call center services Poland

Call-Center-Services

Call-Center-Services

Kundeninteraktionen skalieren und gleichzeitig eine konstant hohe Servicequalität gewährleisten.

Unsere Kund:innen

Affidea logo with a dark stylized “A” icon followed by the word “affidea” in lowercase grey letters on a light background
Allegro logo with the word “allegro” in bold, lowercase black letters on a transparent background.
L’Oréal logo with the brand name “L’ORÉAL” in bold, black, uppercase letters on a transparent background.
ROSSMANN logo with the word “ROSSMANN” in black capital letters, featuring a circular emblem inside the first “O.”
Volvo logo showing the word “VOLVO” in black.
Blue “T” monogram logo above the word “TRAFIPARK” in black capital letters on a transparent background.
AmeriGas logo in bold black lettering.
BNP Paribas logo with four white stars in a grey square next to the text “BNP PARIBAS.”
Empik logo in bold black lowercase lettering.
Mennica Polska logo with stylized “MW” emblem and Polish text “Mennica Polska – Istnieje od 1766 r.”
Webfleet logo with abstract “W” icon followed by the word “webfleet” in bold black lowercase letters.
Tork logo with stylized wavy banner and bold white “TORK” lettering.
ECE logo with bold dark letters “ECE” and a curved swoosh underline ending in a black accent mark.

Skalierbare und effiziente mehrsprachige Call-Center-Services

Call-Center-Services umfassen die Inbound- und Outbound-Kundenkommunikation und unterstützen Unternehmen bei Kundenanfragen, Vertriebsprozessen und operativen Aufgaben über verschiedene Kanäle hinweg. So lassen sich wachsende Kontaktvolumina bewältigen, ohne interne Teams entsprechend ausbauen zu müssen.

Bei Axendi setzen wir Call-Center-Services als strukturierte operative Prozesse um – mit geschulten Teams, klar definierten Abläufen und unterstützender Technologie. Von Inbound-Service bis zu Outbound-Kampagnen unterstützen wir das Tagesgeschäft und sorgen gleichzeitig für Skalierbarkeit, Servicequalität und Flexibilität.

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Wann sind Call-Center-Services sinnvoll?

1
Schwankende Volumina
Wachsende oder schwer planbare Kontaktvolumina flexibel abdecken, wenn interne Ressourcen an ihre Grenzen stoßen.
2
Überlastete Teams
Interne Teams entlasten, indem wiederkehrende Kundenservice-Aufgaben ausgelagert werden.
3
Reaktionszeit & Konsistenz
Schnellere Reaktionszeiten und eine konsistente Kommunikation über alle Kundeninteraktionen hinweg sicherstellen.
4
Peaks & Kampagnen
Kapazitäten bei saisonalen Spitzen oder Kampagnen schnell und flexibel skalieren.
5
KI & Automatisierung
Automatisierung und KI einsetzen, ohne eigene Technologie oder Infrastruktur entwickeln zu müssen.
6
Hohe SLA-Anforderungen
Servicequalität und Performance durch geschulte Teams und strukturierte Prozesse sicherstellen.

Fallstudie

TrafiPark: Skalierbarer Call-Center-Service

Axendi übernimmt für TrafiPark den Kundenservice per Telefon und E-Mail und skaliert die Kapazitäten flexibel bei schwankenden Kontaktvolumina. Zwischen Juli und Oktober 2024 stieg die Zahl der bearbeiteten Anrufe um 78 %, während die Servicequalität konstant bei über 90 % blieb. Gleichzeitig konnte die AHT um fast 40 % reduziert werden.

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sales support and customer service for automotive company

Internes vs. ausgelagertes Call Center

Die Entscheidung zwischen einem internen und einem ausgelagerten Call Center hängt davon ab, wie Unternehmen Kontrolle, Skalierbarkeit und operative Effizienz gewichten.

Internes Call Center

Bietet volle Kontrolle über Prozesse, Teams und Kommunikationsstandards sowie eine enge Anbindung an interne Abläufe und Systeme.

