Warum ist der Customer Effort Score wichtig?

Kundinnen und Kunden erinnern sich selten an jedes Detail einer Serviceinteraktion. Was sie jedoch in Erinnerung behalten, ist, wie einfach oder schwierig es war, ihr Anliegen zu lösen.

Sie erinnern sich insbesondere daran, ob sie:

• den Kundenservice mehrfach kontaktieren mussten,
• dieselben Informationen wiederholt angeben mussten,
• lange in der Warteschleife warten mussten,
• zwischen verschiedenen Abteilungen weitergeleitet wurden,
• unnötig komplexe Prozesse durchlaufen mussten,
• ihr Anliegen mehreren Mitarbeitenden erklären mussten.

Jede zusätzliche Hürde erhöht den Aufwand für den Kunden und verschlechtert das Kundenerlebnis.

Studien zeigen, dass ein geringer Kundenaufwand einer der wichtigsten Faktoren für Kundenloyalität und positive Customer Experience ist. Kundinnen und Kunden erwarten vor allem, dass ihre Anliegen schnell, einfach und ohne unnötige Komplexität gelöst werden.

Die Verbesserung des Customer Effort Score bedeutet daher nicht nur, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ziel ist es, Reibungspunkte entlang der Customer Journey zu beseitigen und Prozesse so zu gestalten, dass Kundinnen und Kunden ihr Ziel mit möglichst geringem Aufwand erreichen.

Wie wird der Customer Effort Score (CES) gemessen?

Der Customer Effort Score wird in der Regel unmittelbar nach einer Kundeninteraktion mithilfe einer kurzen Umfrage erhoben. So können Unternehmen bewerten, wie einfach oder schwierig es für Kundinnen und Kunden war, ihr Anliegen zu lösen.

Typische Fragen zur Messung des Customer Effort Score sind beispielsweise:

„Wie einfach war es, Ihr Anliegen heute zu lösen?“

oder

„Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.“

Die Antworten erfolgen in der Regel auf einer fünf- oder siebenstufigen Bewertungsskala.

Die Berechnung des Customer Effort Score kann je nach Unternehmen und gewählter Methodik unterschiedlich ausfallen. Manche Organisationen verwenden den Durchschnitt aller Bewertungen, andere berechnen den Anteil der positivsten Antworten.

Unabhängig von der Berechnungsmethode bleibt das Ziel dasselbe: zu verstehen, wie viel Aufwand Kundinnen und Kunden während ihrer Interaktion mit dem Unternehmen wahrgenommen haben.

Was erhöht den Customer Effort?

Ein hoher Customer Effort Score ist selten die Folge eines einzelnen Problems. Meist entsteht er durch mehrere operative Schwachstellen, die es Kundinnen und Kunden erschweren, ihr Anliegen schnell und unkompliziert zu lösen.

Zu den häufigsten Ursachen eines hohen Customer Effort Score gehören:

• lange Wartezeiten auf eine Antwort oder einen Ansprechpartner,
• mehrfaches Weiterleiten zwischen Abteilungen oder Mitarbeitenden,
• wiederholtes Angeben derselben Informationen,
• unklare oder widersprüchliche Kommunikation,
• komplexe Prozesse und unnötige Verfahrensschritte,
• fehlende Lösung bereits beim ersten Kontakt (First Contact Resolution),
• inkonsistente Informationen über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg,
• komplizierte Reklamations-, Rückgabe- oder Beschwerdeprozesse,
• wenig benutzerfreundliche Self-Service-Lösungen.

Viele Unternehmen konzentrieren sich darauf, die Kundenzufriedenheit zu steigern, ohne die eigentlichen Ursachen für einen hohen Kundenaufwand zu beseitigen. Dabei führt die Vereinfachung von Prozessen und die Reduzierung unnötiger Hürden häufig zu einer nachhaltigeren Verbesserung der Customer Experience als Maßnahmen, die ausschließlich auf die Steigerung der Zufriedenheit abzielen.

CES vs. CSAT vs. NPS vs. FCR – worin unterscheiden sich diese Kennzahlen?

Der Customer Effort Score (CES) ist nur eine von mehreren Kennzahlen zur Bewertung der Customer Experience und der Leistung eines Contact Centers. Obwohl diese KPIs eng miteinander verbunden sind, misst jede einen anderen Aspekt der Kundenbeziehung.

Der Customer Effort Score (CES) zeigt, wie einfach es für Kundinnen und Kunden war, ihr Anliegen zu lösen oder ihr Ziel zu erreichen. Er beantwortet die Frage: „Wie viel Aufwand musste der Kunde investieren?“

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst die Zufriedenheit mit einer konkreten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Er beantwortet die Frage: „Wie zufrieden war der Kunde mit diesem Erlebnis?“

Der Net Promoter Score (NPS) misst die Kundenloyalität, indem er erfasst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kundinnen und Kunden das Unternehmen weiterempfehlen. Im Gegensatz zu CES und CSAT bewertet NPS die gesamte Beziehung zur Marke und nicht nur eine einzelne Interaktion.

