Im Jahr 2026 entscheiden sich Unternehmen für Partner, die operative Expertise, Risikobewusstsein, ein tiefes Verständnis für Customer Experience und fortschrittliche Technologie miteinander verbinden. Genau hier schafft Axendi Mehrwert.
Unternehmen aus regulierten Branchen, große E Commerce Plattformen und internationale Marken ergänzen klassische BPO Modelle zunehmend um spezialisierte, boutiqueorientierte Partner, die Flexibilität, Spezialisierung und operative Tiefe einbringen.
Boutique BPO Modell mit Expertenfokus für Banking, Finanzdienstleistungen und Healthcare
Axendi arbeitet mit einem boutiqueorientierten Delivery Modell, das speziell für regulierte und sensible Branchen entwickelt wurde, darunter Banking, Finanzdienstleistungen und Healthcare.
Bewährt in komplexen, geschäftskritischen Umgebungen
Axendi wird von Unternehmen gewählt, in denen Kundenservice geschäftskritisch ist und nicht nur eine unterstützende Funktion erfüllt.
Case Study: L’Oréal
Für eine globale Marke wie L’Oréal ist Kundenservice ein integraler Bestandteil des Markenerlebnisses. Die Erwartungen gehen weit über schnelle Reaktionszeiten hinaus und umfassen mehrsprachige Kommunikation, einen markengerechten Ton, kanalübergreifende Konsistenz sowie die Fähigkeit, sowohl Routineanfragen als auch sensible Verbraucherfragen professionell zu bearbeiten.
Die Unterstützung einer globalen Premium Marke erfordert daher ein Servicemodell, das auf Präzision und Markenabstimmung ausgerichtet ist, anstatt auf standardisierte Volumenabwicklung – ein Ansatz, der dem boutiqueorientierten Betriebsmodell von Axendi entspricht.
Axendi bietet:
-
mehrsprachigen, omnichannel Kundenservice,
-
CX Qualitätsstandards im Einklang mit globalen Markenrichtlinien,
-
operative Flexibilität zur Bewältigung saisonaler Schwankungen,
-
strukturierte Qualitätssicherung und Performance Monitoring.
Das Ergebnis ist nicht nur operative Stabilität, sondern auch Kundeninteraktionen, die die Markenwahrnehmung stärken – ein entscheidender Faktor in der Beauty und Consumer Goods Branche, in der Servicequalität direkt Vertrauen und Loyalität beeinflusst.
Komplexe E Commerce Operationen: Allegro
Axendi unterstützt auch große E Commerce Plattformen wie Allegro, bei denen Kundenservice in einem deutlich komplexeren operativen Umfeld stattfindet. Supportteams bearbeiten dort unter anderem:
-
sehr hohe Interaktionsvolumen,
-
zahlreiche Kontaktgründe wie Bestellungen, Zahlungen, Logistik oder Streitfälle,
-
Koordination zwischen Frontoffice und Backoffice Prozessen,
-
kontinuierliches Peak Management während Kampagnen und saisonaler Spitzen.
In diesem Umfeld kombiniert Axendi skalierbare Teams mit Prozesskontrolle, Qualitätsmonitoring und Automatisierungsunterstützung, sodass auch bei starkem Plattformwachstum die Servicequalität stabil bleibt.
. Das Unternehmen unterstützt unter anderem AML und KYC Prozesse sowie patientennahe Serviceprozesse im Gesundheitswesen, in denen Genauigkeit, Empathie und strikte Einhaltung von Verfahren entscheidend sind.
In der Praxis bedeutet das:
-
Servicemodelle, die an den konkreten Prozessen des Kunden ausgerichtet sind, statt auf standardisierten Outsourcing Templates zu basieren,
-
enge Zusammenarbeit mit Operations, Compliance, medizinischen Supportteams und Customer Experience Verantwortlichen auf Kundenseite,
-
hohe Anpassungsfähigkeit an regulatorische Veränderungen, operative Spitzen und neue Anforderungen,
-
ein starker Fokus auf Qualität, Genauigkeit, Empathie und Risikobewusstsein – nicht nur auf Produktivität oder Volumen.
Axendi versteht sich dabei nicht als reiner Seat Provider, sondern als operative Erweiterung der Organisation des Kunden. Besonders in regulierten oder patientensensiblen Umgebungen ist das entscheidend, denn jede Interaktion, jede Datenverarbeitung und jeder Backoffice Prozess kann direkten Einfluss auf Compliance Risiken, Kundenvertrauen und die Reputation eines Unternehmens haben.
