Peak Season im E-Commerce: Wann sollten die Vorbereitungen beginnen? Erkenntnisse aus über 16 Jahren Erfahrung

Während umsatzstarker Spitzenzeiten steigt das Kontaktvolumen im Kundenservice oft sprunghaft an. Dadurch können interne Kundenservice-Teams schnell an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen – insbesondere dann, wenn sie bereits im Regelbetrieb ausgelastet sind.

In solchen Situationen wird Contact-Center-Outsourcing zu einer strategischen Lösung. Die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Outsourcing-Partner ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenservice-Kapazitäten flexibel zu skalieren, die Servicequalität auch bei hoher Nachfrage aufrechtzuerhalten und die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, ohne dauerhaft große interne Teams aufbauen zu müssen.

In diesem Artikel zeigen wir, warum Contact-Center-Outsourcing in Peakzeiten eine entscheidende Rolle spielt, und veranschaulichen die Vorteile anhand eines unserer Kundenprojekte.

Wie sieht die Skalierung in der Peak Season in der Praxis aus?

Peak Season bedeutet nicht, dass alle Bereiche einer Kundenservice-Operation proportional wachsen.

In einem von Axendi betreuten E-Commerce- und Retail-Projekt veränderte sich das Kontaktvolumen während der Peak Season 2023 deutlich:

• E-Mail: von 8.727 Anfragen im Juli auf 39.460 im Dezember – ein Anstieg um 352 %
• Chat: von 289 Interaktionen im April auf 6.356 im Dezember – ein Anstieg um 2.099 %
• Eingehende Anrufe: von 24.165 im Mai auf 102.453 im Dezember – ein Anstieg um 324 %

Gleichzeitig wurde das Kundenservice-Team von 19 Agents in Zeiten geringerer Nachfrage auf 122 Agents im Dezember skaliert.

Die Zahl der Arbeitsstunden stieg von 1.829 im Mai auf 11.314 im Dezember.

Diese Unterscheidung ist entscheidend.

Skalierung in der Peak Season bedeutet nicht einfach:

19 Agents → 122 Agents

Aus operativer Sicht sieht der Prozess vielmehr so aus:

Nachfrage prognostizieren → rekrutieren → onboarden → schulen → Einsatzplanung erstellen → Systemzugänge bereitstellen → Qualität steuern → Prozesse anpassen → Performance überwachen

All diese Elemente müssen ineinandergreifen, bevor zusätzliche Mitarbeitende tatsächlich zu zusätzlicher Kapazität im Kundenservice werden.

Grund 1: Skalierbarkeit

Einer der größten Vorteile des Contact-Center-Outsourcings in Peakzeiten ist die Möglichkeit, den Kundenservice schnell und effizient zu skalieren. Unternehmen können dadurch auf steigende Kundennachfrage reagieren, ohne Abstriche bei der Servicequalität machen zu müssen.

Schnelle Skalierung des Teams

Während umsatzstarker Phasen – beispielsweise rund um den Black Friday – steigt das Kontaktvolumen häufig sprunghaft an. Für interne Kundenservice-Teams stellt dies eine erhebliche Herausforderung dar.

Outsourcing-Partner verfügen über die Infrastruktur, Rekrutierungskapazitäten und operativen Ressourcen, um innerhalb kurzer Zeit zusätzliche Kundenberater bereitzustellen. So lassen sich auch stark steigende Kontaktvolumina zuverlässig bewältigen.

Dank dieser Skalierbarkeit werden Kundenanfragen zeitnah bearbeitet, lange Wartezeiten vermieden und eine hohe Kundenzufriedenheit sichergestellt.

Flexible Anpassung der Kapazitäten

Neben der schnellen Skalierung bietet Contact-Center-Outsourcing auch die Möglichkeit, die Teamgröße flexibel an den tatsächlichen Bedarf anzupassen.

Anstatt ganzjährig große interne Teams vorzuhalten – und damit unnötige Fixkosten zu verursachen – können Unternehmen ihre Kapazitäten je nach Nachfrage erweitern oder reduzieren.

Dadurch lassen sich Kosten in nachfrageschwachen Zeiten reduzieren und gleichzeitig ausreichend Kapazitäten für saisonale Spitzen sicherstellen.

Case Study: Skalierung eines Contact Centers für einen Retail- und E-Commerce-Kunden

Zwischen September und Dezember – mit dem höchsten Kontaktaufkommen im Dezember – musste der Kunde einen deutlichen Anstieg der Kundenanfragen bewältigen.

Axendi passte die Größe des Projektteams flexibel an den tatsächlichen Bedarf an: In ruhigeren Monaten bestand das Team aus 19 Kundenberatern, während es im Dezember innerhalb kurzer Zeit auf 122 Mitarbeitende erweitert wurde. Diese Skalierung war entscheidend, um das stark gestiegene Kontaktvolumen erfolgreich zu bewältigen.