Ausgelagerte Call-Center-Services


Ermöglichen einen schnellen Aufbau, flexible Skalierung sowie Zugang zu geschulten Teams, etablierten Prozessen und einsatzbereiter Technologie.

Hybrides Modell


Kombiniert interne Teams mit externem Support, um hohe Kontaktvolumina, Peak-Zeiten oder ausgewählte Prozesse effizient abzudecken.

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Was unsere Call-Center-Services umfassen

Der Leistungsumfang ist flexibel und kann an Ihre operativen Anforderungen angepasst werden.
5
Termine
Terminvereinbarung, Bestätigungen, Erinnerungen, Umbuchungen und Stornierungen für reibungslose Abläufe.
6
Umfragen
Durchführung von Befragungen wie CSAT oder NPS, um Kundenfeedback zu erfassen und die Servicequalität zu verbessern.
7
Voicebot-Anrufe
Automatisierte Outbound-Anrufe für Erinnerungen, Follow-ups, Bestätigungen und einfache Kundenanliegen – für weniger manuellen Aufwand und höhere Effizienz.
8
Vertrieb
Unterstützung des Vertriebs durch Inbound-Anfragen und Outbound-Aktivitäten wie Lead-Qualifizierung, Kundenansprache und Upselling.

Skalierbarkeit und operative Kapazität

Kundenservice für hohe Kontaktvolumina – unterstützt durch mehrsprachige Teams und KI-gestützte Lösungen von Axendi.
1.700+ Agents

Erfahrene Teams für Kundenservice in verschiedenen Branchen und Support-Szenarien.

15+ Sprachen

Mehrsprachiger Kundenservice durch Muttersprachler und fließend sprechende Teams für internationale Kunden.

12 Mio.+ Kunden pro Jahr

Skalierbare Kundenservice-Prozesse für Millionen von Kunden bei konstant hoher Servicequalität.

6 Standorte in 4 Städten

Multi-Standort-Betrieb für Kontinuität, Skalierbarkeit und gleichbleibende Servicequalität.

2 Mio.+ Kunden mit KI unterstützt

Automatisierte Anrufbearbeitung mit Voicebots für hohe Volumina und schnelle Antworten.

Fallstudie

Allegro: Kundenservice auf höchstem Marktniveau

Axendi hat die Call-Center-Services für Allegro von einem einzelnen Support-Kanal zu einem vollständig integrierten Multichannel-Modell für Käufer und Verkäufer ausgebaut. Über fünf Kanäle – E-Mail, Chat, Callback, Hotline und Messenger – Agents Support auf Polnisch, Ukrainisch und Tschechisch. Von Onboarding und technischem Support bis zur Konfliktlösung und Plattformnavigation sorgen die Teams für skalierbaren und zuverlässigen Kundenservice.

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Woman lying on a rug at home, holding a credit card while shopping online on a laptop, surrounded by shopping bags and boxes.

Call-Center-Outsourcing in Polen

Polen zählt zu den führenden Standorten für Call-Center-Outsourcing in Europa und verbindet hohe Servicequalität mit Skalierbarkeit und Nähe zu wichtigen europäischen Märkten. Als etablierter Standort für anspruchsvolle Outsourcing-Services bietet Polen gut ausgebildete Fachkräfte, eine hohe kulturelle Nähe zu westeuropäischen Märkten und starke operative Standards. Unternehmen profitieren so von einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität.