Wir verstehen unsere Kunden als Geschäftspartner. Deshalb bleiben wir nah an ihren operativen Prozessen, hören aufmerksam zu, verstehen den Branchen- und Geschäftskontext und schlagen proaktiv Lösungen vor, die ihre Organisation und ihre Geschäftsziele tatsächlich unterstützen. So gehen wir über die Rolle eines reinen Dienstleisters hinaus und bauen langfristige Beziehungen auf, die auf Vertrauen, gemeinsamen Werten und einem gemeinsamen Ziel basieren.
Ewa Czarnecka
CEO, Axendi
Bewährt in komplexen, geschäftskritischen Umgebungen
Axendi wird von Unternehmen gewählt, in denen Kundenservice geschäftskritisch ist und nicht nur eine unterstützende Funktion erfüllt.
Case Study: L’Oréal
Für eine globale Marke wie L’Oréal ist Kundenservice ein integraler Bestandteil des Markenerlebnisses. Die Erwartungen gehen weit über schnelle Reaktionszeiten hinaus und umfassen mehrsprachige Kommunikation, einen markengerechten Ton, kanalübergreifende Konsistenz sowie die Fähigkeit, sowohl Routineanfragen als auch sensible Verbraucherfragen professionell zu bearbeiten.
Die Unterstützung einer globalen Premium Marke erfordert daher ein Servicemodell, das auf Präzision und Markenabstimmung ausgerichtet ist, anstatt auf standardisierte Volumenabwicklung – ein Ansatz, der dem boutiqueorientierten Betriebsmodell von Axendi entspricht.
Axendi bietet:
-
mehrsprachigen, omnichannel Kundenservice,
-
CX Qualitätsstandards im Einklang mit globalen Markenrichtlinien,
-
operative Flexibilität zur Bewältigung saisonaler Schwankungen,
-
strukturierte Qualitätssicherung und Performance Monitoring.
Das Ergebnis ist nicht nur operative Stabilität, sondern auch Kundeninteraktionen, die die Markenwahrnehmung stärken – ein entscheidender Faktor in der Beauty und Consumer Goods Branche, in der Servicequalität direkt Vertrauen und Loyalität beeinflusst.
Komplexe E Commerce Operationen: Allegro
Axendi unterstützt auch große E Commerce Plattformen wie Allegro, bei denen Kundenservice in einem deutlich komplexeren operativen Umfeld stattfindet. Supportteams bearbeiten dort unter anderem:
-
sehr hohe Interaktionsvolumen,
-
zahlreiche Kontaktgründe wie Bestellungen, Zahlungen, Logistik oder Streitfälle,
-
Koordination zwischen Frontoffice und Backoffice Prozessen,
-
kontinuierliches Peak Management während Kampagnen und saisonaler Spitzen.
In diesem Umfeld kombiniert Axendi skalierbare Teams mit Prozesskontrolle, Qualitätsmonitoring und Automatisierungsunterstützung, sodass auch bei starkem Plattformwachstum die Servicequalität stabil bleibt.
Technologie aus realen Kundenservice-Operationen entwickelt
Ein weiterer Differenzierungsfaktor von Axendi im Jahr 2026 ist, dass Technologie kein Zusatz zum Service ist. Sie entsteht als Antwort auf operative Herausforderungen, die in der täglichen Arbeit im Kundenservice beobachtet werden.
Anstatt generische Tools an Contact Center Umgebungen anzupassen, entwickelt Axendi eigene Lösungen speziell für BPO und CX Operationen. Der Fokus liegt dabei auf drei Bereichen: Automatisierung von Interaktionen, Automatisierung operativer Prozesse sowie Entscheidungsunterstützung durch Analytik in Kombination mit skalierbarem Qualitätsmanagement.
Statt isolierte Softwarelösungen anzubieten, stellt Axendi Automation as a Service bereit – Technologie, die gemeinsam mit Prozessdesign, Agent Workflows und Performance Management implementiert wird.
Interaktionsautomatisierung, die Menschen unterstützt
Die Automatisierungsstrategie von Axendi zielt darauf ab, wiederkehrende Aufgaben zu reduzieren, während menschliche Expertise dort erhalten bleibt, wo Urteilsvermögen, Empathie und Problemlösung entscheidend sind.
Dazu gehören unter anderem:
-
KI-gestützte Bearbeitung wiederkehrender Anfragen,
-
Workflow Automatisierung in Kundenservice und Backoffice Prozessen,
-
intelligente Weiterleitung und Orchestrierung von Aufgaben zwischen Systemen und Teams.
