E-commerce
Kundenservice
Management großskaliger und komplexer CX-Operationen für Allegro
Eine auf Qualität basierende Partnerschaft seit 2016
Die Partnerschaft zwischen Axendi und L’Oréal begann im Jahr 2016 und entwickelte sich seitdem zu einer langfristigen Zusammenarbeit, die auf Vertrauen, Präzision und einem gemeinsamen Anspruch an Exzellenz basiert.
Von Beginn an ging es in diesem Projekt um weit mehr als den Betrieb eines Contact Centers. L’Oréal suchte einen Partner, der in der Lage ist, Kundenservice auf Boutique-Niveau zu liefern – bei dem jeder Agent als echter Markenbotschafter agiert und dieselbe Qualitätsorientierung widerspiegelt, die die Produkte von L’Oréal auszeichnet.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalQualität endet nicht in dem Moment, in dem ein Produkt das Regal verlässt. Sie braucht die Unterstützung eines erfahrenen Teams, das Kundinnen und Kunden dabei hilft, das Produkt zu verstehen, richtig anzuwenden und offene Fragen zu klären – und dabei ein durchgängig reibungsloses Erlebnis sicherstellt. Deshalb arbeitet L’Oréal seit vielen Jahren mit Axendi zusammen. Die hohe Qualität, die unsere Produkte auszeichnet, spiegelt sich ebenso im Kundenservice wider.
Über L’Oréal
L’Oréal ist ein weltweit führendes Beauty-Unternehmen mit Aktivitäten in mehr als 150 Ländern und einem vielfältigen Portfolio ikonischer Marken wie Lancôme, Kiehl’s, L’Oréal Paris und Garnier. Das Unternehmen verbindet globale Innovationskraft mit starker lokaler Expertise und bietet Kundinnen und Kunden hochwertige Produkte sowie professionelle Beauty-Beratung über stationäre Handels- und E-Commerce-Kanäle hinweg.
In Polen unterstützt Axendi L’Oréal dabei, einen Kundenservice bereitzustellen, der den Premium-Anspruch der Marke und ihr Engagement für Exzellenz widerspiegelt – und dafür sorgt, dass jede Interaktion ebenso hochwertig und individuell wirkt wie die Produkte selbst.
Herausforderungen
Die Bereitstellung von Kundenservice für einen globalen Beauty-Leader wie L’Oréal erforderte mehr als reine operative Effizienz. Die zentrale Herausforderung bestand darin, sicherzustellen, dass jede Kundeninteraktion – ob Produktberatung, Beschwerdebearbeitung oder After-Sales-Support – die Premium-Positionierung der Marke sowie ihre hohen Ansprüche an Servicequalität widerspiegelt.
L’Oréal benötigte einen Partner, der spezialisiertes Produktwissen mit Empathie und Präzision verbindet und gleichzeitig eine konsistente Performance über mehrere Kommunikationskanäle hinweg sicherstellt. Der wachsende Umfang der Operationen sowie der Bedarf an Echtzeit-Feedback, Automatisierung und datenbasierten Entscheidungen erhöhten die Komplexität des Projekts zusätzlich.
Die Aufgabe von Axendi war es, ein Modell zu entwickeln, das Boutique-ähnliche Personalisierung mit Prozesseffizienz und Skalierbarkeit in Einklang bringt – und dabei sicherstellt, dass Technologie den menschlichen Faktor im Kundenerlebnis von L’Oréal unterstützt, statt ihn zu ersetzen.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalDas Axendi-Team überrascht mich immer wieder mit seiner Entschlossenheit und Reaktionsschnelligkeit. Ein „Das geht nicht“ gibt es nicht – stattdessen immer ein „Wie können wir es möglich machen?“.
Von Axendi betreute Prozesse
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Verbraucher- und E-Commerce-Hotlines für Kiehl’s, Lancôme und den L’Oréal Staff Shop,
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Produktinformationen und personalisierte Hautpflegeempfehlungen,
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Bearbeitung von Beschwerden, Produktreklamationen und Rücksendungen in Zusammenarbeit mit Partnern wie Douglas, Sephora, Hebe und Rossmann,
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Monitoring und Erfassung unerwünschter Reaktionen,
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Kundenzufriedenheitsbefragungen,
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Reporting sowie Dashboard-Analysen.