Reorganisation und Skalierung des Betriebs

Mit dem Wachstum des Teams wurden Arbeitszeiten, Schichtmodelle und operative Prozesse umfassend angepasst.

Die geleisteten Arbeitsstunden stiegen von 1.829 Stunden im Mai auf 11.314 Stunden im Dezember.

Contact-Center-Dienstleister verfügen über die Erfahrung und die organisatorischen Strukturen, um solche Veränderungen effizient umzusetzen. Gerade in Peakzeiten ist diese operative Flexibilität entscheidend, um Service Levels und Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Skalierung über mehrere Kommunikationskanäle hinweg

Das Team wurde gezielt auf den deutlichen Anstieg der Kundenkontakte vorbereitet und konnte den erhöhten Bedarf kanalübergreifend bewältigen.

• E-Mail: Im Dezember wurden 39.460 E-Mails bearbeitet – ein Anstieg von 352 % gegenüber Juli (8.727 E-Mails).
• Chat: Das Chat-Volumen stieg von 289 Gesprächen im April auf 6.356 Chats im Dezember – ein Wachstum von 2.099 %. Dies verdeutlicht die zunehmende Bedeutung von Echtzeitkommunikation während Peakzeiten.
• Inbound-Anrufe: Die Zahl eingehender Anrufe erreichte im Dezember 102.453 Kontakte, was einem Anstieg von 324 % gegenüber Mai (24.165 Anrufe) entspricht.

Grund 2: Moderne Technologie und leistungsfähige Infrastruktur

Ein weiterer entscheidender Vorteil des Contact-Center-Outsourcings in Peakzeiten ist der Zugang zu moderner Technologie und einer skalierbaren Infrastruktur. Dadurch lassen sich Kundenservice-Prozesse effizienter gestalten und auch bei stark steigenden Kontaktvolumina zuverlässig aufrechterhalten.

Zugang zu modernen Technologien

Outsourcing-Partner investieren kontinuierlich in innovative Kundenservice-Technologien und ermöglichen Unternehmen den Zugang zu Lösungen, deren Einführung und Betrieb intern häufig mit hohen Kosten verbunden wären.

Dazu gehören unter anderem Chatbots, Voicebots, Robotic Process Automation (RPA) sowie Analyseplattformen, die sich in gängige CRM-Systeme integrieren lassen. Sie automatisieren wiederkehrende Aufgaben, liefern einen vollständigen Überblick über die Customer Journey und unterstützen operative Entscheidungen in Echtzeit.

Durch den Einsatz dieser Technologien können Unternehmen ihre Effizienz steigern, Reaktionszeiten verkürzen und auch in Peakzeiten ein konsistent hohes Serviceerlebnis bieten.

Nahtlose Systemintegration

Ein weiterer Vorteil des Outsourcings ist die Fähigkeit, moderne Technologien nahtlos in die bestehende Systemlandschaft eines Unternehmens zu integrieren.

Ob CRM-Systeme, bestehende Kommunikationskanäle oder Datenflüsse – erfahrene Outsourcing-Partner sorgen dafür, dass alle Systeme reibungslos zusammenarbeiten und ein konsistentes Kundenerlebnis ermöglichen.

Gerade in Peakzeiten ist diese nahtlose Integration entscheidend, um die operative Kontinuität sicherzustellen und Serviceunterbrechungen trotz hoher Auslastung zu vermeiden.

Grund 3: Zugang zu CX-Expertise

Ein weiterer wesentlicher Vorteil des Contact-Center-Outsourcings ist der Zugang zu erfahrenen Kundenservice-Experten. Gerade in Peakzeiten, wenn Kontaktvolumen und Komplexität der Anfragen steigen, trägt diese Expertise entscheidend dazu bei, eine gleichbleibend hohe Servicequalität über alle Kommunikationskanäle hinweg sicherzustellen.

Branchenspezifisches Know-how

Outsourcing-Partner beschäftigen häufig Kundenservice-Spezialisten mit fundierter Branchen- und Produktkenntnis. Dadurch können sie auch komplexe Kundenanfragen kompetent bearbeiten und Unternehmen während besonders anspruchsvoller Verkaufsphasen wirkungsvoll unterstützen.

Ein Contact Center, das beispielsweise einen Technologieanbieter betreut, setzt Berater ein, die nicht nur über ausgeprägte Servicekompetenzen verfügen, sondern auch umfassend zu den angebotenen Produkten und Lösungen geschult sind. Dieses Fachwissen ermöglicht schnelle, präzise Antworten und trägt maßgeblich zu einer hohen Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung bei.

Kontinuierliche Schulung und Weiterentwicklung

Neben der Rekrutierung qualifizierter Mitarbeitender investieren professionelle Outsourcing-Partner kontinuierlich in Schulungs- und Weiterbildungsprogramme.