Automatisierung wird damit als operativer Hebel eingesetzt und nicht nur als Kostenmechanismus – sie verbessert Reaktionszeiten, Konsistenz und die Effektivität der Service Teams.
Analytik, die Daten in Entscheidungen übersetzt
Kundenservice Operationen erzeugen große Mengen operativer Daten. Reine Dashboards führen jedoch selten zu besseren Ergebnissen. Die analytischen Werkzeuge von Axendi sind deshalb darauf ausgelegt, operatives Management aktiv zu unterstützen, etwa durch:
-
Performance Monitoring über Teams und Kanäle hinweg,
-
Identifikation von Prozessengpässen,
-
frühzeitige Erkennung von Qualitäts und Compliance Risiken,
-
Prognosen für Kapazitätsplanung und operative Steuerung.
So können Unternehmen nicht nur ihre KPIs beobachten, sondern verstehen, welche Faktoren sie beeinflussen und wo gezielte Maßnahmen erforderlich sind.
Qualitätsmanagement im großen Maßstab
In größeren Serviceoperationen reicht es nicht aus, nur kleine Stichproben von Interaktionen zu prüfen, um Servicequalität sicherzustellen. Axendi nutzt Technologie, um zu ermöglichen:
-
eine breitere Analyse von Kundeninteraktionen,
-
strukturierte und vergleichbare Qualitätsrahmen,
-
kontinuierliche, datenbasierte Feedbackschleifen für Service Mitarbeiter und Teamleiter.
Dadurch wird Qualitätsmanagement zu einem fortlaufenden operativen Prozess und nicht nur zu einer periodischen Prüfung.
Im Jahr 2025 haben wir mehrere Technologielösungen implementiert, die sowohl Kundenprozesse als auch operative Teams unterstützen. Dazu gehören Voicebots, in Microsoft Teams integrierte Wissensassistenten, Selfservice Lösungen sowie Analysewerkzeuge. Gleichzeitig haben wir unsere operativen Plattformen weiterentwickelt – Gutenberg, Rosetta, Deming und Agner – und die Weiterentwicklung von Primebot vorangetrieben. Darüber hinaus arbeiten wir an der Einführung leistungsfähiger AI Agents und Assistenten, die auf bewährten Technologien basieren und operative Effizienz mit einer hochwertigen Customer Experience verbinden.
Ewa Czarnecka
CEO, Axendi
Polen als strategischer Nearshoring Standort
Der Standort ist kein Nebendetail. Für viele europäische Unternehmen bietet Polen die richtige Balance zwischen:
-
Kosteneffizienz im Vergleich zu Westeuropa,
-
hochqualifizierten, mehrsprachigen Fachkräften,
-
starkem Datenschutz und regulatorischer Einbindung innerhalb der EU,
-
kultureller Nähe und einfacher Zusammenarbeit.
Axendi nutzt den Talentpool in Polen und verbindet ihn mit einem boutiqueorientierten, qualitätsfokussierten Betriebsmodell. Dadurch können Kunden sowohl operative Effizienz als auch hohe CX Standards erreichen – ohne die Risiken, die häufig mit weit entfernten Offshore Modellen verbunden sind.
Wertorientierte Customer Experience für Endnutzer und Geschäftspartner
Bei Axendi ist Kundenservice darauf ausgerichtet, auf zwei Ebenen Wert zu schaffen: für Endnutzer und für die Organisationen, mit denen wir zusammenarbeiten. Während das unmittelbare Ziel darin besteht, Kunden effektiv zu unterstützen, liegt der breitere Fokus darauf, Geschäftsergebnisse durch stabile Prozesse, fundierte Entscheidungen und langfristige Zusammenarbeit zu stärken.
Dieser Ansatz ist eng mit dem boutiqueorientierten Modell von Axendi verbunden. Als spezialisierter, expertengeführter Partner können wir engere Beziehungen aufbauen, mehr Transparenz schaffen und gemeinsame Ziele konsequent verfolgen. Statt sich ausschließlich auf Volumen oder kurzfristige Kennzahlen zu konzentrieren, basiert die Zusammenarbeit auf:
-
klarer Kommunikation und transparenter Leistungsmessung,
-
gemeinsamer Verantwortung für Servicequalität und Prozessverbesserungen,
-
offener Diskussion über Risiken, Einschränkungen und Chancen,
-
kontinuierlicher Abstimmung zwischen operativen Maßnahmen und geschäftlichen Prioritäten.
