeitung komplexer Fälle.

Da Kundenservice, Vertriebsunterstützung, Händleraktivitäten und After-Sales-Prozesse in einer Operation zusammengeführt werden, sind kontinuierliche Kommunikation und gemeinsame Verantwortung entscheidend. Die Projektergebnisse basieren auf der Kombination aus Expertise, Offenheit und enger Einbindung des Kunden sowie den operativen und beratenden Kompetenzen von Axendi.

Die langfristige Partnerschaft ermöglicht es beiden Teams, Prozesse kontinuierlich anzupassen, auf veränderte Geschäftsanforderungen zu reagieren und die Operation gemeinsam weiterzuentwickeln.