First Contact Resolution (FCR) ist eine operative Kennzahl, die misst, ob ein Anliegen bereits beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst wurde. Ein hoher FCR trägt häufig zu einem niedrigeren Customer Effort Score bei, da erneute Kontaktaufnahmen vermieden werden.

Keine dieser Kennzahlen liefert für sich allein ein vollständiges Bild der Servicequalität. Erst die gemeinsame Betrachtung ermöglicht es Unternehmen, sowohl die Customer Experience als auch die Leistungsfähigkeit ihrer Kundenserviceprozesse umfassend zu bewerten. Während CES den wahrgenommenen Aufwand misst, bewertet CSAT die Zufriedenheit, NPS die Kundenloyalität und FCR die operative Effektivität.

Wie lässt sich der Customer Effort Score (CES) verbessern?

Die Reduzierung des Kundenaufwands bedeutet nicht, dass Servicemitarbeitende einfach schneller arbeiten müssen. Entscheidend ist vielmehr, Prozesse zu vereinfachen, unnötige Schritte zu vermeiden und den Kunden die Lösung ihres Anliegens so einfach wie möglich zu machen.

Die folgenden Maßnahmen tragen besonders wirksam zur Verbesserung des Customer Effort Score bei.

Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen

Jeder zusätzliche Kontakt erhöht den Aufwand für den Kunden. Deshalb gehört eine hohe First Contact Resolution (FCR) zu den wichtigsten Faktoren für einen niedrigen Customer Effort Score. Je häufiger Anliegen bereits beim ersten Kontakt gelöst werden, desto einfacher und positiver wird das Kundenerlebnis.

Kundenprozesse vereinfachen

Komplexe Abläufe erhöhen den wahrgenommenen Aufwand – unabhängig davon, wie freundlich der Kundenservice ist.

Unternehmen sollten regelmäßig Prozesse wie folgende überprüfen:

• Rücksendungen,
• Reklamationen,
• Identitätsprüfung,
• Terminvereinbarungen,
• Aktualisierung von Kundendaten.

Je weniger Schritte erforderlich sind, desto geringer ist der Aufwand für die Kundinnen und Kunden.

Klar und verständlich kommunizieren

Kundinnen und Kunden sollten ein Gespräch niemals mit Unsicherheit über die nächsten Schritte beenden.

Klare Erklärungen, verständliche Sprache und transparente Informationen tragen dazu bei, Missverständnisse zu vermeiden und erneute Kontaktaufnahmen zu reduzieren.

Mitarbeitende mit den richtigen Tools ausstatten

Ein hoher Customer Effort Score entsteht häufig durch interne operative Hürden.

Wenn Mitarbeitende zwischen verschiedenen Systemen wechseln, Informationen an unterschiedlichen Stellen suchen oder keinen schnellen Zugriff auf relevantes Wissen haben, verlängert sich die Bearbeitungszeit – und damit auch der Aufwand für die Kundinnen und Kunden.

Moderne CRM-Systeme, Wissensdatenbanken, Agent-Assist-Lösungen und KI-gestützte Tools helfen dabei, Anfragen schneller und effizienter zu bearbeiten.

Automatisierung gezielt einsetzen

Automatisierung sollte Prozesse vereinfachen und nicht zusätzliche Hürden schaffen.

KI-Agenten, Voicebots und Workflow-Automatisierung können den Customer Effort deutlich reduzieren, indem sie:

• einfache Anliegen sofort bearbeiten,
• Wartezeiten verkürzen,
• Informationen vor der Weiterleitung an Mitarbeitende erfassen,
• wiederkehrende administrative Aufgaben automatisieren.

Ziel der Automatisierung ist nicht der Ersatz menschlicher Interaktion, sondern die Vereinfachung der Customer Journey und die Entlastung sowohl der Kundinnen und Kunden als auch der Servicemitarbeitenden.
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Was sollten Teamleiter tun, wenn der Customer Effort Score sinkt?

Die Verbesserung des Customer Effort Score liegt nicht allein in der Verantwortung der Servicemitarbeitenden. Häufig ist ein hoher Kundenaufwand das Ergebnis von Prozessen, eingesetzten Tools oder der Arbeitsorganisation. Teamleiter sollten sich daher nicht nur auf Kennzahlen konzentrieren, sondern vor allem auf die operativen Ursachen eines erhöhten Customer Effort.