Technologie und Analytik
Mit der Weiterentwicklung der Partnerschaft erweiterte sich die Rolle von Axendi vom reinen Serviceanbieter hin zu einem Technologie- und Automatisierungspartner.
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Voicebots führen Zufriedenheitsumfragen nach Kundeninteraktionen durch und liefern konsistentes Feedback in Echtzeit,
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Analyse-Dashboards liefern umsetzbare Erkenntnisse zur gezielten Performance-Optimierung,
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Automatisierungstools optimieren die Bearbeitung von Beschwerden und ermöglichen ein intelligentes Bestandsmanagement.
Gemeinsam ermöglichen diese Innovationen L’Oréal, die Präzision, Effizienz und personalisierte Betreuung aufrechtzuerhalten, die die Marke auszeichnen – und gleichzeitig die Aktivitäten über mehrere Kanäle hinweg erfolgreich zu skalieren.
Ergebnisse
Im Jahr 2025 übertrafen alle KPIs im Durchschnitt die gesetzten Ziele, wobei die Kundenzufriedenheit als stärkster Leistungsindikator hervorstach.
4.7/5
CSAT
95.12%
Answer Rate (Ccare)
96.12%
Answer Rate (E-com)
90%
Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden angenommen
86.75%
Service Level (Ccare)
93.62%
Service Level (E-com)
Durch Automatisierung und datenbasierte Optimierung unterstützte Axendi L’Oréal dabei, messbare Ergebnisse zu erzielen und gleichzeitig einen klar menschlichen Ansatz im Kundenservice zu bewahren.
Dimitri Kołodyński Head of Advocacy & Care, L’OréalMit Axendi fühlt es sich nie wie Outsourcing an. Es fühlt sich an, als wären sie eine echte, eigene L’Oréal-Botschaft.
Von Boutique-CX zu preisgekröntem Service
Über Verbraucherhotlines und E-Commerce-Support erhalten Kundinnen und Kunden von L’Oréal fachkundige Beratung, der sie vertrauen können, sowie schnelle und zuverlässige Antworten, die jede Interaktion einfach und beruhigend gestalten.
Wenn Herausforderungen auftreten, werden Beschwerden mit Sorgfalt bearbeitet, Rücksendungen transparent abgewickelt und jede Lösung darauf ausgerichtet, das Vertrauen wiederherzustellen. Da Qualität auch Sicherheit bedeutet, überwacht und meldet Axendi unerwünschte Reaktionen und trägt so dazu bei, das Vertrauen der Kundinnen und Kunden hinter jedem L’Oréal-Produkt zu schützen.
Dieses Engagement für exzellenten Service wurde mit dem Złota-Słuchawka-Preis für das Projekt „Strefa Beauty“ ausgezeichnet – eine maßgeschneiderte Kundenservicelösung, die über das traditionelle Modell hinausgeht. Die Initiative verbindet Kundenbetreuung mit professioneller Produktberatung, durchgeführt von Spezialistinnen und Spezialisten mit umfassender Kenntnis des L’Oréal-Portfolios und unterstützt durch Dermatologinnen und Dermatologen.
Das Team bietet Verbraucherinnen und Verbrauchern personalisierte Beratung und unterstützt sie bei der Auswahl von Produkten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind – ganz im Einklang mit den Premium-Standards der Marke und einem echten Anspruch an Fürsorge für jede einzelne Kundin und jeden einzelnen Kunden.
Eine auf Vertrauen basierende Partnerschaft
Im Laufe der Jahre haben Axendi und L’Oréal eine Zusammenarbeit aufgebaut, die Produktkompetenz, Technologie und menschliches Verständnis vereint, um einen Kundenservice zu bieten, der den Standards einer Premium-Marke entspricht.