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Warum Polen ein starker Standort für Call-Center-Outsourcing ist

1
Mehrsprachige Fachkräfte
Gut ausgebildete Fachkräfte mit starken Sprachkenntnissen ermöglichen Kundenservice für zahlreiche europäische Märkte.
2
Call-Center-Strukturen
Langjährige BPO- und Kundenservice-Erfahrung ermöglicht strukturierte Prozesse, geschulte Teams und eine konstant hohe Servicequalität.
3
Flexibilität
Kapazitäten lassen sich je nach Kontaktvolumen, Kampagnen oder saisonaler Nachfrage schnell anpassen.
4
Kosten & Qualität
Polen verbindet wettbewerbsfähige Betriebskosten mit hohen Servicestandards – ideal für qualitätsorientiertes Outsourcing.
5
EU-Standards
Als EU-Standort bietet Polen einen verlässlichen Rahmen für DSGVO-konforme Prozesse und hohe Datenschutzstandards.
6
Nearshoring-Vorteile
Geografische Nähe, kulturelle Gemeinsamkeiten und kompatible Zeitzonen erleichtern die Zusammenarbeit mit Unternehmen in Europa und Großbritannien.

Branchen, die wir mit Call-Center-Outsourcing unterstützen

Call-Center-Lösungen müssen an unterschiedliche Kundenerwartungen, operative Modelle und regulatorische Anforderungen angepasst werden. Wir unterstützen Unternehmen in Branchen, in denen zuverlässige und hochwertige Kundenkommunikation entscheidend ist.

E-Commerce & Retail

Wir bearbeiten hohe Kontaktvolumina rund um Bestellungen, Lieferungen, Retouren und Produktinformationen. Unsere Call-Center-Services helfen, Peak-Zeiten zu bewältigen, Reaktionszeiten stabil zu halten und eine konsistente Kommunikation entlang der Customer Journey sicherzustellen.

Banking & Finance

Wir unterstützen Kundenservice-Prozesse in regulierten Umgebungen – von kontobezogenen Anfragen und Onboarding bis zu unterschiedlichen Serviceanliegen. Die Prozesse sind auf Genauigkeit, Datenschutz und Nachvollziehbarkeit ausgerichtet.

Healthcare

Wir übernehmen die Patientenkommunikation – darunter Terminmanagement, Serviceanfragen, Bestätigungen und Follow-ups. Strukturierte Prozesse sorgen für klare Kommunikation, Datenschutz und zuverlässigen Support auch bei sensiblen Anliegen.

Fallstudie

Call-Center-Services nach den Premium-Standards von L’Oréal

Axendi bietet L’Oréal seit 2016 Call-Center-Services, bei denen die Agents die Marke in jeder Kundeninteraktion repräsentieren – von der Produktberatung bis zur Bearbeitung von Beschwerden. Dieser Ansatz gewährleistet eine konstant hohe Servicequalität, bestätigt durch einen CSAT von 4,7/5 und eine hohe SLA-Performance.

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Professional makeup artist applying lipstick to a client in a modern beauty salon, with illuminated mirrors, cosmetics, and wooden makeup stations in the background, demonstrating expert makeup services and beauty studio environment.
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Was beeinflusst die Kosten von Call-Center-Services?

Die Kosten für Call-Center-Services hängen nicht von einem einzelnen Faktor ab. Entscheidend sind vor allem Komplexität, Skalierungsbedarf und die Anforderungen an die Servicequalität und Performance.
1
Kontaktvolumen
Höhere Volumina können die Kosten pro Kontakt senken. Schwankende Nachfrage, Peak-Zeiten und Kampagnen erfordern jedoch flexible Personalkapazitäten und beeinflussen dadurch die Preisgestaltung.
2
Aufgaben
Einfache Anfragen sind kostengünstiger als komplexe Fälle, die Produktwissen, technischen Support oder mehrstufige Prozesse erfordern.
3
Servicezeiten
24/7-Service, Wochenend- oder erweiterte Servicezeiten erfordern zusätzliche Schichtplanung und Personalkapazitäten und beeinflussen damit die Kosten.
4
SLA-Anforderungen
Höhere SLA- und Performance-Anforderungen erfordern zusätzliche Ressourcen, Qualitätskontrolle und eine präzise Kapazitätsplanung.
5
Sprachen
Mehrsprachiger Support beeinflusst die Kosten je nach Anzahl, Verfügbarkeit und Komplexität der benötigten Sprachen.
6
Technologie & KI
Voicebots, KI-Tools, Analytics und Integrationen können die Anfangskosten erhöhen, langfristig jedoch die operativen Kosten senken.