Für unsere Kunden bedeutet das die Zusammenarbeit mit einem Partner, der nicht nur Serviceleistungen erbringt, sondern auch den breiteren Kontext der Branche, regulatorische Anforderungen und strategische Wachstumsziele versteht. Für Endnutzer führt dies zu konsistenten, durchdachten Interaktionen, die von Teams umgesetzt werden, die die Bedeutung ihrer Arbeit kennen.
Durch die Kombination aus operativer Expertise und einem partnerschaftlichen Modell auf Basis von Vertrauen und Transparenz unterstützt Axendi Customer Experience, die sowohl für Kunden als auch für Unternehmen echten Mehrwert schafft.
Integriertes Modell: Advisory, Technologie und Delivery
Bis 2026 erwarten Unternehmen von Outsourcing Partnern deutlich mehr als reine operative Kapazitäten. Gefragt sind Anbieter, die verstehen, wie Kundenservice tatsächlich innerhalb eines Unternehmens funktioniert – wie Prozesse gestaltet werden, wo Automatisierung sinnvoll ist, wie sich KI und menschliche Interaktion sinnvoll kombinieren lassen und wie Leistung langfristig gemessen und verbessert werden kann.
Axendi arbeitet daher in drei eng miteinander verbundenen Bereichen:
-
CX und operative Beratung, die Prozessdesign und Optimierung unterstützt,
-
Technologie und Automatisierung, einschließlich KI gestützter Lösungen für operative Prozesse,
-
Delivery, umgesetzt durch Contact Center, Backoffice und Middle Office Teams.
Da diese Elemente gemeinsam entwickelt und gesteuert werden, bleiben operative Entscheidungen, Automatisierung und Service Delivery eng aufeinander abgestimmt. Ziel ist nicht nur eine effiziente Bearbeitung von Anfragen, sondern eine messbare Verbesserung von Servicequalität, Prozesseffizienz und Skalierbarkeit.
Für Kunden bedeutet das, dass der Outsourcing Partner Prozesse nicht nur ausführt, sondern aktiv zu deren Gestaltung und kontinuierlichen Weiterentwicklung beiträgt.
Sorgfältige Rekrutierung, Onboarding und Training
Im Kundenservice Outsourcing hängt die Servicequalität direkt von den Menschen ab, die die Marke des Kunden repräsentieren. Deshalb behandelt Axendi Rekrutierung und Onboarding als operative Prozesse und nicht als reine HR Formalitäten.
Die Auswahl der Kandidaten wird auf das jeweilige Projektumfeld abgestimmt – besonders wichtig in regulierten Branchen und in Serviceoperationen mit direktem Kundenkontakt auf Premium Niveau.
Der Auswahlprozess konzentriert sich daher nicht nur auf Sprachkenntnisse und Verfügbarkeit, sondern auch auf Kommunikationsstil, Genauigkeit, Empathie sowie die Fähigkeit, nach klar definierten Prozessen und Vorgaben zu arbeiten.
Nach der Auswahl durchlaufen neue Kundenservicemitarbeiter ein strukturiertes Onboarding, das speziell auf das jeweilige Projekt zugeschnitten ist. Dazu gehören in der Regel:
-
Schulungen zu Produkten, Services und operativen Prozessen des Kunden,
-
regulatorische und Compliance Anforderungen, sofern relevant (z. B. KYC/AML oder Datenschutz),
-
Kommunikationsstandards und Vorgaben zur Tonalität der Marke,
-
praxisnahe Trainingsszenarien sowie begleitete Interaktionen vor dem selbstständigen Einsatz.
Ziel ist nicht nur operative Einsatzbereitschaft, sondern kontrollierte Servicequalität bereits bei den ersten Kundeninteraktionen.
Auch nach dem Projektstart endet das Training nicht. Axendi setzt auf kontinuierliches Coaching, Qualitätsfeedback und regelmäßige Auffrischungsschulungen, die eng mit Qualitätsmonitoring und operativer Analyse verbunden sind. Wenn sich Prozesse verändern, werden Mitarbeiter laufend aktualisiert und durch Wissenssysteme sowie Teamleiter unterstützt.
Dieser strukturierte Ansatz reduziert operative Risiken, verkürzt die Ramp-up Phase und hilft, konstante Servicequalität auch bei Wachstum oder in Spitzenzeiten sicherzustellen.
In der Praxis arbeitet das Outsourcing Team daher weniger wie ein externes Callcenter, sondern vielmehr wie eine integrierte Erweiterung der Organisation des Kunden. Die hohe Servicequalität und das starke Engagement der Mitarbeiter werden zusätzlich durch Entwicklungsprogramme von Axendi unterstützt, die Mitarbeiter dabei fördern, als echte Markenbotschafter Verantwortung zu übernehmen.