Coaching auf Basis realer Kundeninteraktionen

Die regelmäßige Analyse von Gesprächen, E-Mails oder Chats hilft dabei, Situationen zu erkennen, in denen Kundinnen und Kunden unnötigen Aufwand erleben. Coaching sollte darauf abzielen, die Kommunikation zu vereinfachen, Probleme schneller zu lösen und wiederholte Kontakte zu vermeiden.

Fachwissen und Kompetenzen kontinuierlich weiterentwickeln

Servicemitarbeitende benötigen fundierte Kenntnisse über Produkte, Dienstleistungen und Prozesse. Ebenso wichtig sind Kommunikationskompetenzen, die es ihnen ermöglichen, Informationen verständlich zu vermitteln und Kundinnen und Kunden sicher durch den Lösungsprozess zu führen.

Qualitätssicherung ganzheitlich betrachten

Quality Assurance sollte nicht ausschließlich die Einhaltung von Prozessen oder Compliance-Vorgaben bewerten. Ebenso wichtig ist die Frage, ob Mitarbeitende den Aufwand für Kundinnen und Kunden reduziert, klare Orientierung gegeben und eine einfache Problemlösung ermöglicht haben.

Prozesse kontinuierlich verbessern

Treten dieselben Schwierigkeiten in vielen Kundeninteraktionen auf, liegt die Ursache häufig nicht bei einzelnen Mitarbeitenden, sondern im Prozess selbst. Wiederkehrende Rückfragen, häufige Weiterleitungen oder unnötige Bearbeitungsschritte weisen auf Optimierungspotenzial in den Abläufen hin.

CES gemeinsam mit anderen KPIs analysieren

Der Customer Effort Score sollte immer im Zusammenhang mit weiteren Kennzahlen wie First Contact Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT), Customer Satisfaction Score (CSAT) oder den Ergebnissen der Qualitätsbewertung betrachtet werden. Erst die Kombination dieser Daten ermöglicht es, die eigentlichen Ursachen für hohen Kundenaufwand zu erkennen und nachhaltige Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Wie unterstützt Axendi Unternehmen bei der Verbesserung des Customer Effort Score?

Die Reduzierung des Kundenaufwands erfordert weit mehr als Schulungen für Servicemitarbeitende oder die Optimierung einer einzelnen Kennzahl. Entscheidend ist, die Ursachen für unnötige Reibung entlang der Customer Journey zu verstehen und die operativen Prozesse zu verbessern, die den Customer Effort beeinflussen.

Axendi kombiniert operative Servicebereitstellung mit Interaction Analytics, Quality Assurance, Beratung, Technologie und KI, um die Ursachen für unnötigen Kundenaufwand zu identifizieren und nachhaltig zu beseitigen.

Wir konzentrieren uns nicht darauf, den Customer Effort Score isoliert zu verbessern. Stattdessen optimieren wir die Prozesse, die ihn maßgeblich beeinflussen – von First Contact Resolution (FCR), Kommunikationsqualität und Wissensmanagement bis hin zu Prozessdesign, Workflow-Automatisierung und der kontinuierlichen Optimierung der Customer Journey.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)

Was ist ein guter Customer Effort Score (CES)?

Es gibt keinen allgemein gültigen Zielwert für den Customer Effort Score. Die Bewertungsskalen und Berechnungsmethoden unterscheiden sich je nach Unternehmen und eingesetzter Methodik. Aussagekräftiger als der Vergleich mit allgemeinen Benchmarks ist die Entwicklung des eigenen CES im Zeitverlauf sowie der Vergleich mit internen Zielwerten.

Ist ein höherer oder niedrigerer Customer Effort Score besser?

Das hängt von der verwendeten Bewertungsmethode ab. Wenn Kundinnen und Kunden den erforderlichen Aufwand bewerten, ist ein niedrigerer Wert besser. Erfolgt die Bewertung anhand von Aussagen wie „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen“, deutet ein höherer Wert auf einen geringeren Kundenaufwand und damit auf eine bessere Customer Experience hin.

Ist der Customer Effort Score wichtiger als der Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Nein. Beide Kennzahlen erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Der Customer Effort Score misst, wie einfach Kundinnen und Kunden ihr Ziel erreichen konnten, während der Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit mit einer Interaktion bewertet. Gemeinsam liefern beide Kennzahlen ein umfassenderes Bild der Customer Experience.

Worin besteht der Unterschied zwischen Customer Effort Score (CES) und First Contact Resolution (FCR)?

Der Customer Effort Score misst den von Kundinnen und Kunden wahrgenommenen Aufwand, während First Contact Resolution (FCR) eine operative Kennzahl ist, die angibt, ob ein Anliegen bereits beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst wurde. Ein hoher FCR trägt häufig zu einem geringeren Customer Effort bei, da wiederholte Kontaktaufnahmen vermieden werden.