FALLSTUDIE

Wie Axendi den Umsatz um 20 % und den NPS um 24 % für ein Telekommunikationsunternehmen steigerte

Axendi steuert ein Team von 200 Agents, unterstützt von 15 erfahrenen Teamleitern und Trainern. Skalierbare Prozesse, Mitarbeiterentwicklung, Prozessoptimierung und technologiegestütztes Management verbessern Vertriebsleistung, Customer Experience und operative Stabilität für ein Telekommunikationsunternehmen.

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Servicequalität und Compliance im Call Center

Eine konstant hohe Servicequalität und die Einhaltung regulatorischer Anforderungen sind beim Call-Center-Outsourcing entscheidend – insbesondere in Branchen, in denen Genauigkeit, Datenschutz und Nachvollziehbarkeit eine zentrale Rolle spielen.
Datenschutz & Compliance

Kundeninteraktionen erfolgen gemäß Datenschutzanforderungen und internen Sicherheitsstandards. ISO 27001-zertifizierte Prozesse gewährleisten sichere Datenverarbeitung, kontrollierte Zugriffe und die Einhaltung regulatorischer Anforderungen.

Qualitätssicherung

Strukturierte Qualitätskontrollen stellen sicher, dass Kundeninteraktionen definierte Standards erfüllen. Gespräche werden analysiert und durch Feedback, Schulungen und Performance-Monitoring kontinuierlich verbessert.

Standardisierte Prozesse

Klare Workflows, Gesprächsleitfäden und Eskalationswege sorgen für konsistente und präzise Antworten – unabhängig von Volumen, Kanal oder Agent.

KI mit menschlicher Kontrolle

Voicebots und KI-Tools unterstützen die Serviceprozesse, während komplexe oder sensible Fälle von Agents übernommen und gemäß definierten Standards bearbeitet werden.

FALLSTUDIE

Kundenaktivierung für eine Quick-Commerce-Marke

Axendi unterstützt Lite e-Commerce, Teil der Żabka Group, mit einer Kundenaktivierungskampagne, die Outbound-Kommunikation, Kundenfeedback und Service-Support verbindet. Ein dediziertes Team stärkt die Kundenbindung, gewinnt wertvolle Einblicke in das Einkaufserlebnis und fördert Wiederholungskäufe. Die Kampagne wird kontinuierlich an Geschäftsziele und Kundenbedürfnisse angepasst.

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Technologie für effiziente Call-Center-Prozesse

Unsere Call-Center-Services werden durch eigene Technologien unterstützt, die Effizienz, Konsistenz und Team-Performance verbessern.
1
Primebot
Automatisiert Inbound-Anfragen und Outbound-Anrufe wie Umfragen oder Bestätigungen, reduziert den manuellen Aufwand und unterstützt die Skalierbarkeit.
2
Gutenberg
Unterstützt Agents in Echtzeit mit Wissenszugriff und Antwortvorschlägen, beschleunigt die Fallbearbeitung und verbessert Genauigkeit und Konsistenz.
3
Noam
Ermöglicht Wissenstests und Quizze, um den Wissensstand der Agents zu prüfen, Schulungsinhalte zu festigen und eine konstante Servicequalität sicherzustellen.
4
Agner
Analysiert interne Kommunikation und Supportanfragen, identifiziert Wissenslücken, Schulungsbedarf und operative Engpässe und unterstützt so die kontinuierliche Verbesserung.

Bewährt durch Erfahrung.
Gewählt aus Vertrauen.

Axendi is a partner we fully trust. The team is engaged, highly competent and in our view demonstrates a high level of professionalism. We value their care for people, proactive attitude and ongoing support in helping us achieve our goals. What stands out is the very individual and flexible approach to the changing needs of the client.

Dimitr Kołodyński
CDMO Head of Advocacy & Care

A reliable and proven outsourcing partner enables us to achieve our goals and quality standards in the most efficient way. (…) Axendi supports us in fulfilling our objectives, especially during peak periods of customer engagement.