Diese Programme stellen sicher, dass Kundenberater stets über aktuelle Branchenentwicklungen, Best Practices im Kundenservice sowie neue Technologien und Prozesse informiert sind.

Gerade in Peakzeiten ist diese kontinuierliche Qualifizierung von entscheidender Bedeutung. Gut vorbereitete Teams können ein breites Spektrum an Kundenanliegen sicher und effizient bearbeiten, Probleme schneller lösen und auch unter hoher Belastung eine konstant hohe Servicequalität gewährleisten.

Grund 4: Kosteneffizienz und Risikominimierung

Ein weiterer entscheidender Vorteil des Contact-Center-Outsourcings in Peakzeiten ist die Möglichkeit, Kosten zu optimieren und gleichzeitig operative Risiken zu reduzieren. Durch die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Outsourcing-Partner können Unternehmen ihre Ressourcen effizienter einsetzen und flexibel auf kurzfristige Nachfrageschwankungen reagieren.

Variable Kosten statt hoher Fixkosten

Outsourcing ermöglicht den Wechsel von einem fixen zu einem variablen Kostenmodell – ein wesentlicher Vorteil während saisonaler Verkaufsspitzen.

Anstatt ganzjährig ein großes internes Kundenservice-Team vorzuhalten, zahlen Unternehmen nur für die tatsächlich benötigten Kapazitäten. Dadurch lassen sich Ressourcen deutlich effizienter einsetzen und Kosten besser an die tatsächliche Nachfrage anpassen.

Vergleiche der Total Cost of Ownership (TCO) zeigen häufig, dass Contact-Center-Outsourcing während Peakzeiten wirtschaftlicher ist als der Aufbau und die Vorhaltung entsprechender interner Kapazitäten.

Darüber hinaus entfallen viele Aufwendungen für Recruiting, Onboarding, Schulungen und die langfristige Beschäftigung großer Teams. Die frei werdenden Ressourcen können stattdessen in strategische Wachstumsinitiativen investiert werden.

Grund 5: Risikomanagement und Datensicherheit

Neben Kostenvorteilen trägt Contact-Center-Outsourcing wesentlich dazu bei, operative Risiken während Peakzeiten zu reduzieren. Wenn das Kontaktvolumen plötzlich steigt, wächst das Risiko von Serviceunterbrechungen, langen Wartezeiten und einer sinkenden Kundenzufriedenheit – insbesondere dann, wenn interne Teams bereits an ihrer Kapazitätsgrenze arbeiten.

Erfahrene Outsourcing-Partner verfügen über skalierbare Ressourcen, etablierte Prozesse und bewährte Notfallpläne, um auch unerwartete Nachfragespitzen zuverlässig zu bewältigen. Dadurch bleibt der Kundenservice selbst unter hoher Belastung stabil und leistungsfähig.

Durch die Kombination aus flexiblen Kapazitäten, standardisierten Prozessen und operativer Erfahrung können Unternehmen ihre Kundenservice-Organisation widerstandsfähiger gestalten und Risiken gezielt minimieren – ohne dabei Kompromisse bei Servicequalität oder Kundenerlebnis eingehen zu müssen.

Datensicherheit und DSGVO-Konformität

Professionelle Outsourcing-Anbieter legen großen Wert auf den Schutz sensibler Kundendaten und die Einhaltung aller geltenden Datenschutzvorschriften, insbesondere der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).

Outsourcing-Verträge enthalten klare Regelungen zur Datenverarbeitung und stellen sicher, dass personenbezogene Daten gemäß den gesetzlichen Anforderungen verarbeitet werden.

Zum Schutz der Informationen setzen Anbieter umfassende Sicherheitsmaßnahmen ein, darunter:

• Datenverschlüsselung,
• regelmäßige Sicherheits- und Compliance-Audits,
• strenge Zugriffs- und Berechtigungskonzepte,
• kontinuierliche Schulungen der Mitarbeitenden sowie
• laufende Aktualisierung der Sicherheitsinfrastruktur.

Die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner, der Datenschutz und Informationssicherheit als strategische Priorität behandelt, gibt Unternehmen die Gewissheit, dass ihre Kundenservice-Prozesse verantwortungsvoll, sicher und im Einklang mit den geltenden regulatorischen Anforderungen betrieben werden.

Über den Autor

Krzysztof Banaś ist Operations & Client Director bei Axendi und verfügt über langjährige Erfahrung im Management großer Kundenservice-Operationen. Sein Schwerpunkt liegt auf operativer Performance, der Skalierung von Teams und der Sicherstellung einer hohen Servicequalität in Zeiten besonders hoher Nachfrage, darunter auch Peak Seasons im E-Commerce und Retail. In seiner Arbeit beschäftigt er sich unter anderem mit Workforce Planning, Prozessoptimierung und der Frage, wie sich Kundenservice-Operationen skalieren lassen, ohne die Customer Experience zu beeinträchtigen.