Anna Chmielewska
Customer Service Section Manager

We value our cooperation with Axendi for its atmosphere of trust, professionalism, and a true partnership approach. The team stands out with its problem-solving creativity, independence, and strong commitment. These are true professionals we can rely on.

Mariusz Pietuszyński
CEO

The Axendi team effectively supports our business – they generate sales leads, successfully implemented a motor insurance claims registration project, and maintain proactive communication with both our team and our dealer network. They’re a partner who truly contributes to our operational success and project growth.

Volvo Team

We value our collaboration with the Axendi team for their high level of flexibility, transparent communication and partnership-driven approach. The relationship is built on mutual understanding, trust and continuous commitment to improving efficiency together, which significantly supports the achievement of our shared goals.

Małgorzata Tkaczyk
Acting Remote Customer Meeting Point Manager, IKEA

We value our cooperation with Axendi for their effectiveness and consistently high service quality. The team operates based on proven processes and deep operational expertise, consistently meeting our expectations and responding quickly to our needs. Every project is handled with great care and precision.

Aneta Sawczuk
Marketing Project Manager

Working with Axendi is a true partnership built on mutual understanding and trust. We particularly value their flexible approach - the team quickly adapts to our changing business needs and actively suggests improvements. When entrusting direct customer contact to an external company, security and confidence that the partner acts as part of our team are crucial. Axendi fully meets these expectations.

Marta Maciejczak
Customer Support Manager

What we value most in working with Axendi team is their flexibility and consistent focus on quality at every stage. They adapt to our evolving needs without compromising standards. Data security is clearly a priority, which strengthens our trust and ensures compliance with internal and industry requirements.

Arkadiusz Bartoszek
Head of Customer Service

We have been working with Axendi since 2018 and value their reliability, timeliness, and partnership-oriented approach to project delivery. We especially appreciate the team's creativity and flexibility in handling demanding tasks.

Agnieszka Popko
Managing Director

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Call center outsourcing services – common questions

Was sind Call-Center-Services?

Call-Center-Services umfassen die Inbound- und Outbound-Kommunikation mit Kunden – von Kundenanfragen und Vertriebsprozessen bis hin zu Bestellabwicklung, technischem Support und Follow-ups.

Was ist der Unterschied zwischen Call Center und Contact Center?

Call-Center-Services konzentrieren sich auf telefonische Inbound- und Outbound-Kommunikation, während Contact-Center-Services mehrere Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Messaging-Plattformen abdecken.

Wie schnell können Call-Center-Services implementiert werden?

Die Implementierungszeit hängt von der Komplexität, dem Schulungsbedarf und dem erforderlichen Wissenstransfer ab. Ein grundlegendes Setup kann innerhalb von wenigen Tagen bis einigen Wochen umgesetzt werden – einschließlich Recruiting, Training und Prozesskonfiguration.

Können Call-Center-Services in Peak-Zeiten skaliert werden?

Ja. Einer der wichtigsten Vorteile ist die Möglichkeit, Teams je nach Bedarf flexibel zu skalieren – beispielsweise bei saisonalen Peaks, Kampagnen oder kurzfristig steigenden Kontaktvolumina.

Welche Technologien unterstützen Call-Center-Services?

Call-Center-Prozesse werden durch Technologien wie CRM-Systeme, Wissensdatenbanken, KI-Assistenten, Voicebots und Analytics-Plattformen unterstützt, die Effizienz und Servicekonsistenz verbessern.

Ist Call-Center-Outsourcing bei sensiblen Daten sicher?

Ja, sofern der Anbieter strenge Datenschutz- und Sicherheitsstandards einhält – darunter DSGVO-Konformität, sichere Infrastruktur und klar definierte Prozesse.

Können Call-Center-Services individuell angepasst werden?

Ja. Die Services werden an Ihre Prozesse, Kommunikationsstandards und operativen Anforderungen angepasst.

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